Kundschaft besser kennenlernen – mit Individualsoftware!

Dauerhafte Kundenbeziehungen zeichnen sich unter anderem durch regelmäßige Käufe und planbare Umsätze aus – ein Mehr an Stabilität, von dem alle Organisationen profitieren können. Den ersten Schritt zur gestärkten Kundenbindung gehen Retailer mit passgenauen Angeboten, personalisierter Kommunikation und durchdachten Feedback- und Supportsystemen. Dafür wiederum ist eine verlässliche Datengrundlage nötig, die Transparenz in die Kundenwünsche bringt.

Moritz Hanisch, Leiter Abteilung New Business Solutions, q.beyond

Quelle: Moritz Hanisch

Menschen wünschen sich Erlebnisse – auch beim Einkauf

Persönliche Ansprachen, individuelle Angebote und ein exzellenter Kundenservice fördern positive Emotionen und somit ein positives Kauferlebnis. Damit wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Retailer ihre Kund*innen langfristig binden. Die Grundvoraussetzung, um diese Ziele zu erreichen: Einzelhändler*innen müssen ihre Kundschaft kennen. Dafür benötigen sie eine valide Datenbasis. In der Praxis stellen die Sammlung, Strukturierung und Analyse der dafür notwendigen Informationen viele Unternehmen vor teilweise erhebliche Herausforderungen. Die Schwierigkeit liegt vor allem darin, feinste Präferenzen zu verstehen und darauf angemessen zu reagieren. Dabei kann Individualsoftware helfen. Sie grenzt sich von vorgefertigten Standardlösungen ab und lässt sich spezifisch auf die Anforderungen der Organisation abstimmen. Das klingt zeit- und kostenintensiv. Ist es aber nicht. 

Einsatzfelder von Individualsoftware

Mit erfahrenen Partner*innen an der Seite gelingt der Weg zur maßgeschneiderten Lösung und verschiedensten Vorteilen während des gesamten Einkaufserlebnisses – die Einsatzfelder im Überblick:

• In-Store-Erfahrung: Im physischen Geschäft lassen sich Sensoren und IoT-Geräte einsetzen, um das Kundenverhalten zu analysieren. Ein Beispiel: Betritt jemand, der sich insbesondere für IT-Geräte interessiert, einen Laden, hilft Individualsoftware, direkt Angebote aus dem Elektronikbereich auf sein Smartphone zu senden. 
• Loyalty-Programme: Aus dem mit Individualsoftware analysierten Kaufverhalten lassen sich Präferenzen herauslesen. Kund*innen erhalten dadurch im Rahmen von Treueprogrammen genau die Belohnungen, die sie schätzen und nutzen.
• Kundenservice: Individuelle Softwarelösungen bearbeiten Anfragen schneller und effizienter. Sie analysieren Kundendaten und Kaufhistorien und bieten personalisierte Unterstützung an.
• Nach dem Kauf: Individualsoftware kann nach dem Kauf Feedback sammeln. Basierend auf diesen Daten lassen sich automatisierte Follow-up-Nachrichten mit abgestimmten Empfehlungen erstellen. 

Praxiserprobt!

Dass die Nutzung von Individualsoftware ein probates Mittel für die Kundenbindung ist, zeigen Anwendungen verschiedener namhafter (Discount-)Lebensmittelhändler*innen. Die Apps für ihre Kundschaft sind beispielsweise darauf ausgerichtet, einen nahtlosen Einkaufsprozess zu ermöglichen. Doch die wahre Stärke liegt in der Analyse des Verhaltens. Die Software erkennt, welche Produkte besonders gefragt und welche Rabatte besonders ansprechend sind.

Bei jedem Einkauf lernt die App dazu und verbessert ihre Empfehlungen. Konsumieren Kund*innen beispielsweise regelmäßig frisches Obst und Gemüse, bietet die App personalisierte Rezeptideen und Sonderangebote für diese Produkte an. So entsteht ein engerer Kontakt, der nicht nur auf Transaktionen, sondern auch auf den individuellen Vorlieben basiert.

Ganz konkret – der Weg hin zu Individualsoftware

Was müssen Händler*innen genau tun, um von individuellen Softwarelösungen zu profitieren? Zunächst einmal starten sie mit einer Bedarfsanalyse: Dafür untersuchen die Projektverantwortlichen des Retailers gemeinsam mit ihrem sorgfältig ausgewählten Softwarepartner unter anderem, welche Probleme konkret gelöst werden sollen und welche Daten es dafür braucht. Dabei spielt die Expertise der Spezialist*innen im Datenbereich ebenso eine wichtige Rolle wie die Erfahrung hinsichtlich User Experience und der reinen Softwareentwicklung. Die Idee der neuen Anwendung gilt es nun an die speziellen Gegebenheiten bzw. die Infrastruktur des Retailers anzupassen, beispielsweise in verschiedene Module wie Kundendatenmanagement oder Loyalty-Programme zu integrieren. 

Die Implementierung erfolgt idealerweise direkt im Betrieb. Natürlich müssen die Organisationen ihre Mitarbeiter*innen schulen, um das volle Potenzial der Software auszuschöpfen. Gleichzeitig beginnt die Datenintegration: Um einen reibungslosen Datenaustausch zu gewährleisten, erfolgt hier eine passgenaue Integration in vorhandene Systeme. Schlussendlich runden Tests und eine fortlaufende Optimierung die erfolgreiche Einführung einer individuellen Lösung ab.  

Anforderungen und Ergebnisse

Damit eine individuelle Software erfolgreich entwickelt und eingesetzt werden kann, braucht es in erster Linie einen eindeutigen Bedarf, ein Budget, klare Anforderungen, Engagement auf allen Seiten sowie zielgerichtete Schulungen aller Beteiligten. Um eine breite Akzeptanz der neuen Lösung zu gewährleisten, sollten die Mitarbeiter*innen mit ihrer Expertise aktiv in den Entwicklungsprozess eingebunden sein. Beachten Retailer diese Rahmenbedingungen, lassen die erhofften Ergebnisse erfahrungsgemäß nicht lange auf sich warten. Bereits nach kurzer Zeit werden die Erfolge aufseiten der Kundschaft sichtbar:

• Personalisierte Erfahrungen: Kund*innen erhalten personalisierte Angebote, Empfehlungen und Belohnungen, die auf ihrem Einkaufsverhalten und ihren Präferenzen basieren.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch personalisierte Dienstleistungen und maßgeschneiderte Angebote fühlen sich Kund*innen wertgeschätzt und sind zufriedener mit ihrem Einkaufserlebnis.
• Effiziente Kommunikation: Die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seiner Kundschaft wird effizienter und zielgerichteter, da sie auf den individuellen Bedürfnissen der Einzelnen basiert.
• Steigerung der Kundenloyalität: Durch personalisierte Interaktionen und regelmäßige Belohnungen steigt die Kundenloyalität, was zu langfristigen und profitablen Kundenbeziehungen führt.

Fazit

Der Einsatz von Individualsoftware und mobilen Anwendungen ermöglicht Retailern, ihre Kund*innen besser zu verstehen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und eine langfristige Bindung aufzubauen. Durch kontinuierliches Feedback, intelligente Datenanalysen und eine proaktive Ansprache stellen Einzelhändler*innen sicher, dass sie nicht nur Produkte verkaufen, sondern emotionale Verbindungen zu ihren Kund*innen aufbauen – ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einem nachhaltigen Erfolg im hart umkämpften Markt.