Steigendes Transaktionsvolumen und eine immer komplexere IT führen bei zahlreichen internationalen Telekommunikationsunternehmen zu einem deutlichen Anstieg der Störungen bei der Auftragsverarbeitung. Dennoch setzen die wenigsten professionelle Lösungen für das Monitoring ihrer Transaktionen ein. Zu diesen Ergebnissen kommt eine im Auftrag von Progress Software durchgeführte Umfrage.
In einer vom Marktforschungs-Unternehmen Vanson Bourne im Auftrag von Progress Software durchgeführten Untersuchung wurden 61 weltweit operierende Telekommunikationsunternehmen ("Telcos") mit einem Mindestumsatz von 200 Millionen Dollar zur Qualität ihrer Auftragsbearbeitung befragt. 77 Prozent dieser Unternehmen stellten als Folge von innovativen Produkten und Diensten eine zunehmende Komplexität ihrer IT-Systeme fest. 75 Prozent konnten 2008 einen Zuwachs ihres Order-Volumens verzeichnen, wobei der durchschnittliche Anstieg bei etwa 26 Prozent lag.
Gleichzeitig mussten 73 Prozent der Telcos einen Anstieg der Anzahl von Störungen von Transaktionen beobachten: Dabei lag der Zuwachs der Störungen bei durchschnittlich 42 Prozent und damit deutlich über dem des Volumens - mit anderen Worten: die Transaktionen der Telcos sind immer öfter fehlerbehaftet. 92 Prozent gaben an, dass die wachsende Komplexität ihrer IT zu gelegentlichen oder häufigen Störungen geführt hat. Den Hintergrund dafür bildet die Entwicklung, dass die Unternehmen versuchen, durch immer mehr und immer komplexere Produkte den Anforderungen ihrer Kunden nachzukommen und so ihren Umsatz auszuweiten.
86 Prozent der befragten Telcos waren der Auffassung, dass die Störungen der Transaktionen auch zu Auftrags- und Umsatzeinbußen führten. Dazu kommt, dass durch derartige Störungen die Zufriedenheit der Kunden sinkt.
Dabei wurden bei den meisten der befragten Unternehmen nur unzureichende technische und organisatorische Vorkehrungen gegen derartige Störungen getroffen: So geben beispielsweise 81 Prozent an, dass die Identifizierung der Störungsursachen zu aufwändig ist. Die meisten Unternehmen haben zur Behebung dieser Probleme dennoch keine professionellen Lösungen implementiert, sondern behelfen sich mit einer Mischung selbst entwickelter Stand-Alone-Systeme und manueller Verfahren. Wo entsprechenden Systeme verfügbar sind, können sie die Probleme nur unzureichend erfassen; andere erweisen sich als schwerfällig und Ressourcen-hungrig, beispielsweise indem sie die Performance reduzieren oder Mitarbeiter binden.
"Unsere Untersuchung zeigt, dass die Telekommunikationsunternehmen in einer Zwickmühle stecken", erklärt Dan Foody, Vice President des "Actional"-Produktbereiches bei Progress Software. "Um ihre Kundenbeziehungen auszubauen, bieten sie mehr und mehr Services an - doch gerade diese führen zu mehr Transaktionsvolumen und zu mehr Komplexität und damit zu mehr Störungen bei der Auftragsbearbeitung. Und dadurch gefährden sie schließlich genau jene Kundenbeziehungen, die sie doch ausbauen wollten. Die Unternehmen benötigen daher eine bessere Kontrolle und Steuerung für den Fluss der Aufträge durch die eigene IT."
