Interview • 01.09.2015

"Kundenfrustrationen mit einem passenden POS-System vermeiden"

Interview mit Justin Guinn, Retail Market Researcher von Software Advice

Viele Kunden wenden sich von den kleinen Einzelhändlern ab und kaufen nur noch bei großen Ketten ein. Ein Grund dafür ist, dass viele kleine Händler noch kein modernes POS-System nutzen. Wir haben mit Retail Market Researcher Justin Guinn vom POS-Beratungsunternehmen Software Advice gesprochen. Er ist Autor eines neuen Leitfadens speziell für kleine Einzelhändler, die auf der Suche nach einem passenden POS-System sind.

Herr Guinn, in einer aktuellen Studie haben Sie einige interessante Fakten über die Nutzung von POS-Systemen bei kleinen Händlern aufgedeckt. Was haben Sie herausgefunden und warum ist es so wichtig?

Als Beratungsunternehmen sprechen wir mit tausenden von Händlern auf der ganzen Welt, die auf der Suche nach einem neuen POS-System oder einem Upgrade für ein bestehendes System sind. Wir waren einigermaßen geschockt, als wir in diesen Gesprächen herausgefunden haben, dass 64 Prozent der kleinen Händler mit nur einer Filiale überhaupt kein POS-System nutzen. Sie arbeiten stattdessen immer noch mit veralteten Kassensystemen oder rechnen sogar manuell ab. 

Diese Erkenntnis ist deswegen so überraschend, weil diese Systeme gerade für kleine Händler riesige Vorteile bringen. Gerade für jemanden, der einen Laden ganz alleine führt, bedeuten sie eine signifikante Erleichterung der täglichen Arbeit. Allerdings haben wir auch herausgefunden, dass die meisten dieser Händler aktuell die Anschaffung eines POS-Systems in Erwägung ziehen. Man kann also sagen, dass die Vorteile auch bei diesen Händlern langsam bekannt werden. 

Sie erwähnen in Ihrem neuen Leitfaden außerdem auch fünf “Must-Haves-Features”, über die ein POS-System verfügen muss, damit es einem kleinen Händler auch wirklich Vorteile bringt. Welche sind das? 

Wir haben nachgefragt, welche die größten Probleme für kleinen Händler sind und so die Schlüsselfeatures identifiziert, über die ein POS-System für einen solchen Händler verfügen muss. In unserem Leitfaden gehen wir im Detail darauf ein. Allgemein gesprochen sind aber die wichtigsten Features Sales Reporting und Analysefunktionen, Kundendatenmanagement, Personalmanagement sowie Warenwirtschaft und natürlich der eigentliche Point of Sale/Checkout. Jeder dieser Bereiche ist für das erfolgreiche Führen eines Geschäfts extreme wichtig und bringt dem Händler damit deutliche Erleichterungen und Zeiteinsparungen in seiner täglichen Arbeit.

Lässt man die operativen Verbesserungen außer Acht und schaut sich stattdessen die Kundenseite an wird schnell klar, dass alle diese Features auch das Einkaufserlebnis deutlich verbessern. Daher haben wir nicht nur die kleinen Händler selbst befragt, sondern auch ihre Kunden nach den Punkten gefragt, die sie beim Einkauf bei einem kleinen Händler am meisten stören. Dabei haben wir unter anderem erfahren, dass 66 Prozent der befragten Kunden sich nicht ausreichend als loyaler Stammkunde behandelt fühlen, während jeweils knapp über 80 Prozent der befragten Kunden sich über zu wenig Personal, fehlende Waren im Regal und lange Warteschlangen an der Kasse aufregen. 

Alle diese Punkte, die die Kunden frustrieren, lassen sich aber mit einem passenden POS-System beheben. Nehmen wir zum Beispiel die Stammkunden: Ein umfangreiches POS-System ermöglicht es dem Händler zum Beispiel, seine Stammkunden zu identifizieren und ihnen persönlich auf sie zugeschnittene Angebote machen. Das erhöht nicht nur die Verkäufe sondern bringt auch zufriedenere Kunden. 

Was raten sie den kleinen Händlern, die gerade auf die Suche nach einem passenden POS-System sind? Wie findet man das richtige System? 

Aus unseren Gesprächen mit den Händlern wissen wir natürlich, dass ein solcher Auswahlprozess viel Arbeit bedeuten kann. Ein Händler kann aus einer schier unübersichtlichen Anzahl ähnlicher Systeme wählen und es ist schwer, das passende zu finden. Aber genau dafür gibt es Unternehmen wie uns, die den Händlern hier objektiv beratend zur Seite stehen. 

Ich rate den Händlern immer, sich zunächst einen Überblick über die eigenen Prozesse zu verschaffen. So kann man relativ schnell etwaige Schwachstellen identifizieren. Der Punkt, an dem sich der Händler am schwersten tut, ist üblicherweise auch der, an dem ein POS-System am besten helfen kann. Auf unserer Website können Händler außerdem verschiedene POS-Systeme vergleichen und anhand von Nutzerbewertungen aus der Branche ein System heraussuchen, dass ihren Bedürfnissen am besten entspricht. 

Interview: Daniel Stöter, iXtenso.com