10 Tipps: Checkliste zum Retourenmanagement

PORTICA hat eine Checkliste für erfolgreiche Retourenprozesse veröffentlicht. Damit erhalten Onlinehändler ein wichtiges Instrument für ihren Geschäftserfolg an die Hand. Denn, so sagt Thomas Kersting, Vertriebsleiter E-Commerce bei Portica, das Management der Retouren kann einerseits entscheidend für die Kundenzufriedenheit und damit Wiederkaufsrate sein, andererseits aber aufgrund sehr hoher und zum Teil nicht transparenter Kosten das gesamte Business-Modell eines E-Commerce-Händlers infrage stellen.

„Es ist notwendig, dass Onlinehändler ihre Retourenprozesse strategisch bewerten und entsprechend umsetzen“, sagt Marie Smets, Teamleiterin Professional Services bei Portica. „Die Anzahl der Retouren zum Beispiel kann gezielt beeinflusst werden“, verrät sie. Die folgenden zehn Punkte sollte ein Onlinehändler bei der Umsetzung der Prozesse bedenken:

1. Strategische Prozessgestaltung: Die Anzahl der Retouren lässt sich mithilfe der Gestaltung ihres Ablaufs beeinflussen. Ist eine Rückgabe für den Kunden sehr einfach, führt dies zu hoher Kundenzufriedenheit, aber auch zu vielen Retouren und damit höheren Kosten. Ist der Prozess sehr aufwendig, so führt dies zu weniger Retouren, aber geringerer Kundenzufriedenheit und mehr unfreien Rücksendungen, also auch höheren Kosten. Ein guter IT-/Webshop- bzw. Logistik-Dienstleister kann hier zu verschiedenen technischen und prozessualen Möglichkeiten beraten.
2. Gestaltung Versandkosten: Die Erhebung einer (kleinen) Versandkostenpauschale für Bestellungen mit einem geringen Warenwert führt dazu, dass zwar weniger (kleine) Einzelbestellungen erfolgen, dafür aber tendenziell mehr größere Bestellungen. Zudem werden weniger Artikel retourniert, denn die Versandkostenpauschale wird in der Regel nicht rückerstattet.
3. Zügige Abwicklung: Es gibt die gesetzliche Verpflichtung, Geld innerhalb von 14 Tagen ab Widerruf zurücküberweisen zu müssen. Kundenerwartung ist jedoch heutzutage, dass Retouren und Kaufpreiserstattungen innerhalb deutlich kürzerer Zeit abgewickelt werden. Eine zügige Abwicklung der Retouren führt zudem zu guten Kundenbewertungen und niedrigeren Lagerbeständen. Das Risiko, auf Ladenhütern „sitzen zu bleiben“ wird geringer.
4. Skalierbarkeit: Häufig treffen Retouren zu Stoßzeiten, zum Beispiel zu Weihnachten, ein – also dann, wenn die Händler ohnehin am stärksten belastet sind. Deshalb ist die Skalierbarkeit der Retourenprozesse beim Logistiker ein wichtiger Aspekt.
5. Prozesse automatisieren: Wer Bestell-, Versandprozesse, Retouren, Kommunikation und Buchhaltung über IT-Schnittstellen verknüpft, reduziert manuellen Aufwand sowie die Fehleranfälligkeit und beschleunigt die Prozesse. Dies setzt einen Logistiker voraus, der IT-Prozesse beherrscht. Abläufe, wie das Codieren von Artikeln und IT-gestütztes Scannen dieser Codes helfen, Daten umgehend und automatisiert zur Verfügung zu stellen. Die Retourenannahme, Vereinnahmung, Identifikation, Vollständigkeits- sowie Qualitätskontrolle der Artikel sind Kostentreiber. Je manueller dies erfolgt, desto teurer wird es.
6. Bündelung von Retouren: Onlinehändler sollten überlegen, ob es sinnvoll ist, dem Besteller die Möglichkeit einzuräumen, Retouren gebündelt zurückzusenden, sodass eine Vielzahl von Einzel- oder Teilsendungen nicht in einer Vielzahl von Retouren endet.
7. Daten nutzen: Die Gründe, warum Kunden bestellte Waren retournieren, stellen wertvolle Informationen zur Verbesserung des Sortimentes, des Services und zum frühen Vermeiden von Fehlern dar. Dafür müssen diese jedoch abgefragt, ausgewertet sowie in die Geschäftsprozesse eingearbeitet werden. Retouren können z. B. vermieden werden, indem die Artikelbeschreibungen sowohl bildlich als auch textlich im Webshop optimiert werden. Dabei helfen die Retourengründe.
8. Betrug entgegenwirken: Leider gibt es Kunden, die Retouren für einen gezielten Betrug nutzen. Dem kann man entgegenwirken, z. B. durch Verwendung von Seriennummern am Artikel, durch eine gut dokumentierte Kommissionierqualität (u. a. Verwendung einer Waage beim ursprünglichen Warenversand) oder Qualitäts- und Plausibilitätschecks bei der Retourenannahme. Auch vor einer Sperrung von Kundenkonten bei Betrügern oder Viel-Retournierern sollte nicht zurückgeschreckt werden.
9. Customer Hotline: Sie unterstützt Kunden bei Retouren – zum Beispiel, um Rücksendelabel anzufordern oder Fragen zu beantworten. Grundvoraussetzung für eine funktionierende Kundenhotline ist eine verlässliche Datenbasis zur Logistik. Sie trägt dazu bei, schnell, effizient und korrekt Auskunft zu erteilen.
10. Wiederaufbereitungskompetenzen: Retournierte Artikel müssen auf ihre Wiederverkaufsfähigkeit hin überprüft werden. Hier muss der Logistiker das Produkt gut kennen, um Gut- von Defektware zu unterscheiden und Defektware wieder instand setzen zu können.

„Das sind Herausforderungen, die viele Händler ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr allein bewältigen können“, weiß Marie Smets und erläutert: „Sie sind zum Beispiel nicht mehr flexibel genug, haben nicht genügend Lagerkapazitäten oder IT-Kompetenzen, um Prozesse weiter zu automatisieren.“ Spätestens wenn sich solche Entwicklungen abzeichnen, sollten sie einen professionellen Logistikpartner beauftragen. „Bei der Auswahl vorteilhaft ist, wenn es sich dabei um einen erfahrenen Full-Service-Partner handelt, der seine Leistungen modular anbietet“, sagt Thomas Kersting. So können Unternehmen exakt die Leistungen in Anspruch nehmen, die sie gerade benötigen.