Firmennachricht • 12.06.2015
Customer Empowerment ruft Umbrüche hervor
Wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen können
Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Kriterium für wirtschaftlichen Erfolg – diese Erkenntnis gilt seit Beginn des 20. Jahrhunderts. Zu dieser Zeit wurde in Amerika der Satz „the customer is always right“ populär, gleichzeitig prägte sich in Frankreich das Credo „le client n’a jamais tort“. In Deutschland gilt seitdem „Der Kunde ist König“ als Paradigma der unternehmerischen Denkweise.
Dennoch werden heute nur wenige Unternehmen den steigenden Erwartungen ihrer Kunden vollständig gerecht. Durch die Verbreitung des Internets können Konsumenten Produkte und Dienstleistungen vergleichen und haben innerhalb von Sekunden Zugriff auf objektive Bewertungen.
Kunden haben jedoch noch weitaus mehr Möglichkeiten: Vor zwanzig Jahren waren Konsumgüter nur über lokale Geschäfte erhältlich, Kredite gab es bei der Bank vor Ort, und Elektrizität war nur über den einen regionalen Stromversorger verfügbar. Das hat sich mittlerweile geändert.
Heute sind wir mit sich stetig verändernden Kundenerwartungen konfrontiert. Vor dem Hintergrund eines wachsenden Konsumentenbewusstseins müssen Unternehmen in der Lage sein, die Präferenzen ihrer Kunden vorherzusehen. Sie stehen dadurch vor einer Reihe von Herausforderungen: Zum einen ist Wachstum zu einem Nullsummenspiel zwischen Wettbewerbern geworden, in dem die Kaufentscheidung der Verbraucher ausschlaggebend ist.
Zum anderen haben sich durch neue Technologien verstärkt disruptive Geschäftsmodelle entwickelt, die den Konsumenten bessere Angebote liefern können. Zudem haben sich die Distributionskanäle hin zu digitalen oder Multi-Channel-Modellen gewandelt – was insbesondere für etablierte Unternehmen heißt, mehr in digitale Weiterentwicklungen zu investieren, um neuen Marktteilnehmern gegenüber wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die zweite Ausgabe der Publikation Ten Ideas from Oliver Wyman beschreibt, wie Unternehmen unterschiedlicher Branchen auf diese Herausforderung reagieren und den steigenden Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden können. Die Artikel liefern Anregungen, wie Unternehmen mit dem Konzept des Customer Empowerment umgehen können und anhand von positiven Kundenerfahrungen gewinnbringende Innovationen umsetzen können.
Weitere Beiträge beleuchten, wie sowohl die Energiewirtschaft als auch der Bankensektor mit Kunden umgehen, die zugleich Wettbewerber sind. Im Anschluss wird untersucht, wie die sich ändernden Kundenanforderungen Unternehmen dazu zwingen, nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch deren Entwicklung und Lieferung zu verändern. Zuletzt wird das Gesundheitswesens beleuchtet: Wie können Unternehmen ihre mündigen Konsumenten dabei unterstützen, sich besser zurechtzufinden?
Die Publikation sowie deren Einzelartikel sind auf Englisch verfügbar.
Quelle: Oliver Wyman
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