Gastbeitrag • 07.11.2018

Click & Collect – Die unverzichtbaren Bausteine für den Erfolg

Kundeninteraktion und Upselling mit der Abholung im Laden fördern

Frau mit Kreditkarte am Laptop; copyright: iStock-491911728...
Quelle: iStock-491911728

Handelsketten erleben einen digitalen Wandel. Dies betrifft vor allem den Onlinehandel: Der digital versierte Verbraucher sucht einen transparenten, preisgünstigen und maßgeschneiderten Service. Daher müssen Händler überall auf der Welt überlegen, mit welchen Maßnahmen sie sich für den Markt der Gegenwart aufstellen und ihre Wettbewerbsposition auch künftig sichern können. Wem das nicht gelingt, der sieht einer ungewissen Zukunft entgegen und verschwindet womöglich aus unseren Geschäftsstraßen.

Mit welchen Maßnahmen können Händler diesem Schicksal entgehen? Man könnte es auf eine kurze Formel bringen: bequemere Services anbieten. Doch müssen diese die Aufmerksamkeit der Kunden erregen, ihre Erwartungen erfüllen und zugleich erschwinglich sein. Sie müssen auf einem kooperativen Geschäftsmodell aufbauen und durch solide Prozesse und angemessene Technologiefähigkeit gestützt werden.

Im Mittelpunkt des Interesses steht ein zentraler Service: das Angebot von erstklassigen Click & Collect-Leistungen. Click & Collect wurde lange als revolutionärer, aber optionaler Service bejubelt. Tatsächlich kann Click & Collect kostengünstiger sein als die Lieferung frei Haus, ermöglicht eine stärkere Interaktion mit dem Verbraucher, bringt mehr Laufkundschaft in die Filialen und bietet dadurch ein höheres Verkaufspotenzial, weil die Filialen neu belebt werden.

Doch der Verbraucher wünscht sich, dass die Realität seinen Erwartungen genügt. Fehler bei der Auftragsausführung, insbesondere wenn sie sich wiederholen, können für die Marke fatale Folgen haben. Worauf muss man also achten, um mit Click & Collect zu überzeugen?

Reibungsloser, transparenter Service

Die Verbraucher erwarten eine reibungslose Abwicklung ohne Scherereien auf allen Kanälen, sowohl in den Filialen als auch bei der Lieferung frei Haus oder bei Click & Collect. Ein genauer Überblick über die Bestände ist entscheidend – Händler müssen den Standort ihrer Produkte jederzeit in Echtzeit kennen, ob im Vertriebszentrum, im Filiallager, im Verkaufsraum oder sogar beim Transport.

Sie müssen ihren Kunden außerdem die nötige Transparenz für eine einfache Durchführung eines Kaufs und die Verfolgung des Auftrags bieten. Besonders wichtig ist, dass sie die potenziellen Risiken entgangener Umsätze mindern. Derzeit legen 92 Prozent der Verbraucher Wert auf aktuelle Informationen zum Status ihrer Bestellung. Doch weniger als ein Drittel der Handelsunternehmen ist in der Lage, diese Erwartung zu erfüllen.

End-to-End-Transparenz

Transparenz ist für eine erfolgreiche Lieferkette das A und O. Umso überraschender ist es, dass 62 Prozent der Händler keinen Zugang zu Echtzeitdaten hinsichtlich der Produktverfügbarkeit haben und 72 Prozent keine geeigneten Kapazitäten, um die Kunden bei Problemen in der Auftragsausführung oder Lieferung zu benachrichtigen.

Wenn die Lieferung frei Haus oder eine Click & Collect-Bestellung von der Filiale ausgeführt wird, besteht beispielsweise die Wahrscheinlichkeit, dass das angeblich vorrätige Produkt bereits ausverkauft ist, wenn ein Verkaufsmitarbeiter den Auftrag bearbeitet. Das Ergebnis ist ein unzufriedener, wenn nicht sogar verärgerter Kunde.

Volle Transparenz – von Produkten, Personen und Standorten – ist bei der Bewältigung dieser Herausforderungen für den Handel von zentraler Bedeutung. Mit den geeigneten Informationen können Händler Prozesse implementieren, damit der Kunde erwartungsgemäß bedient wird. Dies beinhaltet beispielsweise Käufern die Möglichkeit zu geben, die Ware in einer Filiale in ihrer Nähe abzuholen oder dort zu erfahren, wo das gewünschte Produkt vorrätig ist. Ebenso wichtig ist auch eine präzise Bestandsverwaltung.

