Interview • 01.12.2013
„Ausfallzeiten sind nicht erlaubt“
Interview mit Wolfgang Künkler, Vice President Product Related Services bei Wincor Nixdorf
Welche Services erwarten Handelsunternehmen heute von ihrem IT-Dienstleister? Im Interview erläutert Wolfgang Künkler, Vice President Product Related Services bei Wincor Nixdorf, wie höchstmögliche Verfügbarkeit der POS-Systeme und damit ein kosteneffizienter Betrieb gewährleistet werden kann.
Die Handelskonzerne agieren weltweit. Wie global muss ihr IT-Dienstleister aufgestellt sein?
Über 40 Prozent der neuen Filialen werden heute im Ausland platziert. Dabei legen die Handelskonzerne häufig ein rasantes Tempo vor. Die Eröffnung von Dutzenden ausländischen Filialen innerhalb weniger Wochen ist keine Seltenheit für einen Global Player. In solchen Fällen müssen die technischen Systeme in kurzer Zeit von Null auf Hundert hochfahren – zu lange Liefer- und Rüstzeiten, insbesondere aber Ausfallzeiten im laufenden Betrieb sind nicht erlaubt. Der IT-Dienstleister muss also ebenso global aufgestellt sein wie sein Handelskunde, er muss die benötigten IT-Services an jedem Ort der Welt in gleicher Qualität zur Verfügung stellen können.
Wie ist Wincor Nixdorf international aufgestellt?
Wir agieren als globaler Service-Dienstleister. Wincor Nixdorf mit Zentrale in Paderborn ist weltweit in über 130 Ländern präsent. Über 3.500 IT-Serviceexperten betreuen zusammen mit zertifizierten Partnern mehr als zwei Millionen Systeme. Modular konzipierte Produkte und Leistungen, international marktfähige Angebote und Lösungen, standardisierte Prozesse und Abläufe sowie klare Governance-Modelle und effiziente Steuerungssysteme, insbesondere aber kompetente und engagierte Mitarbeiter - diese Attribute qualifizieren Wincor Nixdorf als Services-Dienstleister für globale Handelskonzerne.
Handelsunternehmen sind höchst kostenbewusst. Wie reagieren Sie darauf?
Die weltweiten Kosten für die IT-Unterstützung müssen auf ein Minimum zurückgefahren und gleichzeitig die Ausfallzeiten möglichst gering gehalten werden. Dies kann nur gelingen durch vereinheitlichte Serviceprozesse, die zu großen Teilen Remote ausgeführt werden und von einzelnen Filialen bis hin zu nationalen und internationalen Filialnetzwerken skalierbar sind. Auch aus diesem Grund hält der Trend zu Standardsoftware an Stelle von Individualsoftware unvermindert an. Nicht zuletzt können Handelsunternehmen auch von Skalenvorteilen der Service-Dienstleister profitieren, die für ihre Kunden große Leistungskontingente bereitstellen und effizient betreiben.
Welche verschiedenen Serviceleistungen bietet Wincor Nixdorf seinen Kunden?
Wir sichern mit weltweit standardisierten IT-Services für Handelsunternehmen die höchstmögliche Verfügbarkeit der POS-Systeme, gewährleisten deren kosteneffizienten Betrieb und schützen damit langfristig die Investitionen der Kunden. Wir unterscheiden zwischen Produktbezogenen Services, Managed Services und Outsourcing. Unsere Dienstleistungen sind international standardisiert, so dass global expandierende Handelsunternehmen von weltweit geltenden Rahmenverträgen profitieren und sich weltweit auf die gleiche Servicequalität und ein einheitliches Reporting verlassen können.
Was fällt unter die produktbezogenen Services?
Zunächst sind das die Global Deployment Services, die im Rahmen von Rollout-Programmen Leistungen zur Systembereitstellung und –installation umfassen. Die Services können sich auf einzelne IT-Systeme fokussieren und bis zur Ausstattung kompletter Filialen in der ganzen Welt reichen. Großprojekte und die Konzeption weltweit einheitlicher IT-Infrastrukturen werden dabei von einem Projektleiter begleitet, der von der Planungs- bis zur Implementierungsphase zentraler Ansprechpartner ist.
Wie gewährleisten Sie die langfristig hohe Verfügbarkeit der Systeme?
Die Sicherung der technischen Verfügbarkeit im laufenden Betrieb erfolgt über unsere Verfügbarkeits-Services, die ebenfalls Teil der produktbezogen Services sind. Störungen werden durch Fernwartung oder vor Ort durch Technikereinsätze innerhalb der vereinbarten Zeiten beseitigt.
