Bei der Aposonah Apothekengruppe ist nun drei Jahre lang das HappyOrNot-Feedbacksystem zur elektronischen Aufzeichnung von Sofort-Feedback der Kunden erfolgreich in Betrieb. Bisher gaben die Kunden der vier Apotheken über 69.000 Mal ihren Eindruck zur Beratung anonym bekannt.
97 % der Kunden sind mit der Beratung zufrieden, davon 95 % sehr zufrieden. Selbst während des außergewöhnlichen Zeitraums des diesjährigen Frühlings blieb der Zufriedenheitswert der Kunden auf demselben Niveau wie vor den Maßnahmen der Regierung.
Die Brüder Klaus und Christian Dundalek leiten vier Apotheken im Weinviertel. Das Niveau der Beratung aus Sicht der Kunden auf elektronischen Weg bewerten zu lassen war am Beginn des Projektes die Vorgabe für das neu eingeführte System mit Smiley Terminals und Auswertungs-Software. Nach dem Besuch einer Aposonah sieht der Kunde das Terminal mit der Frage: „Wie zufrieden waren Sie heute mit der Beratung?“. Durch Druck auf eine von vier Smiley-Tasten kann jeder Kunde seinen Eindruck zur erlebten Beratung eingeben.
Eigentümer Klaus Dundalek: “Der Feedback-Aufsteller ist die einfachste Art, dass uns unsere Kunden ihr Empfinden über die Beratung bzw. den Aufenthalt in unseren Apotheken bekannt geben. Sie stimmen also ab, ob und wie es ihnen bei uns gefallen hat, indem sie während des Hinausgehens einen der vier Smiley-Knöpfe betätigen. Die Resultate erhalten wir täglich. Im Rahmen unseres Qualitätsmanagements sind diese Werte der Zufriedenheit ein Teil, über den wir in uns austauschen.“
Die Angestellten der Apotheke sollen dem Kunden die bestmögliche Beratung angedeihen lassen. Dabei müssen sie erkennen, ob ihr Kunde mehr Aufmerksamkeit und damit Zeit benötigt, um dessen Sorgen auch zu besprechen. Andere Kunden halten sich dann wieder sehr kurz und möchten möglichst rasch bedient werden. Erfahrene Mitarbeiter haben dazu die Routine und finden fast immer einen guten Kompromiss zwischen dem Ausmaß an persönlicher Zuwendung bzw. der Beratungsintensität auf der einen Seite und der Höhe der Kundenfrequenz bzw. der vorhandenen Zeit auf der anderen Seite. Für die Lehrlinge lässt Dundalek Kommunikationsschulungen durchführen.
Franz Michael Bauer, Geschäftsführer des für HappyOrNot in Österreich tätigen Unternehmens ScanLang: „Während der Anfangsphase der Pandemie waren Teile der Bevölkerung verunsichert. In dieser Zeit erlebten die Kunden die Beratungsleistung in einer Apotheke als einen gewissen Ankerpunkt in ihrem ungewohnten Alltag. Die Messwerte von HappyOrNot zeigen das Stimmungsbild des Kunden, was die Erfahrung mit der Beratung und dem Aufenthalt in der Apotheke anbelangt. Derselbe hohe Prozentsatz von Kunden wie vor Beginn der Covid-19 Krise war auch in der Hochphase der Regierungsmaßnahmen mit der Beratung in den vier Apotheken sehr zufrieden.“
Zeitnahes Kundenfeedback
Dundalek nutzt mit HappyOrNot das Kundenfeedback aktiv, effektiv und zeitnah. Denn die Kunden können ihre Erfahrung ohne zeitlichen Aufwand durch Betätigen eines Knopfes widergeben. Für die Geschäftsführer wird der Kundenerfahrungswert automatisch am selben Tag noch als E-Mail mit Grafiken bereitgestellt. Das Ziel der Geschäftsführung und der Mitarbeitenden ist, dass möglichst alle Kunden mit einem hohen Vertrauen in die Beratung und einem guten Gefühl hinsichtlich ihres Aufenthalts in den Apotheken nach Hause kommen. Wenn die Kunden wieder eine Besorgung oder Beratung bei einer Apotheke benötigen, sollen sie wieder in eine der vier Dundalek-Apotheken zurückkommen.
