Eine von den eCommerce-Experten bei Addressy vor kurzem veröffentlichte Studie zeigt, wie unzustellbare Sendungen Onlinehändler beeinflussen. Die Studie ergab, dass die Mehrheit der Kunden weltweit in den letzten zwölf Monaten Probleme bei der Zustellung ihrer Bestellungen hatte. Die Konsequenzen für den Händler sind unter anderem Umsatzverlust und Reputationsschäden, die das Unternehmen maßgeblich beeinflussen.
Addressy hat über 300 Onlinehändler unterschiedlicher Größen aus Deutschland, Großbritannien und den USA befragt und herausgefunden, dass der durchschnittliche Händler ca. 230.000 Bestellungen pro Jahr bearbeitet. Deutschland ist mit rund 176.000 Bestellungen pro Jahr noch etwas unter dem Durchschnitt der großen eCommerce-Nationen. Die Studie fand auch heraus, dass unzustellbare oder zu spät gelieferte Sendungen jedes eCommerce-Unternehmen pro Jahr über 121.000 Euro kosten.
Nicht zustellbare Lieferungen verursachen hohe Kosten
Laut der Studie produziert eine unzustellbare Bestellung weltweit durchschnittlich Kosten in Höhe von 14,87 Euro. Deutschland liegt hier genau im Durchschnitt. In den USA zahlen Händler mit 14,05 Euro etwas weniger und in Großbritannien über 1,00 Euro mehr, nämlich 16,27 Euro. Durchschnittlich erreichen 5 Prozent aller Bestellungen weltweit nicht ihr Ziel und viele Händler haben immer noch nicht das richtige Werkzeug, um dagegen vorzugehen.
62 Prozent aller weltweiten Onlinekäufer haben im letzten Jahr eine Bestellung zu spät oder gar nicht erhalten. Während Käufer aus Großbritannien mit 73 Prozent überdurchschnittlich davon betroffen sind, geht es den Kunden in Deutschland noch am besten. Hier gab mit 48 Prozent nur etwa die Hälfte aller befragten Verbraucher an, im vergangenen Jahr eine solche Erfahrung gemacht zu haben. 78 Prozent aller Befragten erwarten aber, dass der Händler Zustellprobleme löst, ganz egal, wessen Schuld es ist.
Steffen Preuschoff, Vice President Sales Europe bei Addressy, sagt: „Wenn man bedenkt, dass durchschnittlich eine von zwanzig Onlinebestellungen nicht beim ersten Versandversuch beim Empfänger ankommt, kann man sich vorstellen, dass unzustellbare Sendungen für Händler eine enorme finanzielle Belastung bedeuten. Sie bringen aber nicht nur zusätzliche Kosten mit sich, sondern schaden auch der Reputation des Händlers, vergraulen Käufer und aufgrund deren negativen Erfahrung, die sie mit anderen Internetnutzern teilen, auch potentielle Neukunden.“
65 Prozent der befragten eCommerce-Verantwortlichen behaupten, dass eine fehlgeschlagene oder verspätete Zustellung erhebliche Kosten für ihr Unternehmen bedeuten. Die Studie fand heraus, dass nach einer unzustellbaren Bestellung 54 Prozent der Händler dem Kunden die Versandkosten erstatteten, 54 Prozent für eine erneute Lieferung extra bezahlen und über ein Drittel (38 Prozent) bieten dem Kunden einen Rabatt als Entschuldigung an.
Aus Sicht der Kunden: Hürde Adresseingabe
Während der Misserfolg bei der Erfassung von akkuraten Adressdaten als Hauptgrund für nicht rechtzeitig ankommende Bestellungen identifiziert wurde, fand die Studie auch heraus, dass Kunden keine Geduld bei der Adresseingabe aufbringen. 61 Prozent würden den Einkauf abbrechen, wenn sie Probleme bei der Eingabe ihrer Adressdetails haben.
„Um unzustellbare Bestellungen aufgrund von falschen Adressangaben zu vermeiden, müssen Händler eine Validierungslösung implementieren, die Kunden die Eingabe von korrekten Daten erleichtert,“ so Steffen Preuschoff von Addressy. „Dadurch wird nicht nur die Abbruchquote gesenkt, sondern auch die Anzahl der unzustellbaren Bestellungen reduziert; ganz zur Freude des Händlers aber auch des Käufers, der weniger Zeit zur Eingabe seiner Adressdaten benötigt und gleichzeitig sich auf die Zustellung seiner Bestellung verlassen kann.“
Der vollständige Report ist als Whitepaper unter www.addressy.com verfügbar.
