Einkaufen mit Hilfe von Avataren, Augmented Reality und Apps – wenn es nach dem Forschungsprojekt SURTRADE geht, könnte das in deutschen Innenstädten in Zukunft ganz normal sein. Das Projekt arbeitet an Lösungen für den Omnichannel Handel. Auch kleinere Händler sollen von den neuen Möglichkeiten profitieren.
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Kunden ist der Omnichannel Handel herrlich bequem: Sie unterscheiden nicht mehr strikt zwischen stationären, online und mobilen Kanälen, sondern entscheiden nach Bedarf, wie sie sich über Waren informieren, diese erhalten oder bezahlen möchten. Die Kaufentscheidung fällt dann häufig dort, wo der Service am besten ist. Viele Einzelhändler stellt diese Entwicklung allerdings vor große Herausforderungen. „Die Kunden haben sich an Auswahl und Services der Online Shops gewöhnt und erwarten das auch bei stationären Händlern“, sagt André Ludwig, Professor an der Kühne Logistics University (KLU) in Hamburg. „Um zu überleben, müssen diese ihren Kunden ein ganz neues Einkaufserlebnis bieten.“
Ludwig ist Leiter des Forschungsprojekts SURTRADE (Smart Urban Retail Services). Das mehrjährige Projekt bringt Wissenschaftler und Praktiker zusammen und wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert. Ziel ist es, Einzelhändlern genau jene Services zur Verfügung zu stellen, die den Kunden den Einkauf so angenehm wie möglich machen. „Wir arbeiten an einem Baukasten-System, aus dem sich jeder Händler die Tools und Services heraus suchen kann, die zu ihm und seinen Kunden passen“, erklärt Ludwig.
Von der Bedürfnisweckung über Beratung, Kauf und Warenzustellung bis hin zur Kundenbindung. „Damit wollen wir Fach- und Einzelhändler auf dem Weg zum Omnichannel Handel unterstützen und auch kleineren Händlern die Möglichkeit geben, gegen die großen Konkurrenten zu bestehen.“
Am SURTRADE Projekt beteiligt sind Partner aus ganz unterschiedlichen Bereichen. Neben der KLU sind als weitere Hochschulen die Universität Leipzig und die HHL Leipzig Graduate School of Management dabei. Aus der Praxis kommen Tchibo, SALT Solutions und CheckMobile dazu.
Avatare, HoloLenses und Beacons in der Praxis testen
Die ersten Anwendungen, die das SURTRADE Projekt erforscht, können bereits in der Praxis getestet werden: Am Freitag wurde in der Leipziger Innenstadt ein Reallabor eröffnet, das als Versuchsfeld dient. „Im Reallabor zeigen wir einen ersten Zwischenstand unserer Ergebnisse und sammeln Eindrücke und Bewertungen von Einzelhändlern und Kunden“, erklärt Dr. Tanja Korzer, geschäftsführende Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Stadtentwicklung und Bauwirtschaft (ISB) an der Universität Leipzig. „Diese fließen dann in die weitere Entwicklung von SURTRADE mit ein.“ Ausprobieren ist im Reallabor also ausdrücklich erwünscht.
Die einzelnen Projektpartner steuern unterschiedliche Services bei. SALT Solutions stellt im Reallabor einen Avatar für den Kauf von Kleidung vor. Anstatt sich in engen Umkleidekabinen zu drängeln und Kleidungsstücke bei grellem Kunstlicht zu begutachten, können Kunden mit der Mixed-Reality-Technologie das Anprobieren einer virtuellen Persönlichkeit überlassen.
„Man setzt einfach eine Mixed-Reality-Brille, eine sogenannte HoloLens, auf, passt den Avatar an die eigenen Körpermaße an und kann dann verschiedene Schnitte, Designs und Farbkombinationen betrachten“, erklärt Gunter Teichmann, Leiter des Bereichs Innovation und Forschung der SALT Solutions AG. Das virtuelle Selbst erscheint dabei so, als würde es mitten im Raum stehen. „Für die Zukunft arbeiten wir auch an einer Beratung durch die Avatare“, sagt Teichmann. Dann sollen sie aufgrund von vorherigen Einkäufen Empfehlungen zu Modellen oder Farben geben.
