Onlineshops haben den Vorteil, dass sie zumeist rund um die Uhr verfügbar sind. Deswegen werden sie von vielen Kunden geschätzt. Aber wie stellen Betreiber von Webshops sicher, dass ihr Online-Geschäft immer geöffnet ist?
Kunden erwarten, dass Ihre Anfragen an digitale Shops am Abend, Wochenenden oder auch an Feiertagen beantwortet werden. „Ein Onlineshop sollte für den Kunden über den Laptop oder den Computer zu jeder Uhrzeit erreichbar sein“, heißt es in einem Artikel aus it-daily.net. Dass der stets erreichbare Kundenservice für die Kundenloyalität von Bedeutung ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Schon 2017 wurden Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Kundenservices in einer von PIDAS – The Customer Care Company – in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) herausgegebenen Benchmark-Studie zum Thema Kundenservice im digitalen Zeitalter als von den Kunden geschätzter Aspekt genannt. (https://idw-online.de/de/attachmentdata57424.pdf)
Ständige Erreichbarkeit – eine Herausforderung für den Kundenservice und Online-Shop-Betreiber
So benötigen Onlineshop-Betreiber wie auch deren Mitarbeiter – soweit vorhanden – von Zeit zu Zeit Urlaub. Wie kannst du sicherstellen, dass dein Webshop während des wohlverdienten Urlaubs weiterläuft?
Den Webshop vorübergehend stillzulegen, ist eine eher ungeeignete Option. Während des Urlaubs weiterzuarbeiten, ist ebenfalls keine wünschenswerte Alternative. Denn: Wenn du dein Online-Geschäft für ein paar Wochen schließt, kann das einen großen Einfluss auf die Loyalität der Kunden haben sowie den Umsatz reduzieren. Stammkunden können plötzlich ihre Produkte nicht mehr bestellen und müssen sich einen anderen Lieferanten suchen. Potenzielle Kunden, die den Weg zu deinem Webshop finden, stehen plötzlich „vor verschlossener Tür“. Oder schlimmer noch, sie finden deinen Webshop überhaupt nicht mehr, wenn dieser vorübergehend offline geschaltet ist. Dies hat Konsequenzen für die Auffindbarkeit durch Suchmaschinen.
Der Urlaub hingegen ist wichtig, um sich zu erholen. Daher solltest du während dieser Zeit nicht permanent erreichbar sein müssen. Die folgenden Tipps geben Aufschluss darüber, wie dein Online-Shop weiterhin online ist und du trotzdem eine Auszeit genießen kannst.
1. Nutze die Vorteile der Automatisierung
Dass die digitalen und technologischen Möglichkeiten im Bereich E-Commerce heutzutage umfassend sind, ist fast jedem bekannt. Davon profitieren auch Onlineshop-Betreiber. Diese können einen Chatbot für Social-Media-Kanäle und Website nutzen, so dass ein Teil der Kommunikation mit Kunden automatisiert wird. Sofern auch das Dropshipping automatisiert erfolgt oder Betreiber mit einem E-Fulfillment-Partner arbeiten, können sie sicher sein, dass die Bestellungen an die Kunden weiterhin ausgeliefert werden.
2. Vertretung während deiner Abwesenheit
Nicht jeder Webshop hat die Möglichkeit, in Chatbots, Dropshipping oder E-Fulfillment zu investieren. Vielleicht kommt dies auch für dich nicht infrage? Mit einer Vertretung, der du vertraust, hättest du eine geeignete Alternative. Die Vertretung kann von Kollegen, Freunden oder Familienmitgliedern übernommen oder von einem zeitweise eingestellten Freiberufler durchgeführt werden. Wer auch immer übernimmt, muss ordnungsgemäß geschult werden. Idealerweise sollte die Vertretung Kenntnisse und Erfahrungen mit deinen Produkten, Bestellprozessen, mit deiner Zielgruppe sowie den vorhandenen Systemen haben. Deshalb sollte genügend Zeit in die Suche nach einem geeigneten Ersatz, der auch bei Krankheit oder Urlaub aushilft, investiert werden.
3. Kommuniziere ehrlich und transparent
Ist keine geeignete Vertretung aufzutreiben? Dann kommuniziere ganz offen und rechtzeitig mit deinen Kunden. Zum Beispiel, wenn diese mit längeren Lieferzeiten rechnen müssen. Die Kommunikation sollte über mehrere Kanäle, wie Social Media, Website und eventuell über Newsletter erfolgen. Zu bedenken ist auch, dass nicht jeder Kunde die gesamte Website ansehen wird. Ein Pop-up-Fenster oder ein entsprechendes Banner auf jeder Seite ist die beste Möglichkeit, eine Botschaft zu verbreiten.
4. Zeige dein Engagement
Wenn du offen und zeitnah auf deine Kunden zugehst, werden diese es dir nicht übelnehmen, wenn du und eventuell auch deine Mitarbeiter eine wohlverdiente Pause einlegen. Die jeweilige Nachricht könnte über ein Video oder eine Nachricht auf den Social-Media-Kanälen vermittelt werden und so dieser eine persönlichen Note verleihen. Biete deinen Kunden einen Rabatt an, um längere Lieferzeiten zu kompensieren. Oder lege deren Bestellungen nach dem Urlaub ein kleines Geschenk oder eine persönliche Nachricht bei, in der du dich für ihr Verständnis bedankst.
Die Vorteile eines Webshops
Es ist klar, dass der Webshop ohne Komplikationen weiterlaufen muss, obwohl du verhindert bist. Wenn du noch keinen Webshop hast, aber über darüber nachdenkst, eine Online-Plattform für dein Angebot einzurichten, kann diese eine ideale Ergänzung für dein Geschäft darstellen. Mit einem Online-Geschäft sind deine Waren oder Dienstleistungen immer verfügbar, auch wenn das Ladengeschäft geschlossen ist.
Weitere Beiträge rund um das Thema Webshop findest du im .shop-Blog unter https://info.shop/de/blog/.
