Mood Media-Studie: Wie steigert man das Kundenerlebnis?
Die weltweite Studie zeigt: Duft, Klang und Visuals stärken Kundenbindung
Sensorisches Marketing kann das Shopping-Erlebnis positiv beeinflussen, stärkt die Kundenbindung und führt letztendlich zu steigenden Umsätzen.
Auf diesen Nenner lassen sich die Kernergebnisse einer groß angelegten Studie mit Namen „Das Kundenerlebnis steigern: Die Auswirkungen von sensorischem Marketing“ von Mood Media bringen, die von der globalen Marktforschungsagentur Walnut Unlimited durchgeführt wurde. Um mehr über die sensorischen Einflüsse auf Wahrnehmungen der Kunden und ihr Verhalten im stationären Handel zu erfahren, wurden weltweit über 10.000 Erwachsene in 15minütigen Interviews persönlich befragt. Die Studienteilnehmer kommen aus Australien, Benelux, China, Deutschland, Frankreich, Spanien, UK und USA.
Die Antworten weisen länderspezifische Unterschiede, aber auch globale Gemeinsamkeiten auf. So geben 78 Prozent der Kunden an, dass eine angenehme Atmosphäre in Geschäften ein entscheidender Faktor bei der Frage ist, ob man seine Einkäufe online oder in einem stationären Laden erledigt. 90 Prozent sagen, dass sie ein Geschäft wahrscheinlich wieder besuchen würden, wenn dort Musik, Duft und Visuals für eine angenehme Atmosphäre sorgen. Und acht von zehn Verbrauchern würden ein Geschäft weiterempfehlen, wenn sie sensorische Elemente wie Bild, Duft und Klang als angenehm empfinden. „Die Zahlen zeigen deutlich, wie wichtig sensorisches Marketing ist“, sagt Heike Fortmann, Sales Director Mood Media DACH. „Wenn der stationäre Einzelhandel eine angenehme Atmosphäre bietet, zum Ort des Entdeckens und Erlebens wird und inspirierende Momente schafft, braucht er die Konkurrenz durch E-Commerce nicht fürchten. Die Kunden werden gerne ins Geschäft zurückkehren.“
Bei allen Gemeinsamkeiten treten bei den Studienergebnissen auch nationale Eigenheiten zutage. Vor allem chinesische Shopper geben an, dass sie von digitalen Inhalten inspiriert, informiert und unterhalten werden wollen (76 Prozent gegenüber weltweit 43 Prozent). Spanier nehmen Gerüche und Düfte besonders bewusst wahr (85 Prozent gegenüber weltweit 63). Und US-Kunden bleiben dann gerne länger im Laden, wenn die Musik stimmt (62 Prozent gegenüber weltweit 46). „Das physische Geschäft bleibt für die Mehrheit der Verbraucher auf der ganzen Welt wichtig“, sagt Heike Fortmann. „Wenn wir kontinuierlich an einer Verbesserung des Instore-Erlebnisses arbeiten, werden die Marken auch in Zukunft die Kunden am Point of Sale begeistern können.“
Die Customer Experience im stationären Handel ist auch eines der wichtigen Themen auf dem EHI Marketing Forum Handel, das am 24. und 25. September in Köln stattfindet. Mood Media ist Partner des renommierten Kongresses.
