Bericht • 02.07.2012

Sauber und rein soll der ganze Laden sein

Die Kunden wollen sehen, dass man die Sauberkeit ernst nimmt

Früh morgens oder nach Feierabend kommen in den Supermärkten und Fachgeschäften die Reinigungsmaschinen zum Einsatz. Einige Händler warten damit nicht, bis die Kunden aus dem Haus sind. Die Arbeit muss das Personal in der Arbeitszeit erledigen. Und womöglich sollen die Kunden sehen, dass man die Sauberkeit ernst nimmt. Sauberkeit im Laden ist für die Kunden eine wichtige Sache. Aber dabei erwarten sie mehr als glänzende Fußböden.

Händler wissen aus Erfahrung, dass der erste Eindruck zählt. Den ersten Eindruck bekommen die Kunden durchs Schaufenster und wenn sie den Laden betreten. Fensterputzen und Bodenreinigung gehören daher zu den festen Aufgaben. Staubwischen ist im Haushalt lästige Pflicht, auf einer großen Verkaufsfläche ist dies fast unmöglich. Kein Problem sind dabei Artikel, die rasch verkauft werden. Wenn sich aber auf Kartons Staub absetzt, gelten sie schnell als Ladenhüter. Manche Regale sehen schön aus, ihre Zierleisten oder Oberflächen ziehen aber den Staub magisch an.

Testberichte im Internet zeigen, wie wichtig den Verbrauchern das Thema Sauberkeit ist. Gut bewertete Supermärkte wirken „übersichtlich und sauber“ oder „„sauber, aufgeräumt, immer aufgefüllt und frisch“ wie es in einer Kundenbewertung über Rewe City Grünwald heißt. Der Begriff „sauber“ fällt oft, wenn die Kunden gute Noten geben. „Sauber“ meint für viel Kunden aber offenbar mehr als „rein“. Sie setzen als Selbstverständlichkeit voraus, dass ordentlich geputzt wird. Das gilt nicht nur für die Verkaufsfläche, sondern auch für Kundentoiletten oder Umkleidekabinen.

„Sauber“ wird oft gleichgesetzt mit „ordentlich“. Die Kunden verlangen, dass keine leeren Kartons in den Gängen stehen, dass die Ware in den Regalen nicht kreuz und quer steht oder liegt, dass in den Einkaufswagen keine welken Salatblätter liegen, dass das Personal nicht schmutzig ist. Sauberkeit wird auch unbewusst vermittelt durch gute Luft. Schlechte Gerüche und Flecken haben eines gemeinsam: Wenn sie auffallen, dann wurde schlampig gearbeitet. Dann tritt ein oftmals unbewusster Faktor ins Bewusstsein – mit negativen Folgen für Image und Umsatz.

Bodenreinigung ist das A und O

Wie in jedem Haushalt, so gibt es auch in jedem Laden bestimmte Ecken, wo sich der Schmutz sammelt. Manche kritische Verbraucher suchen solche Ecken ganz bewusst und berichten darüber im Bekanntenkreis oder auch im Internet. Hinter Türen, unter Regalen oder Warenträgern ist es nicht leicht zu putzen.

Im Winter und bei Regenwetter wird der Eingang zur kritischen Zone, denn dann tragen die Besucher viel Schmutz an den Schuhen in den Laden. Schmutzfangmatten leisten viel, sie müssen aber auch gepflegt werden. Die Fliesenböden in vielen Supermärkten lassen sich gut mit Reinigungsmaschinen bearbeiten. Schwieriger sind Natursteinböden, die in manchen gehobenen Lebensmittelmärkten oder bei Fachgeschäften im Nonfood-Bereich für anspruchsvolleres Ambiente sorgen sollen. Auch wer sich für Kunststoffbeläge, Holz oder Teppiche entscheidet, sollte die Pflegekosten von Anfang an einkalkulieren.

