Das Vertrauen der Konsumenten ist im Handel ein nicht zu unterschätzendes Gut. Da im Online-Handel die persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer aber ausbleibt, haben es Online-Shops ungleich schwerer Vertrauen im Kaufprozess aufzubauen. Viele Shop-Betreiber setzen aus diesem Grund auf die Integration unabhängiger Dritter wie zum Beispiel Anbieter von Gütesiegeln. Die aktuelle Studie des ECC Handel „Vertrauensbildende Maßnahmen auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal belegt, dass sich Gütesiegel positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers auswirken und die Konversionsrate um bis zu 23,1 Prozent erhöhen.
Gütesiegel und Co. werden vor allem von Frauen geschätzt
Die Studie zeigt, dass vertrauensbildende Maßnahmen insbesondere von Frauen geschätzt werden. Weibliche Online-Shopper achten bei der Auswahl eines Online-Shops häufiger auf die untersuchten Maßnahmen – Gütesiegel, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen – als Männer. Die vergleichende Betrachtung zeigt außerdem, dass Gütesiegel und Zahlungsverfahren mit steigendem Alter mehr beachtet werden, während die Bedeutung von Kundenbewertungen für ältere Shopper abnimmt. Auch die Erfahrung mit Einkäufen im Internet spielt eine Rolle.
Erfahrene Online-Shopper achten eher darauf, ob ein Shop durch ein Gütesiegel zertifiziert ist oder nicht. „Dass die Bedeutung bei erfahrenen Nutzern eher zunimmt, hängt vermutlich damit zusammen, dass diese die Gütesiegel am Markt kennen. Die Herausforderung für Shop-Betreiber und Anbieter von Gütesiegeln besteht demnach darin, auch unerfahrenen Online-Shoppern die Vorteile der Zertifizierung klar zu kommunizieren, um hier nachhaltig Vertrauen aufbauen zu können“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Handel im IFH Köln.
Fast drei Viertel der Online-Shopper achtet auf Gütesiegel
Die Online-Befragung von über 1.000 Online-Shoppern hat ergeben, dass knapp 74 Prozent bei der Auswahl eines Shops darauf achten, ob dieser durch ein Gütesigel zertifiziert ist. Weitere 64 Prozent gaben an, auch eher in einem geprüften Webshop einzukaufen als bei einem Anbieter ohne Gütesiegel. Im Gegensatz zu Zahlungsverfahren und Kundebewertungen hat der Produktpreis keinen besonderen Einfluss auf die Wirkung von Gütesiegeln.
Das Online-Experiment zeigt, dass der messbare Effekt auf die Konversionsrate bei unterschiedlichen Preisniveaus ähnlich stark ausfällt. „Gütesiegel sind sehr effiziente vertrauensbildende Maßnahmen, unabhängig davon in welchem Preissegement ein Shopbetreiber aktiv ist. Die Zertifizierung eignet sich daher gleich gut für Produkte in mittleren und hohen Preislagen“, so Roland Thiemann, Leiter Marketing und PR bei der Trusted Shops GmbH.
