Auf den ersten Blick ähneln sich Computer-Fachmärkte und Elektromärkte sehr, verkaufen sie doch auch gleiche Ware in gleicher Aufmachung. Doch was das Mehr im Sortiment bei Elektronikmarktketten ist, zeigt sich bei den Computer Shops in der Kundenorientierung.
Die unabhängige ServiceValue GmbH hat auch dieses Jahr wieder die Consumer Electronics Branche von den Kunden auf den Prüfstand stellen lassen. Am besten schneiden ARLT Computer und expert im Vergleich zu ihren Marktbegleitern ab. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Consumer Electronics 2013" mit über 1.600 Kundenurteilen. 13 Elektro- und Computer-Fachmärkte werden anhand von über 30 spezifischen Leistungsmerkmalen bewertet.
Auch in der Kundenbindung gibt es Unterschiede
Sowohl in der Kundenzufriedenheit bei allen zu bewertenden Leistungs- und Servicemerkmalen als auch in der Kundenbindung trumpfen die Computer-Fachmärkte stärker auf. Die sechs untersuchten Anbieter haben allesamt einen höheren Kundenbindungsindex als die sieben untersuchten Elektro-Fachmärkte. Die Verbraucher äußern sich also positiver hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft, der Treue und Loyalität und fühlen sich dort auch besser aufgehoben. Die Wirkungsanalyse zur Kundenbindung verdeutlicht darüber hinaus, welche Stellschrauben die Elektronikmarktketten vorrangig bearbeiten sollten: Kompetenz und Engagement der Mitarbeiter sowie Verbindlichkeit von Aussagen und Preisstabilität. Damit einher geht auch, dass Beratung und Preise wichtige Auswahlgründe für den Computer-Fachmarkt sind, hingegen Elektro-Fachmärkte vor allem wegen ihrer guten Erreichbarkeit ausgewählt werden.
Die Testsieger Gesamt
Über alle sieben Einzelkategorien, denen jeweils mindestens drei Leistungs- und Servicemerkmale zugeordnet sind, werden als Gesamttestsieger in der Kundenbefragung ARLT bei den Computer-Fachmärkten und expert bei den Elektro-Fachmärkten ausgewiesen."Die höchste Kundenunzufriedenheit weist bei den Elektromarktketten der Online-Auftritt auf", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "das Thema E-Commerce sollte daher nicht nur bei Media-Saturn auf der Agenda ganz oben stehen."
Der 175-seitige "ServiceAtlas Consumer Electronics 2013" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert auf einer im Juni durchgeführten Kundenbefragung und enthält detaillierte Leistungsprofile zu 13 großen Elektro- und Computer-Fachmärkten: ARLT, ATELCO, Conrad, EP: (ElectronicPartner), EURONICS, expert, GRAVIS, K&M, Media Markt, MEDIMAX, PC Spezialist, ProMarkt, Saturn.
Quelle: ServiceValue GmbH