Nicht nur Kleidungsstücke lassen sich virtuell betrachten und aussuchen. Die KLU arbeitet an einer Lösung, bei der die HoloLens für den Möbelkauf eingesetzt wird. „Mit Hilfe der Mixed Reality kann die gesamte Produktpalette in allen Variationen und Kombinationen gezeigt werden“, erklärt Professor Ludwig, „egal ob sie im Laden vorrätig ist oder nicht.“
Das bietet Möbelhäusern die Möglichkeit, Ausstellungsräume im Herzen der Stadt zu haben, in denen sie ihre Produkte präsentieren und verkaufen können. „Auch für kleinere Händler wäre die Technik ein Vorteil“, führt Ludwig weiter aus. „Sie könnten ihren Kunden ein großes Sortiment anbieten, wie diese es aus Online Shops gewohnt sind, ohne alle Möbelstücke ständig auf Lager haben zu müssen.“
Ein weiterer Beitrag der KLU zum SURTRADE Projekt basiert auf dem Einsatz von Beacons, kleinen Sendern, deren Signale von Smartphones erkannt werden können. „Kommt ein Kunde in die Nähe eines bestimmten Produkts, können wir ihm über eine App nützliche Informationen auf sein Telefon senden“, fasst Ludwig zusammen. „Das können zum Beispiel die Inhaltsstoffe eines Produkts sein, Bewertungen von anderen Kunden, wie man sie aus Online Shops kennt, oder personalisierte Empfehlungen.“
Für das Reallabor sind es Informationen rund um die Kaffeespezialitäten von Tchibo. Das Unternehmen bestückt in Leipzig ein Regal mit einer Auswahl aus seinem Sortiment – und bietet an einer Kaffeebar ein kostenloses Getränk für alle Besucher des Reallabors. „Mit den Beacons können wir unsere Produkte für die Kunden auf zusätzlichen Ebenen erfahrbar machen“, sagt Michelle Trella, Junior Prozess Manager im Bereich Cross Channel bei Tchibo. „Wir sind sehr gespannt, wie die Kunden im Reallabor darauf reagieren werden.“ Ihren Kaffee können sich die Besucher individuell zusammenzustellen. Möglich macht es die mit einer App, wie auch Alexa, gesteuerte QBO Kaffeemaschine.
Von der Universität Leipzig kommt eine digitale Stadtkarte von Leipzig, die Kunden hilft, sich in der Stadt zurecht zu finden. „Unsere Karte bietet den Nutzern Informationen, die sie in anderen Navigations-Apps nicht unbedingt finden“, sagt Tanja Korzer. „Wir haben nicht nur Geschäfte, Restaurants und Hotels mit aufgenommen, sondern auch Dinge, die man oft lange suchen muss, wenn man sich in einer Stadt nicht auskennt: Zum Beispiel Sitzgelegenheiten, Trinkwasserstellen, öffentliche Toiletten und Wickelräume.“
Am Ende eines Shoppingtages bietet CheckMobile eine Lösung für die Lieferung nach Hause an. Die Einkäufe werden kostenlos geliefert – auch aus unterschiedlichen Geschäften, unter anderem zwei Tchibo-Filialen in der Leipziger Innenstadt. „Ziel von SURTRADE ist es, den Kunden ein neuartiges und positives Einkaufserlebnis zu ermöglichen“, sagt Janine Dulitz, Head of Professional Services bei der CheckMobile GmbH. „Dazu gehört auch, dass sie ihre Tüten nicht mehr durch die ganze Stadt tragen müssen.“
Für die Auswertung des Reallabors ist die HHL Leipzig Graduate School of Management verantwortlich. „Wir befragen die Besucher zu den einzelnen Stationen im Reallabor, um heraus zu finden, welche besonders gut angenommen werden und wo es noch hakt“, erklärt Eric Holdack, wissenschaftlicher Mitarbeiter an der HHL.
Die Projektpartner von SURTRADE erwarten eine rege Beteiligung der Leipziger am Reallabor – und Erkenntnisse, wie sie die Angebote an Händler und Kunden weiter verbessern können. Ein weiteres Reallabor soll im kommenden Jahr in Hamburg stattfinden. Bis dahin sollen noch zusätzliche Services dazu kommen.
