Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd. sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen.
Die Covid-19-Pandemie hat zu einer zunehmenden Abhängigkeit von digitalen Kanälen geführt. Viele Unternehmen müssen deshalb die Customer Experience (CX) neu aufstellen beziehungsweise optimieren, um die Bedürfnisse von Kunden zielgenau zu erfüllen und ihnen das bestmögliche Service- und Einkaufserlebnis zu bieten. Zum Kreis der Gewinner gehören demnach Unternehmen, die ihre digitalen Kanäle integriert und automatisiert haben und sie mit den Ökosystemen ihrer alten und neuen Kunden verbinden.
NTT nennt die fünf zentralen Maßnahmen, die zu einer positiven Customer Experience beitragen:
1. Verändertes Kundenverhalten zwingt zur Digitalisierung
Es ist kein Geheimnis, dass die Covid-19-Pandemie die Lebenswelt gravierend verändert hat. Ein wesentlicher Teil dieser Veränderung betrifft den eingeschränkten Zugang zum stationären Handel und im Gegenzug die Verschiebung zum Online-Handel. In der Folge ist für Unternehmen ein digitalisiertes Angebot unverzichtbar geworden, um die Kunden zu erreichen. Diese „neue Normalität“ hat die kundenzentrierte Unternehmenstransformation beschleunigt, mit der ein bedarfsgerechtes und intuitives Kundenerlebnis über alle Kanäle und für jede Altersgruppe geschaffen wird. Digitale Kanäle sind nunmehr nicht nur bequem, sondern notwendig – und zwar für jeden. Menschen aller Generationen gehen inzwischen verstärkt den Weg der Online-Einkäufe und -Transaktionen.
2. Personalisierung ist ein absolutes Muss
Durch die erweiterte Kundenbasis wird es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Customer-Experience-Strategie zu optimieren, um sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst einen größeren Mehrwert zu generieren. Die Gewährleistung eines nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung. Dabei ist die Personalisierung der Dreh- und Angelpunkt, um eine erfolgreiche Kommunikation in der digitalen Welt sicherzustellen. Der Kunde muss Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die er wünscht oder braucht, und zwar dynamisch, abhängig von sich ständig ändernden Parametern. Um dies sicherzustellen, ist eine umfassende Datenanalyse unverzichtbar.
3. CX-Umgebungen müssen die virtuelle und physische Welt abdecken
Die physische Welt, verbunden mit relativ starren Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit und Präsenz vor Ort, verliert immer mehr an Bedeutung. Die virtuelle Welt gewinnt – verstärkt natürlich in den letzten Monaten – Aufschwung. Auch 2021 müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie sie die virtuelle und physische CX-Kommunikation am besten ausbalancieren, um den Kunden optimal zu adressieren. Das Verständnis der Customer Journey ist dabei das A und O, um entscheiden zu können, ob mit einem Kunden am besten über einen digitalen Assistenten, eine Self-Service-Technologie, einen Menschen vor Ort oder mit einem Call-Center kommuniziert wird. Diese Entscheidungen müssen nahtlos und über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg getroffen werden, um das beste Ergebnis zu erzielen.
4. Interaktionen müssen datenbasiert und automatisiert erfolgen
Branchenweit führende Unternehmen sammeln und analysieren Daten, um Einblicke in das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Sobald ein Unternehmen ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens hat, können die Daten genutzt werden, um individuelle Kundenbedürfnisse systematisiert und gezielt anzusprechen. An dieser Stelle kommt der Aspekt Automatisierung ins Spiel. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu steigern, Abläufe zu optimieren und dem Kunden einen schnelleren und immer verfügbaren Service zu bieten. Ein wichtiges Element wird dabei die verstärkte Nutzung von KI-gesteuerten Bots für die Verarbeitung natürlicher Sprache sein. Sie werden vor allem in frühen Interaktionsphasen von Unternehmen mit Kunden eingesetzt werden, um Kundenanliegen zu erkennen, diese zu beantworten und automatisch Nachfolgeprozesse anzustoßen.
5. Moderne Technologien unterstützen das positive Kundenerlebnis
Mitentscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen ist die Optimierung der Customer Journey durch die intelligente Nutzung von Daten und Automatisierung für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses. Die Grundlage dafür ist die Umsetzung einer „Digital First“-Strategie. Sie beinhaltet sichere Cloud-optimierte Lösungen, KI, Automatisierung, offene APIs und Analytics sowie Datenmanagement.
„Da die Customer Experience ein wichtiges Thema der nächsten Monate sein wird, werden diejenigen Unternehmen die Gewinner sein, die die Optimierung der Customer Experience und Customer Journey im Fokus haben und alles in ihrer Macht Stehende tun, um die virtuelle Kundeninteraktion zu einer unvergesslichen zu machen“, erklärt Christian Klein, Senior Manager CX bei NTT Ltd. „Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen sind dabei die entscheidenden Erfolgsfaktoren.“
Weitere Informationen zu Customer-Experience-Trends in 2021 finden sich in dem NTT-E-Book „Future Disrupted: 2021 technology trends“.
