Der Retail Trend zu mehr „Customer Centricity“ wirkt sich direkt auf neue In-Store-Projekte aus. Der Handel braucht eine Beschleunigung bei der Einführung neuer Services und Technologien im Store, denn der Trend zu mehr Kundenorientierung erfordert sofort eine Reihe von Veränderungen.
Das Ziel: Der Kunde soll langfristig immer wieder kommen. Gefragt sind bei dieser Umstellung kurze Projektlaufzeiten, schnelle Ergebnisse, einfach skalierbare Systeme inklusive umfassender Omnichannel-Funktionalität. Dr. Michael Goller, CTO beim Softwarehersteller Detego erklärt, warum sich dieser Trend gerade im Fashion Retail durchsetzen wird.
„Früher war alles besser?“ Mag sein, aber auf IT-Projekte im Store trifft das bestimmt nicht zu: Lange Implementierungsphasen, hoher Customizing-Aufwand, Stillstand in den Filialen beim Go-Live neuer Systeme und das Ganze mit Teils gewaltigen Budgets – vom Trainingsaufwand für das Store-Personal ganz zu schweigen … So sah die Wirklichkeit in vielen Handelsunternehmen bei der Einführung neuer Technologien aus. Und heute?
Die Treiber im Store
Warum gibt es überhaupt einen wachsenden Bedarf an neuen Services und Technologien? Gerade im Modehandel gilt es, eine sehr spezifische Nachfrage zu bedienen, Kunden zu inspirieren und ein bestimmtes Einkaufserlebnis zu bieten. Ist die Bluse in Größe 40 nicht vorrätig oder kann der Händler keine Aussage machen, ob die Bluse in Größe 40 vorrätig ist, wird er kein Geschäft machen.
Die Basis für den Verkauf ist und bleibt die Verfügbarkeit von Ware, und eng damit verknüpft eine exakte Sicht auf die Bestände über alle Stores. In der Praxis vieler Modefilialisten stellt gerade das ein Riesenproblem dar. Die Folge: Kunden werden enttäuscht, kaufen vermehrt online und/oder beim Wettbewerber, kommen in der Regel auch nicht wieder, sondern erzählen ihrer Familie und ihren Freunden vom antik wirkenden Einkaufserlebnis.
„Wir sehen im Markt immer mehr Macher. Große Integrationsprojekte sind nicht mehr zeitgemäß - hier hält ein agiler Denkansatz Einzug. Vorteile für den Store sofort einfahren, von exakten Beständen gleich nach dem Start profitieren und je nach Geschäftsbedarf skalieren zu können – das kommt bei Modehändlern gut an.“ (Dr. Michael Goller, CTO Detego)
Das mangelhafte Bestandsmanagement bringt noch weitere Probleme mit sich. Omnichannel-Services, wie der Umtausch online erstandener Ware im Store oder auch ein Click & Collect-Service funktionieren ohne eine einheitliche transparente Bestandssicht einfach nicht. Holprige Prozesse, sich entschuldigendes Personal und unzufriedene Kunden sind die Folge.
Der Schnelleinstieg in den digitalen Store
Nimmt man beide Anforderungen – mehr Kundenservice im Store und Technologie, die Omnichannel-Services bereits nach kurzer Implementierungszeit möglich macht – zusammen, dann ist ein Schnelleinstieg in den digitalen Store ratsam.
Solche innovativen In-Store-Projekte kommen wie ein Coffee-to-go daher: Schnell und mobil. Filialisten können beispielsweise ihre Inventur automatisieren, Warenbestände exakt und hoch verfügbar halten und das alles schon nach wenigen Stunden. Und wenn es in einem Store läuft, dann ist so eine „Quick-Start“-Lösung schnell auf andere Filialen oder Franchise-Geschäfte ausrollbar. „Pur“ oder „Flavoured“ – ganz nach dem Geschmack des Händlers.
Ganz neue Chancen
Als wäre er speziell für Skeptiker konzipiert, die nur glauben was sie sehen, realisiert so ein „Quick-Start“-Einstieg in einem Store innerhalb weniger Stunden sichtbare Ergebnisse, in Form von hoher Bestandsgenauigkeit und Warenverfügbarkeit – was sich sehr bald auch im Umsatz niederschlägt. Nach solch einem erfolgreichen „Test“ ist es natürlich leichter, den Roll-out für weitere Filialen zu entscheiden und zu starten. Selbst die Einbeziehung von Franchise-Partnern macht durchaus Sinn, da der Omnichannel-Shopper solche Grenzen ohnehin nicht wahrnimmt. Online-, Brand- oder Franchise-Store – den Kunde interessieren die Marke, Produkte und ein stets positives Einkaufserlebnis.
Mit den exakten Beständen und der hohen Artikelverfügbarkeit hat der Händler innerhalb kürzester Zeit seine Store-Performance erhöht und dank intelligenter Software optimale Inventurzyklen aufgesetzt. Der Personaleinsatz ist gleichfalls effektiver, da administrativer Aufwand für Artikel-Suche, -Erfassung und -Nachschub sich massiv reduziert. Das Verkaufspersonal hat plötzlich mehr Zeit für den Kunden!
Auch umfassende Analytics-Funktionen unterstützen das Management bei der aktiven Steuerung seiner Stores. Dazu zählen automatische Informationen über die Altersstruktur der Ware auf der Fläche, die Nachschub-Performance im Store oder die Store-Performance als Benchmark aller Filialen. Alles einfach und übersichtlich aufbereitet – nur einen Tap auf dem Smartphone entfernt.
Fazit
Der Druck, den die neue „Customer Centricity“ auslöst, verlangt eine Umstellung im stationären Handel. Viel Zeit und große Budgets stellen Händler dafür nicht bereit. Gefragt sind also clevere In-Store-Systeme, schnell implementier- und skalierbar, omnichannel-fähig und kundenzentriert. Der Start in einem Store überzeugt mit sichtbaren Ergebnissen und macht den Roll-out auf das komplette Filialnetz einfach und schnell.
