Bericht • 18.09.2009

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks

Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow-Vice President Brett Waters.

So sei die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Im Mittelpunkt der von RightNow empfohlenen „Verhaltensregeln“ stehen die „Etiketten“ sozialer Netzwerke, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. So müssten die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Nicht empfehlenswert sei es, diese Kommunikationskanäle zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Kombiniert mit den entsprechenden Such-Technologien könne heute ein einzelner Kommentar oder Post im Social Web größeren Einfluss haben als je zuvor. Dieser gravierende Wandel stelle eine echte Herausforderung für Call Center-Manager dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssten Firmenmitarbeiter heute akzeptieren, dass jedermann Informationen ins Internet stellen kann. Die kreative Zusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, könne die Last der Call Center verringern. Die offene Gesprächskultur stelle auch eine großartige Wissensquelle dar, aus der Unternehmen lernen und die sie nutzen können. Call Center sollten daher auf das Wissen der breiten Masse und der Experten in diesen Netzgemeinschaften zugreifen, um bessere Kundenerlebnisse zu liefern. „Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Markttrends, Produktfeedback, Markenwahrnehmung und Kunden zu sammeln“, heißt es in dem RightNow-Leitfaden.

Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit zu ihrem Unternehmen öffentlich machen. Die Verheimlichung des Arbeit- oder Auftaggebers sei eine Irreführung des Verbrauchers und wirke sich nachteilig auf die Reputation aus. „Vorbereitung, große Aufmerksamkeit und eine plausible Argumentation sind zweifelsfrei notwendig, um die Verwendung von Web 2.0-Technologien in Unternehmen erfolgreich zu nutzen. Erfolgsentscheidend sind unter anderem die weit gehende Aufgabe von Kontrolle; die Nutzer entscheiden zu lassen, wofür sie welche Tools einsetzen und die Integration der passenden Werkzeuge in die tägliche Arbeit der Nutzer. Vor allem das Aufgeben von Kontrolle dürfte für die meisten Manager ein schwierige Übung sein. Schließlich werden sie auch dafür verantwortlich gemacht, wenn etwas schief geht“, warnt der Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte in einem Blog-Beitrag für czyslansky.

Die einzige Möglichkeit für Manager, die neuen Werkzeuge für die Kollaboration zu etablieren, bestehe darin, sie selbst anzuwenden, viel darüber zu reden und Kollegen sowie Mitarbeiter zu unterstützen, das Gleiche zu tun. „Überzeugen statt zwingen ist übrigens eine sehr erfolgreiche Managementmethode, die allerdings aufgrund ihrer Aufwendigkeit in letzter Zeit seltener angewendet wird. Vielleicht verhilft ihr das Web 2.0 zu einer Renaissance, schon damit – selbst wenn die Unternehmen nicht alle beschriebenen Vorteile des interaktiven Internet realisieren könnten – wäre viel gewonnen“, resümiert Witte. An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führe kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Social Web statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Unternehmen, die nach Befehl und Gehorsam regiert werden, würden sich allerdings an der Eigendynamik des Social Webs die Zähne ausbeißen, meint Bernhard Steimel, Experte für Kundenkommunikation und Sprecher der Nürnberger Voice Days plus in Nürnberg. „Wer sein Unternehmen noch mit den autoritären Methoden aus der Generaldirektor-Zeit führt, sollte sich genau überlegen, ob er sich auf das Parkett von Facebook oder Twitter wagen sollte. Allerdings sind diese Unternehmen sowieso nicht zukunftsfähig“, so Steimel.

Dafür seien vier Megatrends verantwortlich: Die „Demokratisierung" der Arbeit, die wachsende Bedeutung der Verbraucher für den Unternehmenserfolg, die zunehmende Beschleunigung der Information, Kommunikation, Kooperation sowie Koordination und die sinkende Bedeutung von Hierarchie-Organisationen für die volkswirtschaftliche Wertschöpfung. Starre Strukturen würden flexiblen Organisationsformen weichen. Das sei der eigentliche Kern der Enterprise 2.0-Philosophie. „Es betrifft sowohl die Arbeit im Unternehmen als auch die Arbeit mit den Kunden. Die so genannte Team-Kollaboration steht gegen rigide Strukturen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Das ganze Thema sei in hohem Maße eine Frage der Unternehmenskultur. Baut die Unternehmenskultur auf einem hohen Maß an Selbständigkeit und Eigenverantwortung auf, sei das kooperative Organisationsmodell schon inhärent vorhanden, und neue Kommunikations- und Informationsaustauschprozesse könnten alte Prozesse und Anwendungen ersetzen. Der RightNow-Leitfaden steht zum kostenfreien Download zur Verfügung unter: http://de.rightnow.com/ressourcen-kundenservice-trifft-social-media.php

iXtenso.com; Quelle: Magazin NeueNachricht