Mit dem Herbst beginnt für Onlinehändler gleichzeitig die wichtigste und umsatzstärkste Zeit des Jahres. Shopping-Events wie der Black Friday oder auch der Cyber Monday läuten das Weihnachtsgeschäft ein und stellen insbesondere mittelständische Online-Händler immer wieder vor besondere Herausforderungen. Wie sich Onlinehändler am besten auf diese Peak-Season vorbereiten können und was es im Vorfeld zu beachten gilt, fasst der Full-Stack Fulfillment Experte Omnipack in einer Checkliste zusammen.
Seit mehreren Jahren sind große Shopping-Events wie der Black Friday oder auch der Cyber Monday aus dem vorweihnachtlichen Geschäft nicht mehr wegzudenken. Der Ansturm steigt von Jahr zu Jahr an wie aktuelle Zahlen von Rakuten Advertising zeigen. Demnach erwarten die Experten, dass 85 Prozent der Deutschen keine Einsparungen im Weihnachts-Shopping planen. Insgesamt kaufen 52 Prozent mehr online ein im Vergleich zum Vorjahr, ein Trend, der sich auf europäischer Ebene fortsetzt.
Nicht zuletzt hat die anhaltende Corona-Pandemie Einfluss auf das Einkaufsverhalten der Konsumenten. Der Aufschwung im E-Commerce, der im Frühjahr in Deutschland zu beobachten war, wird demnach auch im dritten Quartal erwartet. Zu diesem Ergebnis kommt die große Verbraucherstudie des Vereins Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh e.V.), insbesondere bei Gütern des täglichen Bedarfs.
Nach Angaben der aktuellen „Holiday Shopping 2020“-Studie von Integral Ad Science (IAS) planen 72 Prozent der Europäer, ihr Budget für Weihnachtsgeschenke beizubehalten oder zu erhöhen und vor allem vorwiegend online zu shoppen. Dabei starten rund 58 Prozent der Konsumenten bereits jetzt mit ihren Weihnachtseinkäufen.
Um diesem Shopping-Ansturm gerecht zu werden, sollten Online-Händler sich frühzeitig wappnen und Vorkehrungen treffen, um die ansteigende Nachfrage mit Erfolg zu meistern. Das erhöhte Bestellvolumen im E-Commerce bietet dabei große Chancen, die es mit der richtigen Vorbereitung zu nutzen gilt.
Omnipack fasst die wichtigsten Punkte zur diesjährigen Strategie zusammen:
1. Die bestehenden Logistikprozesse auf den Prüfstand stellen
Noch bevor es zu einem vermehrten Bestellvolumen kommt, sollten Online-Händler zuallererst einen genauen Blick auf ihre Logistik werfen und hinterfragen, ob die bestehenden Prozesse auf den anstehenden Peak vorbereitet sind: Sind genügend Waren vorhanden? Ist die Lagerhaltung entsprechend vorbereitet? Ist geplant, die Waren passend zum aktuellen Zeitpunkt anders zu verpacken? Auch hier gilt es, rechtzeitig die Kommissionierung anzupassen und gegebenenfalls neue Materialien in ausreichender Menge einzulagern. Genauso wichtig ist es, die Personaldecke zu überprüfen und bei Bedarf weitere Kräfte einzustellen, um das Bestellvolumen schnell und effizient zu bearbeiten. Full-Stack Fulfillment-Experten können hier Onlinehändlern beratend zur Seite stehen, unterstützen und ihnen den gesamten Logistikprozess abnehmen, von der Warenannahme, über die Lagerhaltung, bis hin zur Kommissionierung und Verpackung. Auf diese Weise können sich Unternehmen auf die wesentlichen Punkte rund um die diesjährige Verkaufsstrategie konzentrieren und die technischen Voraussetzungen schaffen, um den anstehenden Website-Traffic zu meistern.
