Firmennachricht • 22.12.2009
Schlechter Kundenservice: Deutsche Unternehmen verlieren 12 Milliarden Euro pro Jahr
Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch das Marktforschungsunternehmen Datamanitor hochgerechnet.
An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man allerdings, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Digital Natives - also junge Leute, die von Kindesbeinen den Umgang mit Internet und Web 2.0 gelernt haben, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.
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