Laut Tripadvisor spielen Bewertungen für 93 Prozent der Befragten eine ausschlaggebende Rolle bei der Entscheidung in welchem Hotel sie übernachten möchten. 53 Prozent davon würden kein Hotel buchen ohne vorher eine Gästemeinung darüber gelesen zu haben.
Benutzergenerierte Inhalte, wie Feedback und Bewertungen, haben sich zu einem der wichtigsten Wert-Indikatoren für onlinebuchende Hotelgäste entwickelt. Positives Feedback von zufriedenen Kunden, die ihre Erfahrungen teilen, sind daher äußerst kostbar. Zuviele negative Bewertungen können Hoteliers heutzutage geradewegs in den Ruin treiben.
Customer Alliance bietet seit 2009 mit Review Analytics eine effektive Softwarelösung für Hotel-Bewertungsmanagement, das mittlerweile von über 2000 Hotels weltweit erfolgreich genutzt wird. Mit dem Online-Bewertungs-Management-System wurden bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt und ausgewertet. Bei der Analyse der Bewertungsdaten lassen sich folgende Trends erkennen:
- Am häufigsten wurden die Zimmer kritisiert: Mehr als jeder Dritte Gast beschwert sich direkt über das Zimmer (22 Prozent) oder ein damit einhergehendes Problem wie ein nicht zu öffnendes Fenster oder ein unbequemes Bett.
- Das Frühstück ist für 8 Prozent der Hotelbesucher leider enttäuschend. Im Urlaub möchte man den Tag ganz gelassen angehen. Ärgerlich, wenn das Frühstück nur bis 9 Uhr aufgetischt wird und bereits ab 8:30 Uhr schon viele Speisen vergriffen sind.
- Über das Restaurant an sich beschweren sich immerhin 4 Prozent. Oft hängen diese Beschwerden mit dem Service und unaufmerksamen Personal zusammen, was für weitere 7 Prozent ein Problem darstellt.
- Es gibt viele Wünsche, die innerhalb der Bewertungen genannt werden, aber nicht in den Top 20 auftauchen. Eines der häufigsten Anliegen ist die kostenlose Nutzung eines schnellen WLANs, das im gesamten Hotel verfügbar ist. Gemäß der Gästemeinungen erwecken viele Hotelseiten den Eindruck, als stünde das Internet allen Gästen kabellos und vor allem kostenlos zur Verfügung. In der Realität sei oftmals nur in der Lobby WLAN verfügbar und sehr oft seien die Preise für die drahtlose Internetverbindung für die heutige Zeit unangemessen hoch.
- Service und Personal werden mit 4 Prozent und 3 Prozent zwar häufig negativ erwähnt. Im Gegenzug heben allerdings auch 11 Prozent der Hotelgäste das nette Personal in ihrer Bewertung hervor und 7 Prozent loben den guten Service.
Weitere Informationen zur Auswertung der Customer Alliance Bewertungsdaten, Tipps für den Umgang mit Gästebeschwerden und eine Checkliste für interne Verbesserungsmaßnahmen gibt es hier.
Quelle: Customer Alliance
