Was genau sich Online-Shopper wünschen, zeigt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital. Für iXtenso fassen wir die Kernergebnisse zusammen.
Wichtigstes Service-Kriterium für Online-Shopper ist die Kontaktmöglichkeit zum Kundenservice über verschiedene Kanäle (68 %). Immer mehr Online-Händler bieten neben den klassischen Kontaktkanälen wie Kundenhotline oder Kontaktformular nun alternative Kontaktwege wie Live- oder Video-Chat an. Solche interaktiven Services erfreuen sich auf Kundenseite zunehmender Beliebtheit.
Zusätzlich zum Kontakt zum Online-Shop stellen einige Online-Händler auch eine direkte Kontaktmöglichkeit zum Versanddienstleister für Fragen zum Versand und Lieferprozess bereit und kommen so Kundenwünschen entgegen. Der Heine-Online-Shop erhielt bei den befragten Konsumenten im Bereich Kontaktmöglichkeit über verschiedene Kanäle die beste Kundenbewertung. Bei Heine können auch noch nicht registrierte Kunden neben Service-Hotline und Kontaktformular bereits alternative Services wie Live-Chat und Rückruf-Service nutzen.
Mit 65 Prozent rangiert ein ausführlicher Servicebereich (z. B. FAQ, Kontakt, AGB) auf Platz zwei der wichtigsten Einzelkriterien. Insbesondere in den Branchen Wohnen und Lebensmittel spielt dieser Service aus Kundensicht eine wichtige Rolle. Immer relevanter werden darüber hinaus erweiterte Serviceangebote in Form von Artikeln, Blogbeiträgen, Ratgebern oder Videos. Das können z. B. Einrichtungsberater oder digitale Kaufberater sein, Rezeptangebote, Modeblogs oder Videoanleitungen zum Aufbau von Produkten.
Wichtig ist für knapp 65 Prozent der befragten Online-Shopper ebenfalls, dass die existierenden Kontaktmöglichkeiten schnell und leicht auffindbar sind. Der Servicebereich sollte im Allgemeinen übersichtlich und klar strukturiert sein, sodass Shop-Besucher möglichst schnell eine Antwort auf ihre Frage finden.
Die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.
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Über die Autorin: Svenja Lambertz, (M.A.) ist Projektmanagerin am ECC Köln – der E-Commerce-Abteilung an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Ihr betriebswirtschaftliches Master-Studium mit Fokus Medienökonomie und Medien-Management schloss sie im Jahr 2011 ab. Aktuell ist sie beim ECC Köln schwerpunktmäßig für die Themenbereiche Erfolgsfaktoren im E-Commerce und Cross-Channel-Management verantwortlich.
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Weitere Branchenspotlights auf iXtenso aus der aktuellen Studie:
- Websitedesign - Branchenspotlight 01/2015
- Usability - Branchenspotlight 02/2015
- Sortiment - Branchenspotlight 03/2015
- Preis/Leistung - Branchenspotlight 04/2015
