Die Customer Journey beim Möbelkauf weist aus Konsumentensicht noch einige Hürden auf. Insbesondere Beratung und Services sind verbesserungswürdig. Onlinetools für Kunden und Berater können die Kaufvorbereitung erleichtern.
Wo drückt der Schuh beim Möbel- und Küchenkauf? Dieser Frage sind das IFH Köln und die HSH Nordbank in der Studie „Einkauf im Möbelhandel – Trends und Entwicklungen des PoS“ nachgegangen, die heute im Rahmen des Kongresses zur Möbelmesse imm in Köln vorgestellt wird. Der intensive Austausch mit Konsumenten über den Verlauf ihrer Customer Journeys hat vielfältige Ansatzpunkte ergeben, wie sowohl die Informationsphase als auch der Kauf besser gestaltet werden können.
In der Informationsphase der Customer Journey zeigt sich: Sowohl die stationäre als auch die Onlinepräsenz zählt. Knapp 80 Prozent der Konsumenten lassen sich in Geschäften für die Gestaltung der eigenen vier Wände inspirieren. Onlineshops sind aber fast ebenso beliebt. Insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe – den Smart Consumern – spielen auch soziale Netzwerke wie Instagram oder Pinterest eine immer größere Rolle, wenn es darum geht, Ideen für die Wohnraumgestaltung zu finden. So überrascht es auch nicht, dass 58 Prozent der Konsumenten Multi-Channel-Anbieter gegenüber Anbietern, die nur einen Kanal bedienen, bevorzugen.
Kunden wünschen sich individuelle Gestaltung und Beratung
Konsumenten wünschen sich – insbesondere bei größeren Anschaffungen – Möbelstücke oder Küchen individuell anpassen zu können. Mit bestehenden Onlinekonfiguratoren sind sie allerdings oftmals überfordert und auch auf der Fläche bleibt die Beratung häufig hinter den Erwartungen zurück – sei es aus Mangel an Personal oder fehlender Kundenorientierung.
„Um Konsumenten im Verlauf ihrer Customer Journey optimal bedienen zu können und Prozesse zu vereinfachen, kann ein gut ausgestaltetes Onlinetool hilfreich sein – insbesondere bei komplexen Anschaffungen wie einer Küche. Dabei darf der Kunde aber nicht mit dem Onlinetool alleine gelassen werden, vielmehr sollten sowohl Kunde als auch Berater Zugriff auf die geplanten Projekte haben. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst kleinere Modifikationen vorzunehmen und um eine erneute Beratung zu bitten, falls er Unterstützung benötigt“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer am IFH Köln.
Stärkere Kundenorientierung bei Lieferung und After-Sales notwendig
Gerade beim Möbel- und Küchenkauf sind eine reibungslose Lieferung und ein serviceorientierter Aufbau entscheidend für ein durchweg positives Kauferlebnis. Doch auch diese After-Sale-Phase der Customer Journey ist aus Konsumentensicht vielfach noch verbesserungswürdig. So sorgen beispielsweise lange oder schlecht kommunizierte Lieferzeiten für Unzufriedenheit auf Kundenseite.
„Neben der reibungslosen Lieferung, die es zu optimieren gilt, gehört es für viele Kunden auch zum Service, dass die Möbel aufgebaut werden. Zusätzlich wünschen sie sich eine Einweisung in z. B. technische Küchengeräte oder zur ordnungsgemäßen Pflege von größeren Möbelstücken. Hierbei zeigt sich: Je höher das Preissegment, umso höher auch die Erwartung an angebotene Services. Für Händler ist es wichtig, auch diese After-Sales-Services zu verbessern, um Kunden langfristig zu binden“, so Sven-Statius Conrads, Direktor bei der HSH Nordbank (Niederlassung Düsseldorf).
