Firmennachricht • 12.08.2013
Online-Shopper: Retouren am liebsten kostenfrei
s-KIX nimmt die Akzeptanz von Retourenkosten unter die Lupe
Mit dem Wegfall der sogenannten „40 Euro-Klausel“ im Online-Handel ab Juni 2014 können Online-Händler zukünftig die Versandkosten bei einer Warenrücksendung auch bei einem Bestellwert von über 40 Euro auf den Besteller übertragen.
Dass dies bei der Mehrheit der Online-Shopper eher weniger Grund zum Jubel ist, ist wenig überraschend, zeigt aber auch erneut, wie sensibel das Thema Versandkosten für den Online-Handel generell ist. Die Ergebnisse der s-KIX-Monatsfrage (ECC-Konjunkturindex Shopper) zur Retourenregelung zeigen: Die Mehrheit der Online-Shopper ist nicht bereit, die Kosten für Warenrücksendungen selbst zu tragen.
Kosten für Retouren nur selten akzeptiert
In Bezug auf mögliche Retourenkosten geben die s-KIX-Teilnehmer ein deutliches Statement ab: Knapp 65 Prozent der Befragten würden nicht weiter in Online-Shops einkaufen, in denen sie für Warenrücksendungen selbst aufkommen müssen. Lediglich rund 14 Prozent finden es grundsätzlich in Ordnung, wenn die Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden. Zahlen, die auch die Logistik-Studie des ECC Köln und des EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, bestätigt. Diese zeigt, dass die Mehrheit der Konsumenten für ihre Online-Einkäufe grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen und auch für eventuell anfallende Retouren erwartet.
Auch ein Einfluss der Kostenumschichtung auf das Retourenverhalten generell ist eher weniger zu erwarten. Nur etwa jeder vierte Online-Shopper würde zukünftig weniger Ware zurücksenden, wenn er selbst dafür zahlen müsste. Potenzial zeigt sich hingegen für Cross-Channel-Händler: Immerhin rund die Hälfte der befragten Online-Shopper würde alternativ die kostenfreie Retoure in einer stationären Filiale nutzen. „Der Service Retoure in der Filiale bietet Cross-Channel-Händlern gleich mehrfach Vorteile: Zum einen werden Kosten für die Rücksendungen verringert, zum anderen können potenzielle Zusatzumsätze in der Filiale realisiert werden“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Auch die versandkostenfreie Retoure ab einem bestimmten Warenwert scheint für die Online-Shopper eine akzeptable Option – hiermit wären immerhin rund 40 Prozent der Befragten einverstanden.
Leichter Ausgabenrückgang in der Sommerhitze
Die Konjunkturergebnisse des s-KIX zeigen, dass mit Beginn der Sommerferien die Kauflaune der Online-Shopper erneut gesunken ist. Der Indexwert des s-KIX für die aktuellen Online-Ausgaben fällt im Juli unter die neutrale 100-Punkte-Marke und erreicht lediglich noch 97,4 Punkte. Die Mehrheit der Befragten Shopper beurteilt ihre Ausgaben aktuell neutral. Auch die Erwartung an die zukünftigen Online-Ausgaben fällt leicht, hält sich mit 103,8 Punkten aber oberhalb der kritischen 100-Punkte-Marke. Rund jeder fünfte Online-Shopper rechnet für die kommenden 12 Monate mit steigenden Ausgaben.
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