Click & Collect: Warum Kunden ihre Waren lieber im Laden abholen
Für die Branche ist die Lieferung kein einfaches Thema
Der Einzelhandel ist im Wandel – das große Aufkommen von Online-Shops zwingt den stationären Handel dazu, seine Strategien zu überdenken. Aktuell steht die Lieferung unter kritischer Beobachtung, insbesondere aus Kostengründen.
Alleine in Großbritannien beträgt der Schaden durch fehlgeschlagene Erstlieferungen inzwischen 600 Mio. GBP. Zudem ändern sich die Ansprüche der Kunden: Sie möchten möglichst komfortabel einkaufen, sowohl im Geschäft als auch online oder mobil, wollen Artikel ausprobieren und unkompliziert umtauschen oder zurückschicken können. Und das alles so schnell wie möglich.
In dieser Analyse nimmt Mark Thomson, Retail Industry Director EMEA, Zebra Technologies, die wichtigsten Trends rund um das Thema Lieferstrategien unter die Lupe und befasst sich mit der Frage, warum Services wie Click & Collect immer mehr an Bedeutung gewinnen. Anschließend erläutert er, wie Einzelhändler ihre Betriebsabläufe besser koordinieren können und mit Click & Collect den Kostenpunkt Lieferung in einen Gewinnposten umzuwandeln.
Eine positive Dynamik
Das Onlinegeschäft hat den Einzelhandel zwar verändert, das proportionale Umsatzvolumen aber bleibt auf relativ niedrigem Niveau: 2015 sollen Onlinetransaktionen europaweit im Schnitt gerade einmal 15 % des Gesamtgeschäfts ausmachen. Laut Studien bevorzugen Käufer die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse und die sozialen Kontakte eines Ladengeschäfts gegenüber einer Onlinebestellung. Darüber hinaus befürchten viele Einzelhändler, mit denen ich gesprochen habe, dass Kunden die Lieferung nach Hause umständlich finden, insbesondere wenn Artikel zurückgeschickt werden müssen.
Auch für die Branche selbst ist die Lieferung kein einfaches Thema – sie hat sich als weniger profitabel erwiesen, als wir erhofft hatten. Zahlreiche Einzelhändler akzeptieren mittlerweile die Lieferung als notwendige Kostenposition ihres Geschäfts.
Angesichts dieser Probleme ist die wachsende Beliebtheit von Click & Collect eine logische Konsequenz. Der Service bietet einen überzeugenden Kompromiss für Kunden und Einzelhändler: Kunden können ihre Bedürfnisse nahezu unmittelbar erfüllen und Einzelhändler profitieren von geringeren Liefergebühren. John Lewis, eine britische Kaufhauskette gehobener Klasse, wies kürzlich die Popularität von Click & Collect nach. Das Unternehmen gab an, dass 2014 fast die Hälfte (49 %) aller Onlinekunden die bestellten Waren selbst abholte. Im Vorweihnachtsgeschäft stieg dieser Wert sogar auf 56 % an. Im größeren Zusammenhang schätzt Deloitte, dass die Anzahl von Click & Collect-Standorten im Jahr 2015 europaweit um 20 % auf 500.000 ansteigen wird.
Da Kunden bereit sind, ihre gekauften Waren persönlich abzuholen, glauben wir, dass Einzelhändler in fünf einfachen Schritten das Einkaufserlebnis mit Click & Collect optimieren können und dabei noch ihre Kosten senken.
Im Geschäft sehen, was bestellt wurde: Damit der dem Kunden nächstgelegene Laden eine Bestellung abwickeln kann, muss ein Bestellsystem den Überblick über das gesamte Inventar haben - ganz gleich, ob es sich im Lager befindet, in einem Verteilerzentrum oder auf der Verkaufsfläche. Möglicherweise muss für eine solche Lösung ein Bestellsystem mit Middleware integriert werden oder in eine neue Lösung zur Bestandsverwaltung investiert werden.. Zudem müssen Bestellungen in Echtzeit bearbeitet werden können, insbesondere wenn sich Bestände im Verkaufsraum befinden. Das kann man erreichen durch eine direkte Übertragung eines Auftrags an die Mobilgeräte der Mitarbeiter. Wird der Auftrag nicht innerhalb einer Stunde bestätigt, geht der Auftrag an das Verteilzentrum zurück, das die gewünschten Artikel an das Ladengeschäft verschickt.
