Online-Handel: Logistik ist Serviceleistung für den Kunden
Zukunftsszenarien Thema beim 33. Deutschen Logistik-Kongress
Zustellung von Waren noch am Tag der Bestellung, zum Wunschtermin und möglichst preisgünstig: Das Online-Geschäft fordert Unternehmen und ihre Logistik heraus - denn wer ein Produkt im Internet ordert, will es richtig schnell und zuverlässig geliefert bekommen. Gleichzeitig ermöglichen Online-Verkaufsplattformen eine Vielzahl erfolgversprechender Geschäftsmodelle, die nur erkannt und erschlossen werden müssen. Der Handel arbeitet längst an den passenden Strategien - zwei Beispiele zeigen die Entwicklungen.
"Es geht heute darum, den Weg der Waren zu gestalten", erklärt Dr.-Ing. Eugen Makowski, der die Unternehmenslogistik der Hornbach Baumarkt AG leitet. Im Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens muss dabei stets der Kunde stehen. Im Falle der Baumarktkette bedeutet das, vom Verbraucher aus rückwärts zu denken und ihn über die unterschiedlichsten Verkaufskanäle zu erreichen. Das kann im Laden sein, im Online-Shop oder über Telefon-Hotlines. "Unsere Kunden haben beispielsweise die Option, unsere Produkte im Internet zu bestellen, um sie dann in einer Verkaufsfiliale in ihrer Nähe zu bezahlen und abzuholen", sagte der Logistikleiter Ende Oktober auf dem 33. Deutschen Logistik-Kongress in Berlin.
Hornbach stellt die Wünsche seiner Kundschaft in den Mittelpunkt seiner Logistikprozesse und hat sich Gedanken über "die Bedürfnisse unserer Kunden von morgen gemacht", so Eugen Makowski. Aus diesen Überlegungen wurde abgeleitet, einzelne Sendungen für einen Kunden prinzipiell zu einem Gesamtpaket zu bündeln, Waren zur Verwendungsstelle und nicht frei Bordstein zu liefern sowie Pünktlichkeit über Geschwindigkeit zu stellen. Insgesamt denkt das Unternehmen bereits über Businessmodelle von übermorgen nach. Als Stichworte nannte der Logistikleiter etwa die Themen 3D-Druck und Produktkreisläufe, bei denen sich mehrere Konsumenten Waren teilen, statt sie individuell zu kaufen.
"Wir müssen die Versprechen einhalten, die wir unseren Kunden geben", betont Bernd Schwenger, Director Amazon Logistics Germany. Auch bei dem Online-Versandhändler beginnt das strategische Arbeiten an neuen Geschäftsmodellen stets mit der Frage nach den Kundenbedürfnissen. "Wir verstehen Logistik als Serviceleistungen für die Kundschaft", erklärte er beim Deutschen Logistik-Kongress. Amazon weiß, dass die Besteller heute mehr denn je eine schnelle Zustellung der Ware zu geringen Kosten erwarten. Und bei ihrer Abwesenheit soll das Paket an einem sicheren Ort warten.
Deshalb bietet Amazon den Service Prime Now mit taggleicher Zustellung an. "Solche Themen werden zunächst immer erst in kleinen überschaubaren Bereichen ausprobiert, bevor wir sie bundesweit ausrollen", so Bernd Schwenger. Irrtümer oder Fehler sind dabei erlaubt - denn sie werden bei Amazon als wertvolle Erfahrung gewertet. So ist beispielsweise das Ziel bei den sogenannten Same-Day-Zustellungen, dass Sendungen bis 12 Uhr mittags beim Kunden sind. "Alles was später ist, fühlt sich nicht nach Same Day an", sagt der Director Amazon Logistics Germany.
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