News • 12.02.2019

Kundendaten für die perfekte Customer Experience

So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Aktenordner; Copyright:  Samuel Zeller/Unsplash
Quelle: Samuel Zeller/Unsplash

Noch nie lag die Messlatte in Sachen Customer Experience so hoch wie heute. Eine globale Umfrage von Selligent Marketing Cloud unter 7.000 Verbrauchern hat gezeigt, dass Marken zunehmend Probleme damit haben, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Grund dafür ist gewissermaßen ein Dilemma: Während Verbraucher auf der einen Seite viel von einer Marke erwarten, sind sie auf der anderen Seite kaum bereit, die Informationen preiszugeben, die für ein optimales, personalisiertes Markenerlebnis erforderlich sind.

35 Prozent der Befragten erwarten, dass Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits im Voraus erkennen. Verbraucher wünschen sich vor allem Verständnis ihrer individuellen Situation, wohingegen sie es nicht schätzen, wenn die Kommunikation zu offensichtlich auf Verkauf ausgerichtet ist oder sie als Teil einer Zielgruppe „verallgemeinert“ werden. 

Um eine entsprechende Erfahrung bieten zu können, benötigen Marken jedoch Informationen: Mit welchen Kommunikationsinhalten ist der Kunde erreichbar? Welche Kanäle bevorzugt er? Was sind seine persönlichen Interessen und Kaufmuster? Doch Verbraucher stellen diese Informationen nicht ohne weiteres zur Verfügung. Drei Viertel (75 Prozent) der Befragten zeigen sich besorgt darüber, dass Unternehmen in der Lage sind, durch die Auswertung gesammelter Daten Rückschlüsse zum Verhalten ihrer Kunden zu ziehen.

Für Marketingspezialisten gilt es, die Daten zu identifizieren und zu sammeln, die für die maßgeschneiderten Kampagnen erforderlich sind, die Kunden heute erwarten. Die Studie zeigt, dass Verbraucher bereit sind, mehr Daten herauszugeben, wenn sie einer Marke vertrauen und diese ihnen entsprechenden Mehrwert bietet. Daher müssen Marketer den Verbrauchern klar kommunizieren, zu welchem Zweck die Angabe personenbezogener Daten erforderlich ist. 

Wer folgende Regeln beachtet, kann Kunde und Marke näher zusammenbringen:

1. Datensammeln ist kein Selbstzweck

Marketingdaten sollten einem Audit unterzogen werden, um festzustellen, welche Daten von tatsächlichem Wert sind und welche nur um ihrer selbst willen gesammelt werden. Je weniger Datenanfragen man dem Kunden zumutet, desto besser.

2. Kundenorientierte Strategien

Marketer müssen verstehen, dass die Bedürfnisse der Verbraucher sich fortlaufend verändern. Und sie müssen in der Lage sein, schnell auf diese Veränderungen zu reagieren. Strategien sollten immer am Verbraucher ausgerichtet sein und Marketer sollten sicherstellen, dass ihnen die entsprechenden Daten zur Verfügung stehen.

3. Der Nutzen im Fokus

Welche Daten benötigt werden, hängt von den Zielen einer Marke ab. Diese sollten auch der Ausgangspunkt sein, wenn es um die Frage geht, welche Daten gesammelt werden. Entscheidend ist, ob die Daten messbaren Einfluss auf den Erfolg einer Kampagne haben. Ist dies nicht der Fall, sollten die Daten auch nicht vom Kunden eingefordert werden.

Fazit

Marken haben heute die Aufgabe, ihren Kunden eine einzigartige, maßgeschneiderte Customer Experience zu bieten. Ohne die Analyse von Kundendaten können Marken diesem Anspruch nicht gerecht werden. Dass Verbraucher der Nutzung ihrer Daten durch Unternehmen skeptisch gegenüberstehen, ist verständlich – doch, wenn Marken ihre Datenerhebungen transparent gestalten und zudem nur die Daten sammeln, die auch wirklich benötigt werden, wird es möglich, dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Quelle: Selligent Marketing Cloud; Alexander Handcock, Senior Director Global Marketing

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: All Influencer Marketing Conference
11.12.2019   #digitales Marketing #Marketing-Planung

All Influencer Marketing Conference

Zum vierten Mal findet am 19. März 2020 die All Influencer Marketing Conference im ICM München statt

Influencer Marketing wird immer wichtiger! Der Stellenwert dieser Disziplin ist im Marketingplan rasant angestiegen und fast jedes Unternehmen betreibt Influencer Marketing oder plant den Einstieg in naher Zukunft. Warum? Keine Marketingdisziplin ...

Thumbnail-Foto: 75 % der Millennials geben das Einkaufen im stationären Handel auf...
14.11.2019   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

75 % der Millennials geben das Einkaufen im stationären Handel auf

Zebra-Studie: Regallücken treiben Shopper zum Onlinehandel

Zebra Technologies Corporation stellt heute die Ergebnisse seiner 12. jährlichen globalen Shopper-Studie vor. Diese Marktforschungsumfrage untersucht das Verhalten und die Einstellung von Kunden, Verkaufsmitarbeitern und ...