2. Einen zuverlässigen und schnellen Versand gewährleisten
Einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit ist der fristgerechte Lieferzeitpunkt. Dies gilt mehr denn je im vorweihnachtlichen Geschäft, in dem allerdings auch das Versandvolumen deutlich zunimmt. Insbesondere in diesem Zeitraum sorgen Verspätungen für Unzufriedenheit der Kunden. Das A und O sind jetzt Zuverlässigkeit, die effiziente Nutzung verfügbarer Kapazitäten der Versanddienstleister sowie ein Höchstmaß an Flexibilität. So sollten Online-Händler sicherstellen, dass sie passende Partner bereits im Vorfeld auswählen, um ihren Kunden Pünktlichkeit, auch bei Cross-Border-Bestellungen, gewährleisten zu können. Dabei sollten vor allem Dienstleister, die zusätzlich auch weitere Services wie späte Cut-Off-Zeiten oder Next-Day-Delivery anbieten, in Betracht gezogen werden, um der Nachfrage flexibel zu begegnen. Hinzu kommt ein größtmögliches Maß an Transparenz für die Konsumenten mit allen relevanten Informationen zum Kauf- und Lieferprozess, der Gebühren und der Rückgaberichtlinien. Zu diesem Ergebnis kommt die „UPS Pulse of the Onlineshopper Studie 2019“ von UPS, die Internetkäufer in 15 Ländern, darunter Deutschland, befragt hat. Rund 65 Prozent der deutschen Shopper interessieren sich demnach für Liefermöglichkeiten, einschließlich Kosten und Geschwindigkeit.
3. Eine optimale Customer Experience (CX) schaffen
Neben transparenten Abläufen und einem schnellen, zuverlässigen Service wünschen Kunden auch nach der Bestellung und dem Erhalt der Ware eine optimale Betreuung, sei es bei Rückfragen, Beschwerden oder Retouren. Dabei hat der Kundenservice einen erheblichen Einfluss auf die Customer Experience, den Online-Händler nicht unterschätzen sollten. Dieser kann sich beispielsweise durch positive, aber auch negative Bewertungen äußern. Nicht zuletzt vertrauen zudem viele Nutzer auf die Empfehlungen und Erfahrungen von Personen in ihrem direkten Umfeld. Hier gilt es, den Kundenservice entsprechend im Vorfeld zu briefen und bei Bedarf für die Peak-Season aufzustocken, um dem Aufkommen gerecht zu werden. Da es sich bei Käufen an Aktionstagen oft um Impulskäufe handelt, ist die Zahl der Retouren entsprechend hoch. Das bedeutet: Onlinehändler müssen bestmöglich vorbereitet sein und benötigen effiziente Versandabläufe sowie ein strategisches Retourenmanagement. Insbesondere nach den Feiertagen ist in der Regel zudem mit vermehrten Anfragen und einem erhöhten Rücksendungsaufkommen zu rechnen. „Nach der Auswertung der Daten der vergangenen Jahre, können wir diesen alljährlich wiederkehrenden Trend bestätigen. Mit dem Anstieg des Verkaufsvolumens steigt ebenfalls der Anteil der Rücksendungen bei den meisten unserer Kunden um bis zu zwei Prozent“, sagt Geschäftsführer Tomek Kasperski von Omnipack. Je nach dem um welches Produkt es sich handelt, sind mehrere Schritte notwendig, bevor die Ware wieder in Umlauf gebracht werden kann. In der Textilindustrie beispielsweise gehören unter anderem das Auffrischen oder Waschen und Bügeln der Kleidung, Neuetikettierung und die Wiederverpackung zum üblichen Zyklus. Auch für diesen letzten Schritt ist es für Retailer essenziell, die logistischen Voraussetzungen zu schaffen, um die Abwicklung effizient zu gestalten.
Planung ist das A und O
Eine umfangreiche Vorbereitung im Vorfeld der kommenden Shopping-Events im letzten Quartal des Jahres ist dabei unumgänglich, ebenso wie ein umfassender Überblick zu den Prozessen. „Vorwiegend mittelständische Unternehmen können mit Hilfe eines zuverlässigen Fulfillment-Partners mit transparenten Abläufen und eigenem Online-Kundenportal saisonale Peaks einfacher meistern und gleichzeitig ihre Kundenzufriedenheit verbessern“, erklärt Kasperski. In besonderen Zeiten wie diesen sei zudem ein gutes Preis-Leistungsverhältnis, gepaart mit umfassender Kompetenz und Transparenz, für Händler von entscheidendem Vorteil. „Onlinehändler, die es schaffen, den Ansturm erfolgreich zu meistern und darüber hinaus ihre Kunden zu begeistern, werden gestärkt in das neue Jahr starten.“
