Sechs von zehn Internetnutzern (60 Prozent) haben im Laden schon einmal auf ein günstigeres Angebot im Internet verwiesen – 80 Prozent mit Erfolg. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Demnach sind 13 Prozent aller Befragten sogar regelmäßig erfolgreich, wenn sie im Geschäft mit einem Verkaufsberater verhandeln. Knapp ein Drittel (30 Prozent) der Preisfeilscher hat manchmal Erfolg und bei fast einem Fünftel der Befragten funktioniert es selten (18 Prozent) beziehungsweise klappte es erst einmal (19 Prozent). „Die Kunden schätzen die neue Freiheit und die Preistransparenz, die ihnen das Internet bietet. Sie informieren sich online über ein Produkt, vergleichen Preise und kaufen dort, wo das Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Im Gespräch mit dem Kunden kann der Verkäufer von dem eigenen Service überzeugen. Der sollte dann aber auch vorhanden sein“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. „Die Chance des Handels besteht darin, den neuen Ansprüchen der Verbraucher mit innovativen Lösungen gerecht zu werden. Unsere Zahlen zeigen, dass Händler das zum Teil schon tun. Beispiel dafür sind Tiefpreisgarantien gegenüber dem Online-Handel oder entsprechende Rabattaktionen. Auch Services, die über den eigentlichen Verkauf des Produkts hinausgehen, wie Wartungsarbeiten oder Erklärungen, gehören dazu.“
Der Großteil der Online-Shopper informiert sich vor dem Kauf im Laden regelmäßig (16 Prozent) oder manchmal (48 Prozent) im Internet. Nur 6 Prozent der Befragten haben sich vor einem Einkauf im Geschäft noch nie online informiert. Vom Internet in den stationären Handel zieht es damit mehr Verbraucher als umgekehrt: Sich im Laden informieren, aber das Produkt dann online kaufen, macht der Umfrage zufolge die Hälfte der Befragten regelmäßig (9 Prozent) oder manchmal (41 Prozent). Knapp ein Siebtel der Befragten (14 Prozent) hat diesen Weg noch nie beschritten.
Verstärkt wird das sogenannte Omni-Channel-Shopping, also die enge Verzahnung von Offline- und Online-Kanälen, auch durch die weite Verbreitung von Smartphones und Tablets. 43 Prozent der Smartphone- und Tablet-Nutzer checken etwa auch vor Ort im Laden noch regelmäßig (15 Prozent) oder manchmal (28 Prozent) die Preise auf ihrem mobilen Endgerät. „Kanalübergreifendes Einkaufen ist mitnichten eine Einbahnstraße“, sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga. „Online- und Offline-Handel können sich gegenseitig befruchten, wenn die entsprechenden Services für die Kunden geschaffen werden. Die Zukunft gehört jenen Händlern, die die Bedürfnisse ihrer Kunden im Laden und im Internet optimal bedienen. Ziel ist es, den Kunden möglichst überall abzuholen und ihm ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.“
Eine Möglichkeit für Händler, den Einkauf über die Kanäle hinweg zu vereinfachen, ist „Click & Collect“. Mit diesem Angebot haben Kunden die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und diese dann im Ladengeschäft abzuholen. Rund ein Siebtel (16 Prozent) aller Internetnutzer ab 14 Jahren hat diesen Dienst bereits genutzt. 42 Prozent können sich vorstellen, diesen Service künftig zu nutzen. Mit „Click & Collect“ kann die hinterlegte Ware im Laden vor dem Kauf noch begutachtet oder anprobiert werden. Außerdem entfallen Versandkosten oder Wartezeit bei der Post. Auch eine abschließende Beratung im Geschäft kann so noch in Anspruch genommen werden. „Click & Collect holt die Kunden ins Geschäft. Ein derartiger Omni-Channel-Service birgt ein hohes Potenzial, Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern“, so Miosga.
