Spotlight • 18.10.2015
Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Bezahlung + Check-out
ECC Köln - Branchenspotlight 06/2015
Der Check-out-Prozess ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren für Online-Shops. Um Kaufabbrüche auf diesem kritischen „letzten Meter“ zu vermeiden, gilt es für Online-Händler, die Anforderungen der Online-Shopper – und speziell der eigenen Zielgruppe – zu kennen und ihr Angebot daran auszurichten.
Worauf Online-Shopper bei Bezahlung und Check-out Wert legen, zeigt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ von ECC Köln, Hermes, SAP und Yapital. Für iXtenso stellen fassen wir die Kernergebnisse zusammen.
Der sichere Umgang mit sensiblen Kundendaten ist für mehr als 92 Prozent der befragten Konsumenten das zentrale Kriterium. Der hohe Wert bestätigt, dass Konsumenten das Thema Datensicherheit bei Online-Käufen sehr kritisch beäugen. Dies sollten Online-Händler immer berücksichtigen. Transparenz ist hierbei das A und O, gerade bei Online-Shops, die noch vergleichsweise unbekannt sind.
Ein Positivbeispiel aus Kundensicht ist der Online-Supermarkt myTime.de. Durch ein SSL-Verschlüsselungs-Logo mit einem Link zu den Datenschutzerklärungen des Unternehmens wird Käufern ein vertraulicher Umgang mit ihren Daten versichert. Zusätzlich finden Kunden das „Trusted-Shops“-Siegel mit Kundenbewertungen des Online-Shops präsent im Footer der Website. „Trust-Elemente“ wie diese Gütesiegel stiften Vertrauen und wirken sich positiv auf die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses aus.
Das zweitwichtigste Check-out-Kriterium aus Konsumentensicht: Ist das bevorzugte Zahlungsverfahren vorhanden (90 %)? Zu den allgemein beliebtesten Zahlungsverfahren der deutschen Konsumenten zählen Rechnung, PayPal und Lastschrift, wie die ECC-Studie „Payment im E-Commerce Vol. 19“ zeigt. Neben mytime.de erzielt zooplus trotz deutlich weniger Auswahl an Zahlungsmethoden gute Kundenbewertungen, da der Payment-Mix offenbar passgenau auf die Präferenzen der Zielgruppe zugeschnitten ist. Dies ist entscheidend, denn aus Konsumentensicht ist das größte Problem beim Bestellabschluss, dass die Wunsch-Zahlungsmethode fehlt.
Für rund 88 Prozent der befragten Online-Shopper stellt die Übersichtlichkeit des Warenkorbs ebenfalls ein wichtiges Zufriedenheitskriterium dar. Dazu zählt, dass alle relevanten Informationen zum Kauf – wie Artikel, Preise oder Versandkosten – für den Kunden sofort erkennbar sind. Für mehr Transparenz und Orientierung im Bestellprozess kann eine Fortschrittsanzeige sorgen, die dem Online-Shopper sowohl die bereits durchlaufenen als auch die nachfolgenden Schritte im Check-out anzeigt.
Die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.
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Über die Autorin: Svenja Lambertz, (M.A.) ist Projektmanagerin am ECC Köln – der E-Commerce-Abteilung an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Ihr betriebswirtschaftliches Master-Studium mit Fokus Medienökonomie und Medien-Management schloss sie im Jahr 2011 ab. Aktuell ist sie beim ECC Köln schwerpunktmäßig für die Themenbereiche Erfolgsfaktoren im E-Commerce und Cross-Channel-Management verantwortlich.
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