Firmennachricht • 20.08.2009

Antwortzeit ist Geld – Kunden schauen auf die Uhr

Immer mehr Kunden richten mittlerweile ihre Anfragen per E Mail an Unternehmen. Eine angemessene Reaktion innerhalb von maximal drei Tagen ist daher nicht mehr nur ein Kundenwunsch, sondern eine Basisanforderung an Unternehmen, die sich spürbar auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Dies zeigt die aktuelle Studie "Kundenerwartungen an die E-Mail-Kommunikation" des ECC Handel.

Die auf einer Kundenbefragung basierende Studie zeigt auf, dass Kunden deutlich früher eine Reaktion der Unternehmen erwarten, als bei einem traditionellen Brief. Vier von zehn Befragten sind sogar nur dann zufrieden, wenn die Antwort noch am gleichen oder am nächsten Tag erfolgt. Viele Unternehmen scheinen sich dessen bereits bewusst zu sein. So zeigt eine weitere Studie des ECC Handel, die mit Unterstützung des Softwarespezialisten ITyX durchgeführt wurde und auf dem Mystery Mailing-Verfahren basiert, dass mehr als zwei Drittel der getesteten Unternehmen innerhalb der ersten zwei Tage auf eine E-Mail reagieren. Doch in Hinblick auf das fehlende knappe Drittel und die Tatsache, dass die Kundenzufriedenheit mit einer steigenden Anzahl an Tagen ohne Reaktion sinkt, entsteht vielfach Handlungsbedarf.

Nur mittelmäßige Erfahrungen mit dem Reaktionsverhalten
Eine angemessene Reaktion auf Kundenanfragen per E-Mail ist von großer Bedeutung für die Kundenzufriedenheit. Die bisherige Erfahrung der Befragten mit der E-Mail-Kommunikation mit Unternehmen ist dennoch bei den meisten eher mittelmäßig ausgefallen. Fast 17% der Befragten haben sogar eher schlechte bis sehr schlechte Erfahrungen gemacht, so dass hier noch Optimierungspotenzial seitens der Unternehmen zu bestehen scheint.

"Mittlerweile ist es für eine professionelle E-Mail-Kommunikation unerlässlich, auf die Bedürfnisse und Wünsche der (potenziellen) Kunden einzugehen und zeitnah sowie qualitativ hochwertig auf Anfragen zu reagieren", sagt Projektleiterin Sonja Rodenkirchen vom ECC Handel.

Die in der Untersuchung herausgestellten Ansprüche stellen einen Maßstab dar, der von den (potenziellen) Kunden bei der Bewertung einer E-Mail-Kommunikation herangezogen wird und können somit von Unternehmen als Leitfaden genutzt werden.

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