Auch wenn europaweit die Umsätze im Online-Handel und Mobile Commerce stetig steigen, bleibt das Filialgeschäft gemäß einer Studie von Fujitsu zum europäischen Einzelhandel weiterhin der Geschäftsmittelpunkt des Einzelhandels im Kontakt mit dem vernetzten Kunden.
Laut der Studie müssen Einzelhändler aufgrund des Wettbewerbsdrucks effiziente Geschäftsprozesse mit einem hochwertigen Einkaufserlebnis für ihre Kunden verbinden – egal ob im Laden vor Ort, online oder über das Smartphone. Fujitsu, einer der weltweit führenden Anbieter von IT-Lösungen und -Services für den Einzelhandel, arbeitet aktuell mit über 500 Einzelhändlern und 82.000 Einzelhandelsgeschäften auf der ganzen Welt zusammen.
Die von Fujitsu in Auftrag gegebene europaweite „Einzelhandelsstudie 2013“ untersucht die Zukunft des stationären Einzelhandels innerhalb des Multi-Channel-Vertriebsmodells. Des Weiteren betrachtet sie die aktuellen Herausforderungen im Einzelhandel, die zum Beispiel die Umsatzsteigerung, Mitarbeiterführung oder den ganzheitlichen Blick auf Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg betreffen. Außerdem untersucht die Studie, wie mit angemessenen Investitionen in multi-kanalfähige Innovationen ein hochwertiges Einkaufserlebnis für die Kunden erzeugt werden kann.2
Die wichtigsten Ergebnisse
Gemäß der Studie sind zwei Drittel der teilnehmenden Retail-Manager der Meinung, dass der stationäre Einzelhandel in in Europa erheblich an Bedeutung gewonnen hat (65 Prozent). Das ist besonders in Ländern wie Italien (74 Prozent) und Frankreich (68 Prozent) der Fall, in denen Einkaufszentren oder Einkaufsmöglichkeiten in Fußgängerzonen weiterhin eine sehr große Bedeutung haben. Obwohl Kunden europaweit den Online-Handel als das attraktivste Vertriebsmodell bezeichnen (72 Prozent), gibt es große nationale Unterschiede. So benennen deutsche Einzelhändler derzeit den Online-Handel als den attraktivsten Vertriebskanal für ihre Kunden (81 Prozent), während in Italien besonders das Hyper- und Supermarkt-Modell am beliebtesten bleibt (78 Prozent), dicht gefolgt vom Einkauf im Stadtzentrum (71 Prozent). In Großbritannien findet sich eine größere Ausgeglichenheit zwischen den unterschiedlichen Vertriebsmodellen.
Trotz des anhaltenden Erfolgs des E-Commerce sind der Studie von Fujitsu zufolge traditionelle Retailer davon überzeugt, dass das klassische Ladengeschäft auch in Zukunft seinen Platz im Einzelhandel haben wird, auch wenn die Vorstellungen vom Laden der Zukunft weit auseinander gehen. Filialen werden voraussichtlich der Ort bleiben, an dem Einzelhändler ihren Kunden das Markenerlebnis hautnah ermöglichen können und dieses Hand in Hand mit dem Online- oder Mobil-Erlebnis geht. Das Einzelhandelsgeschäft bleibt damit der wichtigste Vertriebskanal für Retailer und deren Kunden in ganz Europa. Allerdings verändern sich seine Rolle und sein Geschäftsmodell zu schnell, um die Bedürfnisse der Multi-Channel-Shopper zu befriedigen. Angebotene Services werden zum größten Mehrwert der Filiale – dazu gehören auch hybride Services, die Online- und In-Store-Angebote verknüpfen, wie „Click & Collect“. Insgesamt definierten 86 Prozent der Studienteilnehmer das Angebot von Mehrwert-Services als die wichtigste Aufgabe des Filialvertriebs – in Frankreich waren es sogar 94 Prozent.
91 Prozent der befragten Einzelhändler in Großbritannien sehen die Rolle der Filiale hauptsächlich als Verkaufsort, für Italiener ist der dort stattfindende Markenauftritt am wichtigsten (88 Prozent). Deutsche wiederum haben eine etwas ausgewogenere Sicht auf die verschiedenen Rollen des Einzelhandelsgeschäfts. Diese Ergebnisse untermauern die Bedeutung des Einkaufserlebnisses im Laden vor Ort, wenn es um die Entdeckung von Produkten und die mit dem Verkauf verbundene Interaktion geht. Die Ladenpräsenz bietet dem Einzelhändler zudem die Möglichkeit, seine Angebote unterschiedlich „zu verpacken“, um Kunden zum Kauf zu animieren, anstatt ausschließlich über den Preis zu konkurrieren. Aber danach befragt, wie wichtig welches Vertriebsmodell für die Zukunft ihres Unternehmens ist, bewerten sie den Online-Handel auf einer Skala von 1 bis 10 Punkten mit fast 8 von 10 möglichen Punkten.
Richard Clarke, Vice President, Global Retail bei Fujitsu: "Eines ist klar – die Filiale vor Ort bleibt für die Mehrheit der Kunden in Europa die beliebteste Anlaufstelle im Einzelhandel. Aber das Geschäftsmodell verändert sich schnell und der Einzelhandel muss sich den Bedürfnissen des Multi-Channel-Käufers anpassen. Die in der Filiale angebotenen Services werden mehr und mehr zum entscheidenden Mehrwert und Wettbewerbsfaktor – sowohl in Bezug auf die verkaufsbezogene Interaktion mit dem Kunden als auch im Hinblick auf Prozesseffizienz durch Angebote wie „Click & Collect“. Fujitsu unterstützt Einzelhändler, dieses Ziel zu erreichen, indem wir dabei helfen, die eingesetzte IT zu vereinfachen und damit die Flexibilität und Nähe zum Kunden erhöhen.“
Die wichtigsten Ergebnisse aus Deutschland
- Von allen Befragten schätzen deutsche Einzelhändler die Bedeutung des stationären Einzelhandels am niedrigsten ein. Dennoch ist mehr als die Hälfte (54 Prozent) der deutschen Teilnehmer der Meinung, dass seine Bedeutung weiter steigen wird.
- Deutsche Teilnehmer haben eine vergleichsweise ausgewogenere Sicht auf die heutige Rolle des stationären Einzelhandels: 72 Prozent sehen in ihm einen Ort für Services, 56 Prozent für das Einkaufen, 67 Prozent für Events, Entdeckungen und Erlebnisse, 45 Prozent für die Promotion der Marke und 53 Prozent als Ort, an dem man online bestellte Waren abholt.
- Deutsche Einzelhändler bewerten zu 81 Prozent Online-Shopping als noch attraktiver als andere Befragte in der Studie.
