Omnichannel-Erlebnis in der Filiale
Einzelhändler JYSK Nordic hat den Dreh zum modernen Kundenerlebnis raus
Ergonomic Solutions, führender Anbieter von Technologiehalterungen und Mobilitätslösungen am Point of Sale, hat einen POS-Drehtisch für die dänische Haushaltswarenkette JYSK Nordic entwickelt. Die Anwendung optimiert die bestehenden SurePOS-500-Terminals, mit denen Mitarbeiter Produktinformationen über einen Online-Katalog für die Kunden abrufen. Die Lösung wurde in über 2.500 Filialen in 20 Ländern ausgerollt.
Wenn Einzelhändler ihren Kunden im stationären Geschäft ein Einkaufserlebnis mit Omnichannel-Charakter bieten wollen, müssen sie ihre Kunden an diversen Stellen der Customer Journey ansprechen. Kioske und Tablet-basierte Anwendungen sind eine Möglichkeit, damit die Kunden die gewünschten Informationen erhalten. Eine gute Platzierung der Geräte sorgt für größtmögliche Interaktion mit den Kunden auf der Fläche.
Der klassische Point of Sale ist nach wie vor der Ort, an dem die Kunden sich nach bestimmten Artikeln erkundigen. An der Kasse können Einzelhändler deshalb zusätzliche Einnahmequellen erschließen: Hier bietet sich Potenzial für Impulskäufe oder Zusatzkäufe zu den bereits im Warenkorb befindlichen Artikeln.
Digitalisierung der Kundenerfahrung
Diese Situation erlebte auch JYSK Nordic, eine Haushaltswarenkette, die zu Dänemarks größtem Einzelhandelsunternehmen, der JYSK GROUP gehört und über 2.500 Filialen hat. JYSK Nordic rollte ein System aus, das auf dem Toshiba TCxWave-Kioskterminal basiert und in sämtlichen Filialen installiert wurde. Die Lösung liefert Informationen zu Produkten und stellt einen umfassenden Online-Katalog zur Verfügung. Das Warensortiment erweitert sich dadurch um 20 Prozent mehr Artikel.
Allerdings entschied sich JYSK Nordic dafür, an der Kasse die bestehenden Toshiba SurePOS Touchscreen-Monitore weiter zu verwenden, da diese eine stabile Plattform innerhalb des Point of Sale darstellten. In die SurePOS 500-Terminals wurde ein Online-Katalog integriert, um auch hier eine Möglichkeit zur Interaktion mit dem Kunden anzubieten.
Innerhalb kurzer Zeit zeigte sich, dass die gleichzeitige Nutzung der SurePOS 500 als Kasse sowie als Informations- und Bestellstelle für Online-Einkäufe nicht praktikabel war. Zum Arbeiten mit der neuen kombinierten Funktion, musste der Monitor so gedreht werden, dass der Kunde den Bildschirm sehen konnte. Das mehrmalige Drehen des Monitors führte jedoch dazu, dass Kabel herausgezogen und Transaktionen unterbrochen wurden, so dass Terminals neu gestartet werden mussten. Statt das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern, wirkte das Ganze eher unprofessionell. Hinzu kam, dass die Abläufe auch für die Mitarbeiter schwierig zu handhaben war und sich daher insgesamt nachteilig auf das Einkaufserlebnis auswirkten.
Experten ins Boot geholt
Aus diesem Anlass schlug das regionale Team von Toshiba Global Commerce Solutions (TGCS) JYSK Nordic vor, Kontakt mit Ergonomic Solutions aufzunehmen, um eine Lösung für das Problem zu finden. TGCS und Ergonomic Solutions sind seit vielen Jahren globale Partner, die bei zahlreichen erfolgreichen Rollouts zusammenarbeiten. JYSK Nordic stimmte diesem Vorschlag sofort zu, obwohl sie zu diesem Zeitpunkt noch keine Kunden von Ergonomic Solutions waren.
Aufgrund ihrer mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Realisierung von Hardware am Point of Sale entwickelte die Abteilung Technical Sales Support (TSS) von Ergonomic Solutions schnell eine praktische Lösung: Die modifizierte Version des SurePOS 500-Drehtisches. Nach dieser Überarbeitung ist das POS-Terminal fest mit dem an der Arbeitsplatte befestigten Drehtisch verbunden. Die neue Befestigungslösung ermöglicht ein vernünftigeres Kabelmanagement, weil der Monitor ohne die vorherigen Probleme um 180 Grad gedreht werden kann.
Pilot und Roll-out
Die Lösung wurde zunächst als Pilotinstallation getestet. Nach dem dreimonatigen erfolgreichen Testlauf bestellte JYSK Nordic 3.000 der neuen Lösungen. Bei einem so großen Rollout, der nur drei Monate dauern sollte, musste die Lösung intuitiv genug sein, damit die Filialen die Lösung selbst installieren konnten. Glücklicherweise war es sehr einfach, wie Rass Skov, Leiter des Geschäftsbereichs Retail von JYSK Nordic, bestätigt. „Die Einführung des POS-Drehtisches in all unseren Geschäften in 20 Ländern verlief problemlos und brachte sofort Mehrwert für unsere Mitarbeiter. Die Drehtisch-Lösung hat es uns ermöglicht, den Online- und Ladenbereich zu verbinden und unseren Kunden ein angenehmeres Einkaufserlebnis zu bieten.“
Fazit – Eine Win-Win-Lösung für alle
Keld Marott, Direktor und Filial-IT, erklärt aus Sicht des Managements: „Wir haben große Investitionen in unseren bestehenden SurePOS-Bereich getätigt. Daher war die Kooperation mit Ergonomic Solutions optimal, um eine Möglichkeit zu finden, diese im Kontext der In-Store-Omnichannel-Erfahrung mit einer relativ kleinen Investition umzusetzen. Daraus ist eine echte Win-Win-Situation entstanden.“
Im Geschäft war die Reaktion der Mitarbeiter gleichermaßen enthusiastisch, wie Mads Degn, der die Installation der Drehtisch-Lösung überwachte, bestätigt. „Die Installation war sehr einfach und löste sofort die Probleme, mit denen wir zu kämpfen hatten. Wir können unseren Kunden im Geschäft jetzt auf ganz einfache Weise zeigen, was wir online anbieten. Die Möglichkeit, einen geführten Verkaufsprozess anzubieten, hat unseren Online-Verkauf erhöht und wir stellen jetzt das Omnichannel-Erlebnis in den Filialen bereit, das der moderne Kunde erwartet.“
In unserer heutigen Zeit ist der Einzelhandel gefordert, den Kunden ein nahtloses Multichannel-Erlebnis zu bieten, mit dem sie in ihrer bevorzugten Art und Weise einkaufen können. Das digitale Einkaufserlebnis in der Filiale ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey. Daher kommt einer Hardware, die genau diese wichtigen Anforderungen erfüllt, eine Schlüsselfunktion zu. Ergonomic Solutions hat mit seiner Expertise erfolgreich dazu beigetragen, dass JYSK Nordic seine Expansion über Ländergrenzen und Einkaufskanäle hinweg fortsetzen kann.
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