Trotz des anhaltenden Hypes im Online-Shopping bleibt der stationäre Einzelhandel die Einkaufsquelle Nummer 1 – zumindest in Großstädten. Neben innovativen Shop-Konzepten erwarten Konsumenten jedoch auch vom Geschäft vor Ort eine direkte digitale Ansprache auf ihrem Smartphone oder einem ihrer Social Media Accounts wie Instagram. Die großen Fashionmarken wie Zara & Co. sind hier schon längst unterwegs und kommunizieren nicht nur digital, sondern auch durch Influencer Marketing mit ihren potentiellen Kunden. Auch inhabergeführte Läden und Shopping Center sollten auf mehreren Kommunikationskanälen präsent sein und dort Ressourcen investieren. Denn Omni Channel-Angebote werden immer häufiger genutzt, besonders gern von den jüngeren, kaufkräftigen Generationen Y und Z. So haben beispielsweise die Köln Arcaden in eine Smartphone-App investiert, die dem Nutzer aktuelle Angebote während seines Shopping Trips anzeigt.
1. Omni Channel Konzepte werden immer beliebter
Kunden fragen den Händler auf Facebook oder per Direct Message in sozialen Netzwerken nach einem bestimmten Produkt und kaufen es daraufhin im Ladengeschäft oder holen es dort ab. Oder aber sie bestellen während ihres Stadtbummels im Shop ihren Wunschartikel und lassen ihn sich nach Hause liefern. Im Alterssegment der 16- bis 39-Jährigen und in Haushalten mit mittlerem und höherem Einkommen werden die multidimensionalen Möglichkeiten des Einkaufens bereits regelmäßig genutzt.(1)
2. „Beyond Shopping“ – Mehr als ein Einkaufsbummel
Shoppen und zwischendrin saftiges Street Food essen und danach gleich ins Kino gehen: Mehr als einem Drittel der Deutschen (36,6 Prozent) gefällt es laut einer aktuellen GfK-Umfrage, wenn Shoppen und Freizeitaktivitäten, Restaurants und kulturelle Angebote an einem Ort zu finden sind.(2) Und allein 30 Prozent der Befragten gehen in Shopping Malls zum Beispiel nur zum Lunch oder Kaffeetrinken mit Freunden.
3. Virtuelle Umkleidekabine erwünscht
Über neue Angebote und Trends will der Konsument schnellstmöglich und am liebsten individuell online informiert werden: 62 Prozent der Befragten würden es sogar bevorzugen, neue Fashion Kollektionen virtuell anprobieren zu können, um sich das lästige Warten vor den Umkleidekabinen im Store ersparen zu können.(3)
4. Nach wie vor ein Beruf mit Zukunft: Persönlicher Modeberater
Zurück in die Zeiten des Tante Emma-Ladens? Persönliche Empfehlungen und die Beratung durch den Verkäufer vor Ort bevorzugen immerhin mehr als die Hälfte aller Kunden. 53 Prozent möchten während des Einkaufens individuell beraten werden: Jeder Fachverkäufer sollte die Produkte seines Unternehmens trotz immer schneller erscheinender Kollektionen gut kennen und sprachlich überzeugen können.
5. Persönlicher Lieferservice nach dem Shopping
Verbraucher verbinden ihren Shopping Trip immer öfter mit weiteren Freizeitaktivitäten: Die Tüten wollen sie dabei nicht mit sich herumtragen. Mehr als die Hälfte – immerhin 56 Prozent – möchten die neu ergatterten Schätze bevorzugt auf ihrem Weg nach Hause in einer Packstation abholen können oder persönlich nach Hause geliefert bekommen. Concierge-Services, die in der Vergangenheit eher VIPs zustanden, genießen eine immer größer werdende Beliebtheit auch beim Durchschnittskäufer.
6. Geo Locating stark begehrt
39 Prozent der Generation Y (16- bis 24-Jährigen) möchte sich während ihres Shoppingtrips durch einen Blick auf ein GPS-System mit Freunden spontan treffen können. Gemeinsam neue Styles auszuprobieren macht dieser jungen Generation besonders viel Spaß beim Shoppen. Geo Locating-Systeme wie Pokemon Go werden derzeit in vielen Shopping Centern und Geschäften bereits installiert.
7. Praktisch: Das integrierte Treueprogramm
Statt der vielen unterschiedlichen Kundenkarten, die unnötig das schicke Portemonnaie ausbeulen, wünschen sich Verbraucher ein integriertes Kundenprogramm, das sämtliche Angebote ihrer Lieblingsstores vereint. Wie dies funktionieren kann, zeigen Shopping Center wie etwa die Köln Arcaden, die dies bereits mit ihrem „Treueprogramm“ in die Praxis umgesetzt haben. Zwar gibt es hier auch noch weiterhin eine physische Karte („Treuekarte“), großes Plus ist jedoch die digitale Karte, die über die App der Köln Arcaden auf dem Smart Phone aufgerufen werden kann. Ob exklusive Angebote verschiedener Shops, kostenfreies Parken an bestimmten Wochentagen oder besondere Highlights bei Veranstaltungen im Center: Über die mobile App können die vielfältigen Vorteile des Treueprogramms wahrgenommen werden, ohne Platz im Portemonnaie in Anspruch zu nehmen. Doch wie miteinander konkurrierende Labels auf integrierte Kundenprogramme reagieren, wird sich erst noch in der Zukunft zeigen. Immerhin haben bereits jetzt einige Fashion-Marken ein kartenloses Reward Programm entwickelt.
Zusammenfassend zeigen die Umfragen, dass vor allem Shopping Center dem Wunsch der Verbraucher nach persönlicher Ansprache und nach virtuellen und realen Begegnungsräumen mit Freunden und der Familie nachkommen sollten. Der Verbraucher erwartet zudem Entertainment-Angebote, die über das Shopping-Erlebnis hinausgehen. In vielen Shopping Centern wird das bereits von den Marketingverantwortlichen umgesetzt: „Auch dieses Jahr finden in den Köln Arcaden viele innovative Veranstaltungen wie etwa die Escape Games von 13. bis 25. März 2017 statt,“ kommentiert Felicitas Billington, Marketing Managerin Köln Arcaden.
(1) Quelle: Studie „Trends im Handel 2025“ – KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
(2) GfK-Umfrage in Kooperation mit Köln Arcaden, „Top-Services beim Shoppen“, Nov. 2016
(3) „Consistency“ - Geschäftsbericht Unibail Rodamco 2015: Umfrage von IPSOS, www.unibail-rodamco.de