Saugen, wischen, trocknen – die Grundlagen bei Reinigungsmaschinen gibt es schon lange. Auf der EuroShop zeigten die Aussteller Verbesserungen in den Details, etwa bei der Reinigungsleistung oder der einfacheren Leerung der Wassertanks. Geräte ohne eigenen Antrieb sind wendiger, sollen aber immer leichter zu schieben sein. In den Lieferprogrammen finden sich spezielle Maschinen für unterschiedliche Böden, aber auch Allrounder.

Herbert Dautel, Verkaufsleiter Süd beim Stuttgarter Reinigungsmaschinen-Hersteller Staehle und seit über 30 Jahren im Geschäft, beobachtet, dass die ganz großen Märkte langsam dazu übergehen, ganztägig reinigen zu lassen. Dabei sei gute Absaugleistung des feuchten Reinigungsfilms „ganz entscheidend“ und geräuscharmes Arbeiten „von Vorteil“. Staehle verkauft weltweit außer in den USA seine blauen Maschinen unter der Marke Columbus. Während die Amerikaner Hochglanzböden lieben, sei in Europa „matter Glanz“ gefragt, sagt Dautel. Aufsitzmaschinen, in den USA der Standard, seien in Europa vor allem in Baumärkten gefragt.

Wie sauber muss ein Supermarkt sein?

Besonders sensibel ist das Thema Sauberkeit im Lebensmittelhandel. Einerseits soll die Ware möglichst appetitlich präsentiert werden, andererseits muss man die Kunden, etwa bei nicht gefrorenem Fisch, auf Distanz halten. Es gibt klare Hygiene-Vorschriften für den Umgang mit frischen unverpackten Lebensmitteln. Sie reichen von der Kühlung bis zur Handhygiene fürs Personal. Die USA mit ihren hohen Schadenersatzforderungen zeigen, wohin das führen kann. Schilder warnen vor allerlei theoretisch möglichen Gefahren und Mitarbeiter sehen eher aus wie im Klinikum.

Mit Obst und Gemüse wollen Händler eine Marktatmosphäre schaffen; alles muss frisch aussehen. Künstlich glänzende Äpfel wirken nicht frisch, matschige Früchte auch nicht. Schwärme von Fruchtfliegen halten vom Kaufen ab. Ausgelaufene Becher im Kühlregal bieten keinen guten Anblick und verbreiten rasch einen unangenehmen Geruch. Angetrocknete Reste fallen der Kundschaft schnell auf. An den Frischetheken kommt es nicht nur auf liebevolle Warenpräsentation an, sondern auch auf saubere Maschinen und Schneidebretter. Petersilie ist gut für die Deko, doch sie welkt rasch und muss dann weg.

Auch bei Tiefkühlprodukten sind die Verbraucher aufmerksam. Sie achten auf Schnee und Reif als Indizien für Probleme in der Kühlkette. Zum Energiesparen werden statt offener Truhen immer öfter Auslagen mit Abdeckung oder Schränke eingesetzt. Zur Sauberkeit gehört dann jedoch auch, dass die Scheiben nicht beschlagen sind.

Kasse ist die letzte Sauberkeits-Etappe

Der Eingang vermittelt den ersten Eindruck beim Einkaufen, die Kasse den letzten. Auch hier zählt Sauberkeit. Das gilt etwa für das Laufband, auf das die Kunden ihre Artikel legen. In manchen Bäckereien greifen die Verkäuferinnen ganz selbstverständlich nur mit Serviette ins Brotregal. Aber Standard ist das nicht. Oft reagiert das Personal verwundert, wenn Kunden sich beklagen, weil Wechselgeld und Backwaren durch die gleichen Hände gehen.

Es geht auch anders: Bei der Hofpfisterei, einem großen bayrischen Ököbäcker mit Filialen von Nürnberg bis Garmisch, haben sich große Handschuhe bewährt, in die man während des Verkaufens rasch schlüpfen kann. Größere Metzgereien trennen Warenausgabe und Kassieren. Wechselgeldautomaten können eine Lösung sein oder auch das bargeldlose Bezahlen mit Karte oder Handy – alles aktuelle Themen bei der EuroCIS.

René Schellbach, Erstveröffentlichung: EuroShop.de

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