B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel in Kooperation mit hybris zeigt: Über die Hälfte der B2B-Kunden wünschen sich aufgrund ihres privaten Kaufverhaltens auch im Geschäftsalltag mehr kanalübergreifende Service-Leistungen.
Das entscheidende Kriterium im Multi-Channel-Management ist die Kundenorientierung. Die Verzahnung von Vertriebskanälen wird vor allem dann als hilfreich und zielführend wahrgenommen, wenn hierdurch für den Kunden ein echter Mehrwert geschaffen wird. Dabei gilt, je höher der Mehrwert für den Kunden, desto besser kommen Multi-Channel-Maßnahmen an und desto größer ist der Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel am IFH Köln in Zusammenarbeit mit der hybris GmbH „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ zeigt, dass Kunden Multi-Channel-Services, die sie aus ihrem privaten Gebrauch kennen, auch im Geschäftsalltag wichtig finden. So wünschen sich knapp 54 Prozent der Befragten aufgrund ihrer privaten Einkaufserfahrungen mehr kanalübergreifende Services im B2B-Umfeld.
„Jeder Geschäftskunde ist auch ein Endkonsument. Unternehmen, die auch im B2B-Bereich auf sinnvolle, kanalübergreifende Service-Leistungen setzen und Geschäftskunden beispielsweise ein verbessertes Informationsangebot oder einen vereinfachten Bestellprozess bieten, können einen echten Wettbewerbsvorteil generieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Der DACH-Ländervergleich zeigt, dass der Wunsch nach kanalübergreifenden Services länderübergreifend besteht. Dabei wünschen sich vor allem Österreicher (60 Prozent) verbesserte Online-Präsenzen und ein besseres Informationsangebot.
Optimierungsbedarf bei der Lieferung und der persönlichen Kontaktaufnahme
Um herauszufinden, welche Service-Leistungen im B2B-Multi-Channel-Management besonders relevant sind, wurden die Studienteilnehmer offen zu ihren Wünschen befragt. Dabei kam heraus, dass sich etwa 12 Prozent der Geschäftskunden vielfältigere Liefer- und Retouren-Optionen wünschen. Hierzu zählt beispielsweise, das Produkt online zu bestellen und anschließend stationär zu bezahlen, abzuholen oder gegebenenfalls zu retournieren. Auch mit der Angabe eines exakten Lieferdatums und flexiblen Lieferzeiten könnten Unternehmen im B2B-Bereich zukünftig punkten. Da im Geschäftskundenumfeld häufig auch beratungsintensivere Produkte gekauft werden, erwarten viele der Studienteilnehmer, bei offenen Fragen einfach und direkt Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen zu können – auch online. Neben der telefonischen Beratung werden Live- bzw. Video-Chat-Funktionen verstärkt nachgefragt. Als weiterer Punkt wurde die bessere Verknüpfung der Vertriebskanäle genannt. Kunden erwarten innerhalb der verschiedenen Kanäle eines Anbieters konsistente Angaben bezogen auf Informationen, Preise und Produktverfügbarkeiten. „Auch der Geschäftskunde möchte – je nach Bedarf – die Vorteile jedes Kanals ausschöpfen und über jeden Kanal bestellen können. Unternehmen können diesem Wunsch mit kanalübergreifenden Echtzeit-Aktualisierungen von Informationen und Beständen entgegen kommen“, rät Hudetz.
„Der B2B-Handel ist im Umbruch. Es ist an der Zeit, dass sich die B2B-Branche vor Augen führt, dass Geschäftskunden auch B2C-Kunden waren bzw. sind. So verlangen Geschäftskunden heute zunehmend nach mehr Komfort und Service“, erklärt Mark Holenstein, Vice President Central Europe bei hybris. „Der B2B-Handel steht dadurch vor der großen Herausforderung, seine Strategie, Systeme und Prozesse an das B2C-Multi-Channel Commerce Modell anzupassen. Glücklicherweise gibt es heute Softwarelösungen, die B2B-Händler bei den zahlreichen, komplexen Prozessen unterstützen, so dass sich der Multi-Channel-Handel nicht nur für die Kunden lohnt, sondern sich auch für die Händler rechnet.“
