Teure Retouren
Kostensenkung beginnt mit korrekten Adressen
Diskussionen über das Wegwerfen von retournierten Artikeln haben für Aufsehen gesorgt. Von Ressourcenverschwendung war und ist die Rede. Dabei sind sie nur ein Aspekt, wie der Versand Budgets von Händlern und die Umwelt belastet.
Ein mindestens genauso wichtiger Punkt setzt aber bereits weit vor dem Verschicken der Ware an. Laura Faßbender, Marketing Assistant bei der Melissa Data GmbH, erläutert:
„Kostenlose Retouren sind nicht per se schlecht. Sie animieren Verbraucher, Artikel wie Kleidungsstücke zum Anschauen oder in unterschiedlichen Größen zu bestellen und das, was nicht passt, zurückzuschicken. Zwar gehen zahlreiche Sendungen unnötig auf Reisen, belasten die Umwelt und die Händler, welche die Kosten nicht auf die Kunden umlegen wollen, finanziell. Doch trägt dieser Service immerhin zu einer positiven Customer Experience bei.
Der andere Aspekt kristallisiert sich beim Betrachten des größten Kostenpunktes dieser Retouren heraus. Dabei handelt es sich um die Transportkosten. Dem aktuellen Retourentacho der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg zufolge entsprechen sie 9,66 Euro pro Sendung beziehungsweise 5,57 Euro pro Artikel. Daraus resultiert, dass es nicht nur das Vernichten der Retouren zu betrachten gilt, sondern bereits die vorausgehenden Bestellungen und davor sogar den Versand von Werbung.
Denn oft werden Pakete und Werbesendungen unzustellbar durch die Welt geschickt, weil die Adressen falsch sind. Einer aktuellen Studie von Deutsche Post Direkt zufolge sind es 16,4 Prozent aller Sendungen – mehr als je zuvor. Ein Tippfehler oder Zahlendreher bei der Adresseingabe oder veraltete Anschriften führen dazu, dass der Kunde die Sendung nicht erhält. Die Folgen sind nicht nur Rücksendungen, aufwendige Recherchen und unnötiger Kohlendioxid-Ausstoß, sondern auch Unzufriedenheit der Kunden.
Dabei lässt sich unzustellbaren Sendungen einfach vorbeugen – zum Beispiel mit Lösungen zur Adressvalidierung. Sie prüfen bereits bei der Eingabe, ob zum Beispiel Straßen- und Ortsnamen sowie Postleitzahlen korrekt sind und schlagen automatisch die Vervollständigung vor. Diese validen Informationen können dann in der digitalen Prozesskette, von der Bestellung über den Versand bis zur Zustellung hin, verarbeitet und verwendet werden. Ein guter Zeitpunkt für deren Implementierung und die Bereinigung vorhandener Daten ist genau jetzt – während der ruhigeren Urlaubszeit. Denn schon bald beginnt das Weihnachtsgeschäft, die jährliche Hochsaison für Onlinehändler. Und dann schlagen Fehlläufer mit besonders hohen Kosten zu Buche – für Händler und für die Umwelt. Außerdem sind die Kosten für eine solche Adressvalidierung gering – im Gegensatz zu den Kosten für Retouren.“
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