Händler, die über End-to-End-Transparenz in Echtzeit verfügen, können proaktive und bestens fundierte Entscheidungen treffen. Wer von der anfänglichen Bestellung bis zur Lieferung genau weiß, wo sich seine Produkte gerade befinden, kann seine Bestände effektiv und effizient verwalten und Aufträge vom optimalen Ort aus ausführen (Filiale oder Vertriebszentrum). Zusätzliche Vorteile ergeben sich aus der verbesserten Verfügbarkeit der Bestände und einer Verminderung von Ausschussware.

Markenerfahrung

Bei der Erfüllung der Verbraucherwünsche und der Abholung von Aufträgen in einer Filiale in ihrer Nähe werden auch externe Dienstleister weiterhin eine bedeutende Rolle spielen. Doch Händler müssen sich klar machen, wie wichtig es ist, genau zu überblicken, wer für was zuständig ist und wann. Logistikdienstleister sind nicht nur an der Zustellung des Auftrags beteiligt, sondern sie sind auch der verlängerte Arm für Markenerfahrung und Markenversprechen eines Händlers.

Porträt Aoife Oconnell; copyright: Zetes
Aoife Oconnell, Retail Business Consultant, Zetes
Quelle: Zetes

Ein effizienter Prozess ist nur mit einem integrierten und kooperativen Ansatz möglich. Die Kapazität, Informationsfähigkeiten und die Erfüllung der Leistungserwartungen seitens des Logistikdienstleisters sind grundlegend. Fühlt sich ein Kunde nur ein einziges Mal schlecht bedient, so beeinträchtigt dies sofort seine Wahrnehmung der Marke und seine künftige Treue.

Fazit

Händler laufen bei der Implementierung der neuesten Serviceangebote für Verkauf und Lieferung stets Gefahr, ihre Kunden zu enttäuschen, sofern sie nicht die geeigneten Grundvoraussetzungen für reibungslose Prozesse schaffen. Und das gilt nicht nur für Click & Collect.

Aus neueren Forschungen geht hervor, dass viele Verbraucher trotz der wachsenden Beliebtheit des Onlinehandels immer noch gern eine Filiale aufsuchen. Click & Collect bietet Händlern die Chance, die Art und Weise zu treffen, wie Kunden gerne einkaufen. Zudem bringt dieser Service mehr Laufkundschaft in die Filialen und eröffnet Gelegenheiten für die weitere Interaktion mit dem Kunden und ein Upselling.

Aoife Oconnell, Retail Business Consultant bei Zetes, fasst zusammen: „Man sollte nie vergessen, dass die Verbraucher eine Auswahl wünschen, aber dass sie auch relevante, richtige und aktuelle Informationen zu schätzen wissen. Händler, die die Mühe nicht scheuen, die richtigen Grundvoraussetzungen zu schaffen, werden am Ende den Kunden für sich gewinnen, und zwar ein ums andere Mal.“

Die Daten in diesem Beitrag finden Sie in der aktuellen Zetes-Studie „Der Handel in der Hochsaison: Von entgangenen Gewinnen zum gewinnträchtigen Verkauf“.

Autor: Aoife Oconnell, Zetes

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Zusammenschluss von DRS AG und Superdata GmbH...
19.12.2018   #Softwaremanagement #Messe-Special EuroCIS 2019

Zusammenschluss von DRS AG und Superdata GmbH

Gemeinsam für den Handel der Zukunft

Die Handelslandschaft und Händlerstrukturen ändern sich zunehmend, einhergehend mit fortschreitender Digitalisierung. Das stellt sowohl Händler als auch IT-Dienstleister vor immer neue Herausforderungen. Ein wichtiger ...

Thumbnail-Foto: App-basierter Self-Checkout
23.08.2018   #Mobile Payment #Self-Checkout-Systeme

App-basierter Self-Checkout

Edeka startet mobiles Self-Scanning mit snabble

Die snabble GmbH aus Bonn bringt ihre Technologie in die Märkte von Edeka Rhein-Ruhr. Kunden können so in Zukunft ihre Artikel mit ihrem Smartphone selbst noch während des Einkaufens scannen und am Ausgang komfortabel an ...

Thumbnail-Foto: ISE 2019
15.11.2018   #Veranstaltung

ISE 2019

Ein Ort, an dem Märkte und Menschen zusammenkommen

Integrated Systems Europe ist die weltweit größte Fachmesse für AV- und Systemintegrationsprofis, ein Ort, an dem Märkte und Menschen zusammenkommen, um zusammenzuarbeiten, zu lernen und Geschäfte zu machen. Für das ...

