Gastbeitrag • 07.11.2018

Click & Collect – Die unverzichtbaren Bausteine für den Erfolg

Kundeninteraktion und Upselling mit der Abholung im Laden fördern

Frau mit Kreditkarte am Laptop; copyright: iStock-491911728...
Quelle: iStock-491911728

Handelsketten erleben einen digitalen Wandel. Dies betrifft vor allem den Onlinehandel: Der digital versierte Verbraucher sucht einen transparenten, preisgünstigen und maßgeschneiderten Service. Daher müssen Händler überall auf der Welt überlegen, mit welchen Maßnahmen sie sich für den Markt der Gegenwart aufstellen und ihre Wettbewerbsposition auch künftig sichern können. Wem das nicht gelingt, der sieht einer ungewissen Zukunft entgegen und verschwindet womöglich aus unseren Geschäftsstraßen.

Mit welchen Maßnahmen können Händler diesem Schicksal entgehen? Man könnte es auf eine kurze Formel bringen: bequemere Services anbieten. Doch müssen diese die Aufmerksamkeit der Kunden erregen, ihre Erwartungen erfüllen und zugleich erschwinglich sein. Sie müssen auf einem kooperativen Geschäftsmodell aufbauen und durch solide Prozesse und angemessene Technologiefähigkeit gestützt werden.

Im Mittelpunkt des Interesses steht ein zentraler Service: das Angebot von erstklassigen Click & Collect-Leistungen. Click & Collect wurde lange als revolutionärer, aber optionaler Service bejubelt. Tatsächlich kann Click & Collect kostengünstiger sein als die Lieferung frei Haus, ermöglicht eine stärkere Interaktion mit dem Verbraucher, bringt mehr Laufkundschaft in die Filialen und bietet dadurch ein höheres Verkaufspotenzial, weil die Filialen neu belebt werden.

Doch der Verbraucher wünscht sich, dass die Realität seinen Erwartungen genügt. Fehler bei der Auftragsausführung, insbesondere wenn sie sich wiederholen, können für die Marke fatale Folgen haben. Worauf muss man also achten, um mit Click & Collect zu überzeugen?

Reibungsloser, transparenter Service

Die Verbraucher erwarten eine reibungslose Abwicklung ohne Scherereien auf allen Kanälen, sowohl in den Filialen als auch bei der Lieferung frei Haus oder bei Click & Collect. Ein genauer Überblick über die Bestände ist entscheidend – Händler müssen den Standort ihrer Produkte jederzeit in Echtzeit kennen, ob im Vertriebszentrum, im Filiallager, im Verkaufsraum oder sogar beim Transport.

Sie müssen ihren Kunden außerdem die nötige Transparenz für eine einfache Durchführung eines Kaufs und die Verfolgung des Auftrags bieten. Besonders wichtig ist, dass sie die potenziellen Risiken entgangener Umsätze mindern. Derzeit legen 92 Prozent der Verbraucher Wert auf aktuelle Informationen zum Status ihrer Bestellung. Doch weniger als ein Drittel der Handelsunternehmen ist in der Lage, diese Erwartung zu erfüllen.

End-to-End-Transparenz

Transparenz ist für eine erfolgreiche Lieferkette das A und O. Umso überraschender ist es, dass 62 Prozent der Händler keinen Zugang zu Echtzeitdaten hinsichtlich der Produktverfügbarkeit haben und 72 Prozent keine geeigneten Kapazitäten, um die Kunden bei Problemen in der Auftragsausführung oder Lieferung zu benachrichtigen.

Wenn die Lieferung frei Haus oder eine Click & Collect-Bestellung von der Filiale ausgeführt wird, besteht beispielsweise die Wahrscheinlichkeit, dass das angeblich vorrätige Produkt bereits ausverkauft ist, wenn ein Verkaufsmitarbeiter den Auftrag bearbeitet. Das Ergebnis ist ein unzufriedener, wenn nicht sogar verärgerter Kunde.

Volle Transparenz – von Produkten, Personen und Standorten – ist bei der Bewältigung dieser Herausforderungen für den Handel von zentraler Bedeutung. Mit den geeigneten Informationen können Händler Prozesse implementieren, damit der Kunde erwartungsgemäß bedient wird. Dies beinhaltet beispielsweise Käufern die Möglichkeit zu geben, die Ware in einer Filiale in ihrer Nähe abzuholen oder dort zu erfahren, wo das gewünschte Produkt vorrätig ist. Ebenso wichtig ist auch eine präzise Bestandsverwaltung.