Planen von Ressourcen: Einige Einzelhändler führen Gebühren für Click & Collect ein. Es bleibt abzuwarten, wie sinnvoll das ist. In jedem Fall müssen sowohl die Personalressourcen als auch die Lagerungsanforderungen überprüft werden. Aufgrund der Kosten für Verkaufsfläche stellen zahlreiche Einzelhändler auf schlanke logistische Abläufe um, damit nur die tatsächlich benötigten Waren gelagert werden müssen und so die Größe von Lagerräumen reduziert werden kann. Wächst die Nachfrage nach Click & Collect wie erwartet, muss der Lagerplatz erweitert werden. Zudem müssten spezielle Bereiche für Click & Collect mit Sortierungssystemen eingerichtet werden, damit Mitarbeiter die bestellten Artikel schneller finden können.
Ein herzliches Willkommen: Kunden haben eine Abneigung gegen Warteschlangen. Um Warteschlangen vorzubeugen, können im Ladengeschäft ausgewiesene Tresen oder Kioske eingerichtet werden, an denen Kunden anhand ihrer registrierten Bestellnummer zum entsprechenden Abholbereich geleitet werden. Am Kiosk wird der Kunde sofort betreut, während Mitarbeiter die Waren zusammenstellen und im Abholbereich bereitlegen. Darüber hinaus könnten Kunden mithilfe einer App des Einzelhändlers automatisch über das WLAN oder einen Bluetooth-Empfänger des Geschäfts registriert werden. Sobald sie das Geschäft betreten, wird eine Begrüßungsnachricht an ihr Smartphone gesendet. Darin steht, wo und wann sie ihre bestellten Artikel abholen können. In der Nachricht könnten auch personalisierte Rabattaktionen und Sonderangebote enthalten sein, sodass für eine persönlichere und lohnenswerte Erfahrung mit Click & Collect gesorgt wird.
Zugänglichkeit: Click & Collect muss nicht an das Ladengeschäft gebunden sein. In Lebensmittelgeschäften oder Kaufhäusern können Abholstationen und Umkleidekabinen eingerichtet werden, an denen die Kunden ihre bestellte Ware abholen Zudem könnten sie Kleidung vor Ort anprobieren und gegebenenfalls zurückgeben, was deutlich komfortabler für die Kunden ist: Die Bestellungen werden zu ihnen gebracht und eine umständliche Rücksendung entfällt. Die Einzelhändler sparen zudem Personal, Treibstoff und Fahrzeugabnutzung, da ihre Transportfahrzeuge weniger Standorte anfahren müssen.
Umfassender Überblick mit RFID: Die Umstellung relevanter Produktlinien auf RFID ist eindeutig zu empfehlen. Diese Technologie bietet die beste Methode zur Nachverfolgung von Waren ab Werk über das Warenlager bis in den Verkauf - und bei Retouren auch wieder zurück ins Geschäft. Die Kosten für RFID-Lesegeräte fallen, Etiketten werden immer kleiner und flexibler - sie können am Artikel versteckt oder in Stoffe eingenäht werden. Es gibt also kaum noch Gründe, nicht auf RFID umzustellen. Einige Kunden, die bereits die RFID-Nachverfolgung nutzen, berichten von einer Bestandsaufnahmegenauigkeit in Echtzeit von 99,9 %. Der Standort von Waren kann so präzise in Echtzeit nachverfolgt werden während Kunden entscheiden können, ob sie ihren Einkauf lieber im Geschäft, online oder über Mobilgeräte erledigen. So könnten sieonline einkaufen, ihre Artikel im Geschäft abholen und, falls nötig, über ein nahegelegenes Schließfach zurückgegeben. Dabei kann der Weg der Artikel aus dem Geschäft und wieder zurück über das Scannen an der Kasse und im Lager jederzeit nachvollzogen werden.
Die Geschichte wiederholt sich
Der Einzelhandel befindet sich im Wandel und was ich besonders interessant finde, ist der Einsatz von Technologie, um den persönlichen Kontakt in den Einzelhandel zurückzubringen. Seien es attraktive Angebote per Smartphone-Apps, sei es die namentliche Begrüßung via Smartphone beim Betreten des Geschäfts oder die Einführung mobiler Zahlungsmethoden – die Beziehung zwischen Einzelhändler und Kunden wird wieder persönlicher. Click & Collect ist ein Teil dieses Gesamtbildes. Es löst für die Käufer das Versprechen des Online-Shoppings ein: Einkaufen und liefern lassen wird bequemer Für Einzelhändler reduziert sich die Abhängigkeit von Lieferungen – sie können ihre Betriebskosten senken.
Weitere Informationen zum Thema finden Sie hier in der Infografik.
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