Die Umsetzung der Anforderungen an ein gutes Forecasting in der Personaleinsatzplanungslösung GFOS-CallCenter überzeugten die Besucher der Call Center World in Berlin. „Wir müssen sicherstellen, dass die Qualität der geleisteten Calls gewährleistet ist. Diese ist unmittelbar von der Anzahl der eingesetzten Agents mit den erforderlichen Skills abhängig. Eine möglichst genaue Abdeckung der Anforderungen können wir jedoch nur dann erreichen, wenn wir den Forecast kennen, sonst kann es zu Problemen kommen“, erläutert ein Besucher der Messe.
Hier setzt GFOS-CallCenter, die Lösung der GFOS, an. Diese in enger Zusammenarbeit mit einigen Call Centern entwickelte modulare Lösung unterstützt die Planer bei der Besetzung des Call Centers mit den richtigen Agents zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Erforderliche Skills sowie Verfügbarkeiten werden dabei ebenso automatisch berücksichtigt wie zu definierende Einsatzfaktoren, gesetzliche Regeln und vor allem „Gerechtigkeitsbelange“. Letztere sind in Call Centern wichtige Stellgrößen zur langfristigen Bindung qualifizierter Agents. Die Lösung der GFOS verwendet hier branchenspezifische Standards. Beispielsweise kann GFOS-CallCenter auf Basis der Daten aus der ACD-Anlage wie z.B. Gesamtzahl der entgegen genommenen Anrufe, der abgebrochenen Anrufe, der Zeit des Anrufers in der Warteschlange und Rufverteilung über den Tages- oder Wochenverlauf mittels verschiedener mathematischer Verfahren die zukünftige Anzahl der Calls ermitteln. Danach wird der Sollbedarf auf der Grundlage der Forecastdaten mit Hilfe des erweiterten Erlang C Verfahrens ermittelt.
Die eng an den Bedürfnissen der Branche ausgerichtete auf modernster Softwarearchitektur basierende Lösung überzeugt durch intelligente Funktionen, intuitive Bedienbarkeit und flexible Gestaltung je nach Arbeitssituation, dies garantiert langfristige Plattformunabhängig-keit sowie Investitionssicherheit.
„Immer wieder treffen wir in Call Centern auf das Problem, einer unzureichenden Motivation der Mitarbeiter. Diese fühlen sich oftmals ungerecht behandelt, sprich eingesetzt“, erläutert Gunda Cassens, Mitglied der Geschäftsleitung, die für diese Branchenlösung steht. GFOS-CallCenter schafft Transparenz, so dass die einzelnen Mitarbeiter sehen können, wer wann und wo eingesetzt wurde. Dies verbessert ganz klar die Motivation und sorgt für qualifiziertere Calls.