Händler, die über End-to-End-Transparenz in Echtzeit verfügen, können proaktive und bestens fundierte Entscheidungen treffen. Wer von der anfänglichen Bestellung bis zur Lieferung genau weiß, wo sich seine Produkte gerade befinden, kann seine Bestände effektiv und effizient verwalten und Aufträge vom optimalen Ort aus ausführen (Filiale oder Vertriebszentrum). Zusätzliche Vorteile ergeben sich aus der verbesserten Verfügbarkeit der Bestände und einer Verminderung von Ausschussware.

Markenerfahrung

Bei der Erfüllung der Verbraucherwünsche und der Abholung von Aufträgen in einer Filiale in ihrer Nähe werden auch externe Dienstleister weiterhin eine bedeutende Rolle spielen. Doch Händler müssen sich klar machen, wie wichtig es ist, genau zu überblicken, wer für was zuständig ist und wann. Logistikdienstleister sind nicht nur an der Zustellung des Auftrags beteiligt, sondern sie sind auch der verlängerte Arm für Markenerfahrung und Markenversprechen eines Händlers.

Porträt Aoife Oconnell; copyright: Zetes
Aoife Oconnell, Retail Business Consultant, Zetes
Quelle: Zetes

Ein effizienter Prozess ist nur mit einem integrierten und kooperativen Ansatz möglich. Die Kapazität, Informationsfähigkeiten und die Erfüllung der Leistungserwartungen seitens des Logistikdienstleisters sind grundlegend. Fühlt sich ein Kunde nur ein einziges Mal schlecht bedient, so beeinträchtigt dies sofort seine Wahrnehmung der Marke und seine künftige Treue.

Fazit

Händler laufen bei der Implementierung der neuesten Serviceangebote für Verkauf und Lieferung stets Gefahr, ihre Kunden zu enttäuschen, sofern sie nicht die geeigneten Grundvoraussetzungen für reibungslose Prozesse schaffen. Und das gilt nicht nur für Click & Collect.

Aus neueren Forschungen geht hervor, dass viele Verbraucher trotz der wachsenden Beliebtheit des Onlinehandels immer noch gern eine Filiale aufsuchen. Click & Collect bietet Händlern die Chance, die Art und Weise zu treffen, wie Kunden gerne einkaufen. Zudem bringt dieser Service mehr Laufkundschaft in die Filialen und eröffnet Gelegenheiten für die weitere Interaktion mit dem Kunden und ein Upselling.

Aoife Oconnell, Retail Business Consultant bei Zetes, fasst zusammen: „Man sollte nie vergessen, dass die Verbraucher eine Auswahl wünschen, aber dass sie auch relevante, richtige und aktuelle Informationen zu schätzen wissen. Händler, die die Mühe nicht scheuen, die richtigen Grundvoraussetzungen zu schaffen, werden am Ende den Kunden für sich gewinnen, und zwar ein ums andere Mal.“

Die Daten in diesem Beitrag finden Sie in der aktuellen Zetes-Studie „Der Handel in der Hochsaison: Von entgangenen Gewinnen zum gewinnträchtigen Verkauf“.

Autor: Aoife Oconnell, Zetes

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Vollautomatisierte Supermärkte
13.04.2021   #Sicherheit #stationärer Einzelhandel

Vollautomatisierte Supermärkte

IP-basierte Sicherheitslösungen ermöglichen Einkaufen der Zukunft

Die Corona-Pandemie mit all ihren Regeln, Maßnahmen und Einschränkungen hat unsere Art des Einkaufens radikal verändert. Um sich vor einer Infektion effektiv zu schützen, wünschen sich die Konsumenten ein Einkaufserlebnis, ...

Thumbnail-Foto: Self-Services: modern, modular und mit Mehrwert, bitte!...
20.05.2021   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

Self-Services: modern, modular und mit Mehrwert, bitte!

Worauf kommt es bei Self-Services im Einzelhandel wirklich an?

Am 19.5.2021 war es wieder einmal soweit: iXtenso und EuroShop hatten eine neue „retail salsa“ kredenzt und luden zum Webtalk am virtuell angerichteten Tisch ein. Das Thema des Tages: „Vielseitige Self-Services bringen Würze ...

Thumbnail-Foto: Die Zukunft des Einzelhandels
15.03.2021   #Multichannel Commerce #Touch-Screens

Die Zukunft des Einzelhandels

Wie interaktive Einzelhandels-Technologie das Kundenerlebnis am POS bereichert

Im Jahr 2021 und darüber hinaus wird es für Ladengeschäfte entscheidend sein, ein nahtloses Multi-Channel Kundenerlebnis am Point of Sale zu bieten. Die Technologie im Einzelhandel wird eine entscheidende Rolle bei der Digitalisierung ...

