Interview • 01.12.2013
"Der Kunde erwartet eine funktionierende Gesamtlösung"
Interview mit Dr. Dieter Neumann, Geschäftsführer der Acteos S.A.
Hard- und Softwarelösungen für den Handel werden immer komplexer. Zwar leisten sie dadurch auch immer mehr, doch stellt das trotzdem neue Ansprüche an Wartung und Service der Hersteller. Welche Services bei aktuellen Geräten am häufigsten nachgefragt werden und wie das Angebot funktioniert, wenn es um Geräte von Hardwarepartnern geht, erläutert Dr. Dieter Neumann, Geschäftsführer der Acteos S.A., im aktuellen Interview.
Warum haben Sie das Acteos Technology Center eingerichtet?
Kunden legen zunehmend Wert auf die Bereitstellung einer Gesamtlösung, die in der Regel aus einer Software, einer Hardware, einer Integration in bestehende Systeme und einem nachgelagerten Service besteht. Ein kompetenter, zeitnaher und flexibler Service gewinnt hierbei zunehmend an Bedeutung. Darauf hat Acteos reagiert und ein eigenes Team geschaffen, das Acteos Technology Center (ATEC).
Welche Wartungs- und Servicedienstleistungen bieten Sie Ihren Kunden hier an?
Acteos bietet 1st-, 2nd- und 3rd-Level Support für Hardware, Software und Netzwerkthemen an. Die Servicelevel orientieren sich dabei an den Kundenwünschen und –bedürfnissen und reichen bis hin zu einem 365/24 Service. Acteos gewährleistet, dass innerhalb des Kompetenzteams „Atec“ ein sehr breites Kompetenzspektrum zur Verfügung steht und so auch komplexe Probleme schnell und zuverlässig analysiert und behoben werden können.
Insbesondere bietet Acteos auch ein Remote Management für mobile Geräte („Mobile Device Management“) mit nahezu beliebigen Betriebssystemen an. Dies gewährleistet, dass über ein gesichertes Zugriffsverfahren auch große installierte Mengen von verteilten mobilen Geräten problemlos von einer Zentrale aus überwacht, koordiniert und gewartet werden können.
Wie funktionieren Wartung und Service bei Softwarelösungen? Worin unterscheiden sich die Ansprüche an die Wartung von Hard- und Software?
Die Grenzen verschwimmen hier immer mehr, da der Kunde eine funktionierende Gesamtlösung erwartet und für ihn nicht unbedingt ersichtlich ist, ob es sich bei einem auftretenden Fehler um ein Hardware-, Software- oder Verbindungsproblem handelt. Die schnelle Problemanalyse und die Einleitung gezielter Maßnahmen ist eine der maßgeblichen Aufgaben von Acteos. Die erwähnten Mobile Device Management Systeme sind hierfür ein wichtiges Hilfsmittel. Im Fall eines Hardwaredefekts sorgt Acteos in Absprache mit dem Kunden bereits vorab für die Realisierung einer schnellen Verfügbarkeit von Ersatzgeräten, so dass auch in einem solchen Fall die Ausfallzeit minimiert wird.
Welcher Service wird von den Kunden am stärksten nachgefragt - und können Sie sagen warum?
Ein regelrechter „Nachfragehype“ zeigt sich momentan bei den bereits erwähnten „Mobile Device Management Systemen“. Da es eine stark zunehmende Anzahl von „Mobile Workern“ gibt und diese mit zum Teil unterschiedlichen Geräten arbeiten, wächst logischerweise der Bedarf an einer einfachen Verwaltung und Wartung dieses „Gerätezoos“. Die Vielfalt erfuhr mit der Philosophie „Bring Your Own Device“ (BYOD) einen weiteren Schub.
Sie bieten Ihren Kunden auch Hardware anderer Hersteller an. Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Hersteller (in Ihrem Fall Motorola) wenn Geräte gewartet/repariert werden müssen?
Erster Ansprechpartner im Servicefall ist Acteos. Unsere Atec-Mitarbeiter durchlaufen hardwarespezifische Zertifizierungsverfahren unserer Hardwarepartner wie z.B. Motorola, so dass kleinere HW-Probleme ohne Zutun des Herstellers gelöst werden können. Für schwerwiegende Fälle gibt es Servicevereinbarungen mit den Herstellern, so dass auch hier eine schnelle und kompetente Reaktion gewährleistet ist.
Welches sind die häufigsten Gründe für Reparaturen und Serviceanfragen?
Wir beobachten eine zunehmende Komplexität von auftretenden Problemen, die häufig an den Schnittstellen von Hardware, Betriebssystem und Anwendungssoftware zu suchen ist. Eine Kenntnis aller drei Komponenten ist dabei für eine geeignete Lösung zwingend erforderlich.
Interview: Daniel Stöter, Erstveröffentlichung EuroCIS.com
Themenkanäle: Service, Servicequalität