Thumbnail-Foto: Nach der Pflicht die Kür: Impulskäufe fördern...
11.09.2019   #POS-Marketing #Kundenanalyse

Nach der Pflicht die Kür: Impulskäufe fördern

Das Meiste aus Warteschlangen herausholen

Wenn der Kunde zum Einkaufen in den Laden kommt, ist das erfreulich. Wenn er mehr einkauft, als er ursprünglich geplant hatte, ist das noch erfreulicher. Besonders dem stationären Händler bieten sich hier Chancen, denn Umfragen ...

Thumbnail-Foto: E-Commerce: plentymarkets expandiert
11.09.2019   #E-Commerce #Softwaremanagement

E-Commerce: plentymarkets expandiert

Plentymarkets erschließt ab Sommer 2019 den polnischen E-Commerce-Markt

Nach Gründung der plentymarkets Limited im Jahre 2013 und der erfolgreichen Expansion nach Großbritannien tritt die plentysystems AG mit dem plentymarkets E-Commerce-ERP im Sommer 2019 in den polnischen E-Commerce-Markt ein.plentysystems ...

Thumbnail-Foto: PANORAMA: REBEL WITH A CAUSE
13.09.2019   #Kundenzufriedenheit #Ladendekorationen

PANORAMA: REBEL WITH A CAUSE

PANORAMA BERLIN und SELVEDGE RUN ziehen in den Flughafen Tempelhof

Mit einer klaren Mission findet die PANORAMA Berlin ab Januar 2020 im Flughafen Tempelhof statt. Angesichts fundamentaler Umbrüche im Bekleidungshandel, wird die Relevanz konventioneller Messeformate in der alten Form in Frage gestellt. ...

Thumbnail-Foto: POS TUNING unterstützt „Grips&Co“
26.09.2019   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

POS TUNING unterstützt „Grips&Co“

POS TUNING engagiert sich in der Nachwuchsförderung des Einzelhandels

Seit dem die „Rundschau für den Lebensmittelhandel“ den Grips&Co - Wettbewerb ins Leben gerufen haben, findet seit fast 40 Jahren das jährliche Kultevent für Nachwuchskräfte, Personaler und Markenartikler ...

Thumbnail-Foto: Bonner Management Forum 2019
25.09.2019   #digitales Marketing #Marketing-Planung

Bonner Management Forum 2019

Die Veranstaltungsreihe für Führungskräfte aus dem Marketing und Vertrieb findet am 5. November statt

Das Forum findet jährlich ein bis zwei ganze Tage in Bonn statt. Das Ziel: branchenübergreifende Themen aufgreifen und somit den Know-how-Austausch zwischen verschiedenen Branchen fördern.Hierzu kommen namhafte Vertreter wichtiger ...

Thumbnail-Foto: loadbee schließt Lücke zwischen Industrie und Handel...
24.09.2019   #Online-Handel #Internetmarketing

loadbee schließt Lücke zwischen Industrie und Handel

Wie Onlineshops von vollautomatisch einfließenden Hersteller-Informationen profitieren

Welcher verkaufsfördernde Content überzeugt im Moment der Kaufentscheidung? 51 Prozent der Onlineshopper überzeugen Videos. Allgemein geben 92 Prozent der Befragten einer repräsentativen Umfrage (Quelle: inRiver) an, dass ...

Thumbnail-Foto: Upcycling: Produkte mit Geschichte verkaufen sich besser...
09.10.2019   #Handel #stationärer Einzelhandel

Upcycling: Produkte "mit Geschichte" verkaufen sich besser

Vom alten Airbag zum Rucksack, von der LKW-Plane zur Handtasche: der Trend, alte Produkte oder gar Müll zu transformieren lohnt sich

Die so entstandenen Produkte sind nicht nur häufig umweltfreundlich, sie haben auch viel „erlebt“. WU-Professorin Bernadette Kamleitner und ihr Team zeigten nun in einer aktuellen Studie, wie die Geschichten, die sich hinter den ...

Thumbnail-Foto: Das Einkaufserlebnis der Zukunft
05.12.2019   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Das Einkaufserlebnis der Zukunft

Axis Communications: Neue Studie gibt Einblicke in die sich verändernden Bedürfnisse der Konsumenten

Der E-Commerce hat die stationären Einzelhändler veranlasst, kritisch über die Rolle der stationären Läden und deren Mehrwert nachzudenken. Gemeinsam mit den anerkannten Forschungseinrichtungen Ipsos und Gfk befragte ...

Anbieter

POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
50823 Köln
loadbee GmbH
loadbee GmbH
Nikolaus-Otto-Straße 13
70771 Leinfelden-Echterdingen
plentysystems AG
plentysystems AG
Bürgermeister-Brunner-Straße 15
34117 Kassel
Mood Media GmbH
Mood Media GmbH
Wandalenweg 30
20097 Hamburg
VKF Renzel GmbH
VKF Renzel GmbH
Im Geer 15
46419 Isselburg
Online Software AG
Online Software AG
Bergstraße 31
69469 Weinheim