Thumbnail-Foto: Dänische Supermarktkette führt in allen Filialen ESL ein...
10.02.2021   #elektronische Regaletiketten #Preisauszeichnung

Dänische Supermarktkette führt in allen Filialen ESL ein

Die Kette investiert daher in Modernisierungsmaßnahmen und digitale Initiativen

Der in Privatbesitz befindlichen dänischen Supermarktkette Løvbjerg geht es gut; sie hat sich im Jahr 2020 mit einem Wachstum von 18% hervorragend entwickelt. Die Kette investiert daher in Modernisierungsmaßnahmen und digitale ...

Thumbnail-Foto: Neu: Hybrides Self-Checkout bei LODATA
19.04.2021   #Kassensysteme #Kassen

Neu: Hybrides Self-Checkout bei LODATA

Von der bedienten Kasse zum Self-Service in fünf Sekunden

Beim Mitarbeiter an der Kasse zahlen oder als Kunde schnell selbst kassieren? Das neue hybride Self-Checkout System, das LODATA Microcomputer mit Komponenten von ALMEX, HP und der Software von COMBASE auf den Markt bringt, beherrscht beides. Durch ...

Thumbnail-Foto: Cyberport verbessert Kundenerfarhrung
10.05.2021   #elektronische Regaletiketten #Preisauszeichnung

Cyberport verbessert Kundenerfarhrung

Cyberport, der führende Einzelhändler für Unterhaltungselektronik, hat elektronische Regaletiketten von Delfi Technologies eingeführt, um die Kundenerfahrung auf allen Kanälen zu verbessern.

Cyberport ist mit seiner E-Commerce-Plattform mit über 45.000 Markenprodukten aus dem Bereich Computertechnologie und digitale Unterhaltung einer der größten Onlinehändler Deutschlands.Für seine ...

Thumbnail-Foto: Keine große Tech-Investition, sondern Kreativität ist gefragt...
10.05.2021   #Online-Handel #E-Commerce

Keine große Tech-Investition, sondern Kreativität ist gefragt

Wie der stationäre Einzelhandel trotz (oder dank!) Lockdown profitieren kann

Die Corona-Pandemie hat eine unmittelbare Verzahnung von stationärem und Online-Handel mit sich gebracht. Diese Entwicklung sei längst überfällig, sagt Gerold Wolfarth, Gründer & CEO der bk Group. Große ...

Thumbnail-Foto: POS TUNING bietet seinen Kunden das Rundum-Sorglos-Paket...
29.03.2021   #POS-Marketing #Ladenausstattung

POS TUNING bietet seinen Kunden das Rundum-Sorglos-Paket

Full Service aus OWL

Wenn es um Innovationen geht, ist POS TUNING eine sichere Bank. Das Familienunternehmen aus Bad Salzuflen liefert seit mehr als 20 Jahren maßgeschneiderte Optimierungslösungen für Produktpräsentation am Point of Sale. Die ...

Thumbnail-Foto: Self-Checkout: Selbst scannen und zahlen
26.04.2021   #Self-Checkout-Systeme #Smartphone

Self-Checkout: Selbst scannen und zahlen

Sofwareentwickler snabble und Einzelhändler tegut machen mit tegut… teo gemeinsame Sache

Jeder Topf hat einen Deckel. Der Einzelhändler tegut... hat für sein Konzept des unbemannten Stores seinen passenden in snabble gefunden. Mittlerweile haben die Partner bereits den dritten tegut…teo eröffnet. Sebastian ...

Thumbnail-Foto: Digitale Kontaktverfolgung im Handel: neue Luca-App...
21.04.2021   #stationärer Einzelhandel #Coronavirus

Digitale Kontaktverfolgung im Handel: neue Luca-App

Wie sich die Luca-App von der Konkurrenz unterscheidet und warum es Kritik gibt

Ergänzend zur Corona-WarnApp soll in Deutschland nun auch eine neue App namens "Luca" zur digitalen Nachverfolgung von Infektionsketten im Zuge der Corona-Pandemie zum Einsatz kommen. Die vom Berliner IT-Start-up neXenio GmbH ...

Anbieter

Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf
LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich
Diebold Nixdorf
Diebold Nixdorf
Heinz-Nixdorf-Ring 1
33106 Paderborn
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
eyefactive GmbH
eyefactive GmbH
Haferweg 40
22769 Hamburg
GMO Registry, Inc.
GMO Registry, Inc.
Cerulean Tower, 26-1 / Sakuragaoka-cho, Shibuya-ku,
150-8512 Tokyo
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal