Muss ich Ware nachbestellen? Wie viel Stück von Produkt XY habe ich noch auf Lager? Fragen wie diese beschäftigen Händler*innen. Ist mein Wunsch-Produkt wieder verfügbar? Wo ist meine Bestellung? Das fragen sich Kund*innen. Stefan Mennecke von SOTI meint, Antworten für beide Seiten kann eine Lösung liefern: Software.
Stefan, Vergleich zwischen früher und heute: Wie haben sich Kundenansprüche und Erwartungen an den Einzelhandel verändert?
Konsument*innen erwarten heute mehr denn je: Es muss alles schneller gehen, es muss alles verfügbar sein. Und wenn ein Artikel doch nicht gefällt, muss die Retoure möglichst schnell, einfach und kostenneutral sein. Kund*innen möchten eher ungern Wege auf sich nehmen, um etwas abzuholen, nachhause liefern lassen ist bequemer. Noch ein Punkt: Man möchte idealerweise auch wissen, in welchem Zustand sich die Ware, die man gerade bestellt hat, befindet und jeden Schritt der Zustellung verfolgen.
Diese Anforderungen an Händler*innen manifestieren sich ja schon seit einiger Zeit. Wie können sie ihnen gerecht werden?
Einzelhändler*innen müssen sich verstärkt mit IT auseinandersetzen, um die entsprechenden Informationen nicht nur für sich selbst, sondern ebenfalls für ihre Kundschaft bereitstellen zu können: Was ist gerade auf Lager? Wenn ein Produkt nicht da ist, wann wäre es wieder verfügbar? Falls es da ist, wann kann es geliefert werden? Auf all diese Fragen sollten Kund*innen stets Antworten finden. Ist die Ware unterwegs, sollten sie auch weiter einen transparenten Einblick in die Sendungsverfolgung haben. Eine funktionierende IT gewährleistet das und optimiert die Betriebsabläufe im Handel.
Bedeutet: Papier war gestern?
Nicht ganz, aber es ist in der Tat so, dass an vielen Stellen mittlerweile auf Papier verzichtet wird. Im Idealfall brauchen Händler*innen bald gar keins mehr, da Waren mithilfe eines umfangreichen Scanvorgangs an verschiedenen Punkten durchgehend im Blick behalten werden können: Warenein- und -ausgang, Verladung und so weiter. Das alles passiert mithilfe von Scannern. Es wird kaum noch etwas manuell gemacht, kaum noch etwas ausgefüllt. Automatisierung und Digitalisierung sind hier wichtige Stichwörter, die Händler*innen immer mehr begleiten und auch der geforderten und nötigen Nachhaltigkeit Rechnung tragen. Insbesondere für das Lager- und Liefermanagement ist das wichtig und praktisch. Hier sollten Einzelhändler*innen auf Software-Lösungen setzen.
Wie kann ich mir das denn in der Praxis vorstellen?
Das, was bisher mittels Zettel und Stift festgehalten wurde, wandert in eine App: klassische Formulare, Checklisten, Laufzettel … Aber auch beispielsweise Bestellvorgänge, die bisher einer Genehmigung via Unterschrift bedurften, können schnell digital autorisiert werden. Auch die Team-Kommunikation mit oder unter den Mitarbeitenden kann hier in Chats geführt werden, statt beispielsweise Aushänge an schwarzen Brettern auf Papier zu tätigen.
Aber auch direkt in den Geschäften sollten Einzelhändler auf Digitalisierung und mobile Geräte setzen, richtig?
Ja, denn so haben sie die Möglichkeit, die Informationen, die ein*e Kund*in vielleicht abfragt, auch spontan bereitzustellen. Das heißt, es muss niemand irgendwo anrufen oder ins Lager laufen, um nach einem Produkt zu schauen, sondern man hat alles in der Hand, quasi in Form eines Tablets oder eines Smartphones und kann die Kund*innen dort sofort und voll umfänglich beraten.
Und was ist dein Tipp an Händler*innen, die sich noch nicht ganz trauen, auf die Digitalisierung ihrer (Geschäfts-)Abläufe zu setzen?
Ich würde es einfach mal kostenlos ausprobieren. Das heißt, unsere Firma beispielsweise bietet die Möglichkeit, kostenlose Lizenzen herunterzuladen. Angebote wie dieses können Händler*innen nutzen und dann einfach mal mit den Möglichkeiten der Software spielen. Wir helfen in Webinaren oder auch im direkten Gespräch, um sich mit der Lösung vertraut zu machen. In der Regel steigen Händler*innen relativ schnell um, weil sie sehen, dass das Ganze eigentlich keine Raketenwissenschaft ist, sondern ein Tool, dass wirklich jede*r nutzen kann.
Die Studie von SOTI findet ihr hier.
