Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ in Zusammenarbeit mit Hermes, belegt einmal mehr die Relevanz des Online-Vertriebskanals. Die Verleihung des Online-Handels Awards bildete den festlichen Höhepunkt des 9. Jahreskongresses „Online Handel 2013“, der gemeinsam vom Handelsverband Deutschland und Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt veranstaltet wurde.
Über 37 Prozent der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3 Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr. Shops aus den unterschiedlichsten Kategorien schafften es in der Kundenbewertung an die Spitze, wobei die Mode-Branche besonders häufig vertreten war. Neben den Generalisten (Amazon) und Sport & Hobby (Musikhaus Thomann) befinden sich auch zwei Versandapotheken (medpex, Shop-Apotheke) und ein Anbieter aus der Schuh-Branche (Amazon-Tochter Javari) aus Kundensicht unter den Besten.
Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher
Ein Generalist ist es, der sich an die Spitze des Top 100 Rankings der beliebtesten Online-Shops setzt. Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Dem Branchenprimus gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen.
Musikhaus Thomann verliert leicht an Boden
Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.
Top Online-Shops bereits auf hohem Niveau
Die ECC-Studie zeigt: Die Top Online-Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess.
Investitionen in den Markt zahlen sich immer aus
„Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann“, erklärt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Hudetz weiter.
Überwiegend Neueinsteiger in den Top 10
Letzteres zeigt auch ein Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, ergänzt: „Die Studie zeigt, dass Versandoptionen und Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielen. Händler, die erfolgreich im Internet verkaufen möchten, sollten deshalb mit Logistikpartnern zusammenarbeiten, die schnell zustellen, konkrete Liefertermine nennen und eine Nachbarschaftsabgabe sowie mehrere Zustellversuche anbieten.“
