Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Handel auf vielen Ebenen: das Shoppingverhalten, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund*innen interagieren und interne Prozesse gestalten. Jeremy Drury, Chief Digital Officer (CDO) von IKEA Deutschland, hat mit uns über die Chancen und Herausforderungen von KI für das Einrichtungshaus gesprochen.
KI in der Kundenkommunikation – Chancen und Vorsicht
Künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI (Gen AI), bietet IKEA spannende Möglichkeiten in der Kundenkommunikation. Jeremy Drury erklärt, wie Gen AI es IKEA erlaubt, personalisierte Gespräche mit Kund*innen zu führen – sei es durch Text oder visuelle Darstellungen. So können Kund*innen besser verstehen, wie IKEA-Produkte in ihrem Zuhause wirken und wie sie ihre Räume noch komfortabler gestalten können.
Gleichzeitig betont Drury, wie wichtig es ist, diese Technologien mit Bedacht einzusetzen. „Wenn es um die persönlichen Daten der Kund*innen und ihre Erwartungen geht, müssen klare Richtlinien geschaffen werden“, sagt er. IKEA setzt daher auf einen vorsichtigen Ansatz, um das Vertrauen, das über Jahre aufgebaut wurde, zu erhalten.
KI in der Arbeitswelt – Fokus auf Sensibilisierung
Noch hat KI laut Drury wenig Einfluss auf den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden bei IKEA. Das Unternehmen ist derzeit vor allem damit beschäftigt, die Potenziale der Technologie zu identifizieren – sowohl intern für Effizienzgewinne als auch in der Interaktion mit Kund*innen.
Ein zentraler Punkt für IKEA ist die Sensibilisierung der Mitarbeitenden. Drury erläutert, wie wichtig es ist, den Kolleg*innen die Technologie näherzubringen und Ängste abzubauen. „Wie funktioniert der Algorithmus? Spreche ich mit einem Menschen oder einer Maschine?“ – solche Fragen stehen im Fokus der aktuellen Schulungen. Der Mensch bleibt bei IKEA klar im Mittelpunkt: „Technologie allein bringt keinen Nutzen. Es kommt darauf an, wie wir sie einsetzen.“
IKEA Kreativ – Die digitale Erweiterung des Zuhauses
Mit „IKEA Kreativ“ schlägt das Unternehmen eine Brücke zwischen digitaler und realer Welt. Kund*innen können ihre Räume scannen, virtuell ihre Möbel entfernen und IKEA-Produkte in 3D in den Raum einfügen. So entsteht ein personalisiertes Erlebnis, das die Planung erleichtert und eine intensivere Beziehung zum Kunden fördert.
Dieses Konzept ist ein wichtiger Schritt in der Weiterentwicklung der Customer Journey. IKEA möchte Kund*innen überall abholen – ob im Store, in der App oder zu Hause. „Omnichannel ist nicht nur ein Schlagwort für uns. Wir wollen wirklich überall da sein, wo unsere Kund*innen uns brauchen“, erklärt Drury.
Mit Lösungen wie IKEA Kreativ schafft das Unternehmen nicht nur einen Mehrwert für die Kundschaft, sondern stärkt auch seine Position als Marke, die in fast jedem Haushalt präsent ist.
Fazit:
Künstliche Intelligenz bietet IKEA enorme Chancen, um die Kundeninteraktion zu verbessern und interne Prozesse effizienter zu gestalten. Doch der Mensch bleibt bei der Umsetzung zentral – sowohl die Mitarbeitenden als auch die Kund*innen. Mit innovativen Tools wie IKEA Kreativ zeigt das Unternehmen, wie Technologie sinnvoll und kundenzentriert eingesetzt werden kann.
