Eine aktuelle Studie von Mood Media und der französischen Musikverwertungsgesellschaft SACEM zeigt, die positive Wirkung von Musik auf das Kundenerlebnis, sogar in traditionell eher konservativ geprägten Branchen.
Auch Branchen fernab des klassischen Einzelhandels können mit dem richtigen Musikkonzept in ihren Verkaufsstellen eine positive Wirkung bei den Kunden entfalten. Dies ergibt eine gemeinsame qualitative und quantitative Studie von Mood Media, dem international führenden Entwickler von Instore-Erlebniswelten, und SACEM, der französischen Musikverwertungsgesellschaft, ähnlich der deutschen Gema. Untersucht wurde der Einfluss von Musik auf das Kundenerlebnis nicht nur im Einzelhandel, sondern auch in eher konservativ geprägten Umfeldern wie Banken und Apotheken.
Die Mood Media-Studie befragte über 1.000 Kunden und insgesamt 50 Angestellte in fünf ausgewählen Verkaufsstellen in Frankreich, die zuvor noch nie Musik gespielt hatten, darunter eine Bank, ein Optiker, eine Apotheke, eine Tankstelle und ein Sportfachgeschäft. Für jedes der an der Studie teilnehmenden Geschäfte hat Mood Media im Befragungszeitraum März bis Juni 2017 ein individuelles Musikkonzept erstellt. Die Befragung der Kunden und Mitarbeiter erfolgte vor und nach dem Einsatz von Musik und wurde von dem unabhängigen Meinungsforschungsinstitut LSA durchgeführt.
Überblick: die wichtigsten Ergebnisse der Studie
- 70 Prozent der befragten Kunden gaben an, das Geschäft positiver wahrzunehmen, seitdem dort Musik gespielt wurde. 65 Prozent waren der Meinung, dass die Musik das Geschäft positiv von den Wettbewerbern abhebt.
- 93 Prozent der Mitarbeiter in den ausgewerteten Verkaufsstellen gefiel es mit Hintergrundmusik besser bei der Arbeit als ohne Musik.
- In den eher konservativ geprägten Verkaufsumfeldern Bank und Apotheke konnten sich anfänglich nur 33 Prozent der Kunden vorstellen, dass Musik in den Räumlichkeiten angemessen wäre. Sobald das Musikkonzept jedoch eingesetzt wurde, gaben mehr als drei von vier (76 Prozent) der befragten Kunden an, dass sie die Musik als passend und als positive Ergänzung der seriösen Atmosphäre empfänden.
- Vor allem in der Bank fühlte sich die Mehrheit der befragten Kunden wohler dabei, Gespräche mit vertraulichem oder privatem Inhalt mit den Mitarbeitern zu führen, wenn Musik gespielt wurde, da der Inhalt der Gespräche so besser von der Umgebung abgeschirmt wurde.
„Die Studienergebnisse zeigen, dass eine zur Marke und zum Geschäft passende Musikauswahl die Atmosphäre deutlich verbessert, und das auch in Branchen, die nicht zum Einzelhandel zählen. Musik ist für das Kundenerlebnis ebenso wichtig wie die Beleuchtung oder das Ladendesign“, erklärt Valentina Candeloro, International Marketing Director von Mood Media. „Wir gestalten immer mehr Musikkonzepte für traditionell eher wenig musikaffine Geschäftszweige, darunter Autohäuser, Banken und Kreditgenossenschaften, Gesundheitszentren, Wellnessanbieter, Apotheken und Seniorenwohngemeinschaften. Dieser Trend wird sich in Zukunft noch verstärken.“
Die Ergebnisse der Studie im Detail
Musik verbessert das Einkaufserlebnis und die Kundenloyalität in allen untersuchten Geschäftsumfeldern.
- Acht von zehn befragten Kunden gaben an, dass sie die Verkaufsstelle viel lieber besuchen würden, seitdem dort Musik gespielt werde.
- Der Net Promoter Score (NPS), ein Tool, welches die Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung misst, stieg um 30 Prozent, als in allen untersuchten Verkaufsstellen Musik gespielt wurde – im Vergleich zum früheren Betrachtungszeitraum noch ohne Musik im Geschäft.
- Spielten die analysierten Geschäfte Musik, gaben im Schnitt 72 Prozent der Erstbesucher an, dass sie die Filiale wahrscheinlich wieder besuchen würden. Spielten die Geschäfte keine Musik, gab dies nur die Hälfte der Befragten an.
Musik verbessert die Markenwahrnehmung.
- 76 Prozent der Kunden hatten das Gefühl, dass Wartezeiten im Geschäft mit Musik schneller vergehen würden.
- Die Wahrnehmung der Verkaufsstelle als „hochwertig“ stieg um 20 Prozent, und zwar von 36 Prozent auf 56 Prozent, als Musik gespielt wurde.
Musik verbessert die Beziehung zu den Kunden und das Wohlgefühl der Mitarbeiter.
- 67 Prozent der befragten Mitarbeiter gaben an, die Kunden als besser gelaunt zu empfinden, wenn vor Ort Musik gespielt wurde.
- 93 Prozent der Mitarbeiter gaben an, bei der Arbeit lieber Musik zu hören, als in einer stillen Umgebung zu arbeiten.
Die richtige Musik verstärkt das Gefühl von Seriosität und Vertrauen.
- In den eher konservativ geprägten Umfeldern Bank und Apotheke gaben 76 Prozent der befragten Kunden an, dass die Musikauswahl die seröse Ausstrahlung der Branche unterstreichen und positiv ergänzen würde.
- 56 Prozent der Kunden fühlen sich bei vertraulichen Gesprächen wohler, wenn in den Räumlichkeiten Musik gespielt wurde. In stillen Räumen gaben nur 26 Prozent an, sich in solchen Situationen wohl zu fühlen.
