Interview • 15.02.2018

Unified Commerce: Alle Prozesse in Echtzeit abbilden

„Frustrierende Stolpersteine in der Shopper Experience“ vermeiden

Einst war es Multichannel, dann Omnichannel und nun Unified Commerce. Mit neuen Softwaremöglichkeiten sollen alle Funktionen einer Kundenreise scheinbar unsichtbar und aus einem Guss laufen. Warum es deshalb wichtig ist, sich in die Sicht des Kunden zu versetzen, um Umsätze, Margen und den Markenwert positiv zu beeinflussen, erklärt Jean-Marc Thienpont, Managing Director POS Solutions bei Adyen, im Interview.

Herr Thienpont, was hat es mit dem Begriff „Unified Commerce“ auf sich?

Vereinfacht könnte man sagen: Unified Commerce ist die nächste, auf Omnichannel aufbauende Stufe, die nächste Generation einer integrativen Softwarelösung, die alle Bereiche des (Ver-)Kaufsprozesses integriert und abbildet. Sprechen wir bei Omnichannel noch im Wortsinne von mehreren Kanälen, umschließt Unified Commerce alle beteiligten Prozesse (Payment, CRM, Warenwirtschaft und so weiter) und kann sie in Echtzeit abbilden.

Anstelle von unterschiedlichen Interfaces müssen Händler nur noch auf einer Plattform arbeiten, was auch für die Zahlungsabwicklung enorme Vorteile mit sich bringt. Und das vereinfacht und vereinheitlicht die Shopping Experience für den Verbraucher.

Welche Touchpoints mit dem Kunden spielen im Unified Commerce eine Rolle?

Im Unified Commerce werden Läden mittels Technologie digitalisiert und auch Payment spielt dabei eine zentrale Rolle. Beispielsweise können über In-Store-Kiosks sogenannte Endless Aisle-Szenarien abgebildet werden, mit denen Händler ihren Kunden Zugriff auf das gesamte Online-Inventar bieten können. Steht der Kunde in einer Filiale und verlangt eine gerade nicht vorrätige Ware, ist es dem Händler somit sofort möglich dem Kunden einen Liefertermin zu nennen, alternative oder ergänzende Angebote zu unterbreiten und einen Abholtermin anzubieten; und das über das gesamte Filialnetz hinweg.

Laut Drapers Multichannel-Report kann die Implementierung von Endless Aisle bis zu 14 Prozent mehr Verkäufe bringen. Auch eine zentrale Übersicht der Zahlungshistorie von Kunden hilft Händlern außerdem, Kunden besser zu verstehen und personalisierte Services zu entwickeln.

Aus technologischer Sicht: Wie kann ein Einzelhändler sein System auf diese Vereinigung einstellen?

Große Softwareschmieden stellen bereits erste Angebote in diesem Bereich zur Verfügung und viele Einzelhändler planen bereits, eine solche Lösung zu implementieren. Payment ist ein Schlüsselbereich, in dem eine Konsolidierung der Verkaufskanäle und Zahlungen die Umsetzung einer erfolgreichen Customer Experience maßgeblich bestimmt. Kunden kaufen bei Marken und denken nicht in Kanälen. Warum kann ich, wenn ich online etwas gekauft habe, nur online etwas zurückgeben, auch wenn der Laden um die Ecke ist? Warum kann ein vergriffener Artikel nicht im Laden online geordert und zu mir nach Hause geschickt werden? Das erschließt sich vielen Kunden zu Recht nicht.

Welchen Nutzen kann er daraus ziehen?

Der Händler kann davon ausgehen, dass zum einen seine IT spürbar entlastet wird und er darüber hinaus einen positiven Einfluss auf seine Umsätze, Margen und den Markenwert realisieren wird.

Ein Abstecher zum leidigen Thema Kundenretouren: Wie kann der Ablauf heutzutage für Kunden und Einzelhändler einfacher gestaltet werden und wie wirkt sich das auf die Verkaufszahlen aus?

Es kommt vor allem darauf an, sowohl dem Kunden als auch dem Händler die Umtäusche so einfach wie möglich zu machen, egal ob online oder im Laden gekauft wurde. Dazu gehört zum Beispiel der plattformübergreifende Umtausch. Das heißt, hat ein Kunde etwas online gekauft, kann er es problemlos in der Filiale zurückgeben und umgekehrt. Voraussetzung dafür sind konsolidierte Payment-Daten. Dazu leisten wir bei Adyen einen entscheidenden Beitrag, kann doch der Händler stets die gesamte Bezahlhistorie seiner Kunden auf allen Verkaufskanälen auf einen Blick einsehen.

Daraus ergeben sich bessere Möglichkeiten, den Kunden bei der Rückgabe für weitere Käufe zu begeistern, beispielsweise wenn Gutschriften im Laden auch einfach auf das Online-Kundenkonto überschrieben werden können. Hinzu kommt, dass der potentielle Kunde beim Erstkauf eher zu überzeugen ist, wenn er von vorneherein weiß, dass Retouren für ihn sehr einfach zu handhaben sind.

Sie werden auf der EuroCIS 2018 einen Vortrag im Omnichannel-Forum halten. Worauf dürfen sich die Zuhörer freuen?

Es wird im Wesentlichen darum gehen, wie Retail-Technologie Händler unterstützt, Shopping-Hindernisse zu beseitigen und Kunden an ihre Marke zu binden.

Lassen Sie mich das etwas erläutern: Von langen Checkout-Warteschlangen über ausverkaufte Artikel bis hin zu hohen Lieferkosten – es gibt viele frustrierende Stolpersteine in der Shopper Experience. Erfolgreiche Retailer nutzen bereits verschiedene Technologien, um diese Schwachstellen zu beheben und ihren Kunden die Experience zu liefern, die die Erwartungen weit übertreffen. Anhand von Daten aus den internationalen Retail-Umfragen von Adyen beleuchtet unser Vortrag jene Grenzen, die heute im Retail-Bereich bestehen, und erklärt, wie Technologien Händler dabei unterstützen, ihre Kunden stärker an ihre Marke zu binden. Dies wird durch echte Händler-Beispiele und umsetzbare Ratschläge untermauert.

Vortrag im Omnichannel-Forum der EuroCIS 2018 am 28.2.2018 von 16:00-16:30 Uhr:

"Vom verpassten Verkauf zum loyalen Kunden. Wie Retail-Technologie Händler unterstützt, Shopping-Hindernisse zu beseitigen und Kunden an ihre Marke zu binden." Jean-Marc Thienpont (Managing Director POS Solutions, Adyen)

Interview: Natascha Mörs

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