Die Erwartungshaltung der Kunden im Einzelhandel ist – je nach Betriebstyp – sehr unterschiedlich. Allerdings sind die Themen Reklamationsabwicklung und Umtausch-/Geld-Zurück-Garantie für alle Kunden über alle Betriebstypen hinweg sehr wichtig. Dies haben umfangreiche Kundenzufriedenheitsanalysen der BBE Handelsberatung ergeben.
BBE-Branchenberater Florian Schöps: „Das bedeutet, dass sich wenig serviceorientierte Konzepte wie z.B. Discounter zwar weniger Service erlauben können. Aber bei einer Reklamationsabwicklung und beim Umtausch erwartet der Kunde die gleiche Kulanz wie im Fachgeschäft. Hier dürfen keine Abstriche gemacht werden.“
Denn: Eine nicht kundenorientierte Reklamation spricht sich schnell herum. Schöps empfiehlt dem Handel deshalb bei einer Reklamation nicht nach der Devise „Kampf gewonnen, aber Kunden verloren“ zu agieren. „Geschäftsinhaber sollten nicht den Fehler begehen, die schweigende Masse unzufriedener Kunden zu unterschätzen. Negativer Mundfunk ist Gift für Kundenfrequenz und Umsatz.“ Eine Reklamation sollte man deshalb als Chance begreifen, da die meisten Kunden gehalten werden können.
Berechnungen der BBE zeigen, dass sich Kosten für den Händler, welche durch nicht berechtigte Reklamationen entstehen und gleichzeitig nicht vom Lieferanten erstattet werden, stark in Grenzen halten. Schöps: „Diese machen nur einen Bruchteil vom Werbebudget oder gar von den jährlichen Preisabschriften eines Händlers aus. Man kann sie sozusagen als eine Art Marketing-Kosten verstehen.“ Überhaupt sollte man sich nicht an den Extremfällen orientieren.
Die meisten Reklamationen sind berechtigt und viele Lieferanten kulant. Falls nicht, sollte man laut Schöps gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung suchen und in jedem Fall eine Eskalation vermeiden. Außerdem erwarte der Kunde heutzutage sowieso eine problemlose 4-wöchige Umtausch-/ und auch Geld-Zurück-Garantie. Dies gilt besonders vor dem Hintergrund des verschärften Wettbewerbsdrucks durch den Online-Handel, der teilweise mit bis zu 100 Tage Geld-Zurück-Garantien wirbt. Eine zweiwöchige Garantie, noch dazu mit dem Hinweis „nur mit Kassenzettel“ oder „nicht auf reduzierte Ware“ seien „althergebracht“ und „Gift für Kundenservice und –bindung“, so Schöps.