Thumbnail-Foto: Trend 2019: Die Digitalisierung des stationären Handels...
29.11.2018   #Digitalisierung #Omnichannel

Trend 2019: Die Digitalisierung des stationären Handels

Vom Einzelhandel zu einem Omnichannel-Geschäftsmodell

Für stationäre Händler reicht es schon lange nicht mehr, einzeln über E-Commerce- oder andere digitale Strategien nachzudenken. Stattdessen steht die Vernetzung der Online-, mobilen und Offline-Kanäle im Fokus sowie die ...

Thumbnail-Foto: 6 Gütesiegel, die Onlinehändler kennen müssen...
08.11.2018   #Online-Handel #Sicherheit

6 Gütesiegel, die Onlinehändler kennen müssen

Auszeichnungen steigern das Kundenvertrauen und den Umsatz eines Onlineshops

Zertifikate für Onlineshops gibt es wie Sand am Meer. Da den Überblick zu behalten, fällt vielen Shopbetreibern schwer. Kunden aber kaufen lieber auf Webseiten, die von Experten für gut befunden wurden. Doch was sind diese ...

Thumbnail-Foto: Sharing is Caring
08.11.2018   #Kundenzufriedenheit #Nachhaltigkeit

Sharing is Caring

Mieten statt kaufen: Der Outdoorausrüster VAUDE traut sich

Produkte und Ausrüstung für das Outdoor-Erlebnis mieten und nicht kaufen? Ja, das geht. VAUDE macht es seit 2017 möglich. Noch steckt das Projekt „iRentit“ in den Kinderschuhen. Der perfekte Moment für uns, um mit ...

Thumbnail-Foto: Digitaltrends 2019 für den Handel
17.12.2018   #Digitalisierung

Digitaltrends 2019 für den Handel

Zur Weihnachtszeit klingeln die Kassen im Einzelhandel

In den Geschäften der Innenstädte drängen sich die Käufer, die Umsatzzahlen sind so hoch wie nie im Jahr. Dabei klagt der stationäre Handel unterjährig über Flauten und Umsatzeinbußen. Vom drohenden ...

Thumbnail-Foto: Die Handelskraft Konferenz für Digitalen Erfolg...
17.12.2018   #Digitalisierung #Veranstaltung

Die Handelskraft Konferenz für Digitalen Erfolg

Am 28. März 2019 ist es wieder soweit

Am 28. März 2019 ist es wieder soweit! Die Handelskraft Konferenz für Digitalen Erfolg geht unter dem Motto "The Digital Experience Base" in Frankfurt in eine neue Runde! Sie haben den Grundstein für Ihr Digitalprojekt ...

Thumbnail-Foto: Retail Agenda 2025
31.10.2018   #Digitalisierung #Veranstaltung

Retail Agenda 2025

adesso präsentiert sein Digitalisierungs-Portfolio für den Handel

Thumbnail-Foto: EuroCIS Start-up hub geht in die 2. Runde
13.12.2018   #Messe-Special EuroCIS 2019

EuroCIS Start-up hub geht in die 2. Runde

Future-Lab, Perspektiven-Schaufenster, Ideen-Bühne

Seit 2018 bietet die EuroCIS jungen, innovativen Unternehmen, die sich speziell der Entwicklung modernster IT-Systeme und Lösungen im Handel verschrieben haben eine eigene Plattform. Nach dem großen Erfolg im vergangenen Jahr, ...

Anbieter

Bizerba SE & Co. KG
Bizerba SE & Co. KG
Wilhelm-Kraut-Straße 65
72336 Balingen
Permaplay Media Solutions GmbH
Permaplay Media Solutions GmbH
Aschmattstr. 8
76532 Baden-Baden
Allgeier Enterprise Services
Allgeier Enterprise Services
Westerbachstr. 32
61476 Kronberg im Taunus
EUROEXPO Messe- und Kongress-GmbH
EUROEXPO Messe- und Kongress-GmbH
Joseph-Dollinger-Bogen 9
80807 München
CCV Deutschland GmbH
CCV Deutschland GmbH
Gewerbering 1
84072 Au i.d.Hallertau
AURES Technologies GmbH
AURES Technologies GmbH
Maisacherstr. 118
82256 Fürstenfeldbruck
Glory Global Solutions (Germany) GmbH
Glory Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Mood Media GmbH
Mood Media GmbH
Wandalenweg 30
20097 Hamburg
TCPOS GMBH
TCPOS GMBH
Saarwiesenstr. 5
66333 Völklingen
DRS AG
Wilhelmstrasse 22
89073 Ulm