Im Rahmen unserer Managed Services optimieren wir die technische Verfügbarkeit der Systeme sowohl durch das Monitoring des gesamten Netzwerks als auch durch ein kundenspezifisches Service Desk, das alle Hard- und Softwarefragen (1st, 2nd und 3rd Level) bearbeitet. Darüber hinaus übernimmt Wincor Nixdorf im Rahmen der Store Lifecycle Management Services die Verantwortung für den Betrieb aller IT-Systeme in der Filiale und steuert mit Hilfe der eServicesPlatform sämtliche Prozesse, zum Beispiel die Softwareverteilung in der Filiale.
Der Kunde kann also seine IT-Infrastruktur komplett an Wincor Nixdorf auslagern?
Wir bieten den Handelsunternehmen das komplette Management ihrer IT-Anwendungen und IT-Infrastrukturen an – seien es Rechenzentren, Server, Kassen oder Systeme im Kassenbüro. Durch die Übertragung von Leistungen, die zum Kerngeschäft von Wincor Nixdorf gehören, können Handelsunternehmen effiziente und rechtsverbindliche Prozesse „einkaufen“ und Freiräume für die Konzentration auf ihr Kerngeschäft gewinnen.
Kann man beim Outsourcing von einem Trend sprechen?
Ja, immer mehr Händler suchen den umfassenden Rundum-Service aus einer Hand. Zunehmend wird dabei die Verantwortung für Services und die IT-Infrastruktur komplett auf den Dienstleister übertragen – von der individuellen Implementierung der Hard- und Software über Monitoring- und Betriebsführungslösungenbis hin zur Betreuung der gesamten Cash- und Payment-Prozesse. Die Handelsunternehmenhalten sich mit dieser Maßnahme den Rücken frei, um ihre internationalen Expansionspläne zügig und effektiv umzusetzen.
Welches sind die häufigsten Gründe für Reparaturen und Serviceanfragen?
Gerade im Handel, wo an den Kassensystemen oft eine Vielzahl von unterschiedlichen Peripheriegeräten eingesetzt wird, kann es zu Störungen beim Zusammenspiel zwischen Fremdhardware und Software kommen. Diese Herausforderungen nehmen zu, wenn neue IT-Devices, zum Beispiel zur Integration eines neuen Bezahlverfahrens, in eine mehrere Jahre alte Hard- und Softwareumgebung integriert werden sollen.
Durch den schnellen Veränderungsdruck im Einzelhandel und die damit verbundene Notwendigkeit, Warenwirtschaftssysteme zu vernetzen und neue Bezahlmethoden zu integrieren, werden ebenfalls Serviceanfragen ausgelöst. Insbesondere wenn Mitarbeiter in der Anwendung einer neuen Lösung noch nicht geschult sind, kann es zu Systemstörungen kommen.
Welche Services können zentral, welche müssen vor Ort durchgeführt werden?
Trotz des rasanten technischen Fortschritts können natürlich nicht alle IT-Dienstleistungen, etwa Wartungs- oder Reparaturarbeiten, remote von dem beauftragten IT-Dienstleister bereitgestellt werden. So werden verschiedene Instandsetzungsarbeiten und Anpassungen an die Kundenumgebung auch mittelfristig typische Vor-Ort-Aufgaben bleiben. Aber gerade im Bereich von Rollouts und Installationen lässt sich der Ressourcenaufwand bei globalen Serviceanbietern deutlich minimieren. So können die verantwortlichen Servicemitarbeiter bereits vorab in einem Land geschult werden, in dem gerade ein Rollout für den Kunden stattfindet und dann nahtlos die Projektsteuerung in ihrem Heimatland übernehmen.
Sie steuern die Serviceprozesse über die Wincor Nixdorf eServices Plattform. Was ist darunter zu verstehen?
Die „Wincor Nixdorf eServices Plattform“ ist als Gesamtkonzept für eine elektronisch gestützte Serviceabwicklung zu sehen. Dazu werden alle Tools, Technologien und Instanzen auf einer weltweit einheitlichen Plattform gebündelt und zu einem effektiven Miteinander verbunden
Welche konkreten Vorteile bringt diese elektronische Plattform für den Kunden?
Über eine Kundenschnittstelle der eServices Plattform können sich unsere Kunden jederzeit über den aktuellen Betriebsstatus ihrer Systeme, Geräte und Infrastrukturen informieren, Performancedaten einsehen und sich ein Bild über Systemzustände und Verfügbarkeiten verschaffen. Läuft etwas aus dem Ruder, zeigen Ampelfunktionen an, wo Vorsorgemaßnahmen notwendig sind oder aktuelle Maßnahmen zur schnellen Beseitigung einer Störung erforderlich werden. Das macht das eServices Portal zu einem validen Datenlieferanten und Entscheidungshelfer für Manager, die für den reibungslosen IT-Betrieb im Unternehmen verantwortlich sind.
Interview: Daniel Stöter; Erstveröffentlichung EuroCIS.com
Themenkanäle: Service, Servicequalität
