Firmennachricht • 04.06.2008

Europäische Verbraucher fordern mehr Selbstbedienungsmöglichkeiten

Die Ergebnisse einer europaweiten Studie von BuzzBack Market Research im Auftrag von NCR bezeugen, wie sich Marktanbieter zunehmend auf geänderte Kundenbedürfnisse einstellen. Immer mehr europäische Verbraucher nutzen in ihrem Alltag Selbstbedienungslösungen und bevorzugen Unternehmen, die ihren Kunden „Do-it-myself“-Optionen anbieten. Dies bestätigt die jüngste Umfrage, die im März 2008 unter 3.000 Verbrauchern in Europa durchgeführt wurde.

Im Rahmen der von NCR in Auftrag gegebenen Umfrage zum Thema Selbstbedienung wurden Verbraucher aus Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien nach ihren Gewohnheiten befragt. Die Umfrage ergab, dass 67 Prozent – knapp sieben von zehn Personen – lieber mit einem Unternehmen Geschäfte tätigen, dass ihnen mit Selbstbedienungslösungen via Internet, mobilen Endgeräten, Kiosksystemen oder Geldautomaten erhöhte Flexibilität offeriert. Darüber hinaus bestätigten 56 Prozent, dass die Wahrscheinlichkeit, Selbstbedienungsangebote wahrzunehmen, im Vergleich zu den vergangenen Jahren erheblich gestiegen ist.

„Das Fazit der Studie lautet, dass wir definitiv an einem Wendepunkt stehen“, betont Bill Nuti, Chairman und Chief Executive Officer, NCR. „Die Selbstbedienungsbewegung gewinnt deutlich an Fahrt, weil Verbraucher merken, wie sie selbst davon profitieren. Selbstbedienung ist bequem und effizient, spart Zeit und gibt ihnen mehr Kontrolle – all das wird von Verbrauchern hoch geschätzt. Sie verlangen Komfort zu jeder Zeit und an jedem Ort. Verbraucher haben erfahren, was möglich ist und wollen mehr. Genau genommen fordern sie es.“

Die Umfrage zeigt außerdem, dass europäische Verbraucher die Möglichkeit schätzen, verschiedene Selbstbedienungskanäle wie PDAs, Mobiltelefone, Internet, Geldautomaten oder Kiosksysteme zu nutzen. Nahezu alle befragten Personen (98 Prozent) würden eine Kombination solcher Selbstbedienungskanäle nutzen, um ein Geschäft im Einzelhandel oder im Hotelgewerbe abzuwickeln. Ähnliche Ergebnisse bringt die Studie auch für die Reisebranche (97 Prozent), das Bankwesen (96 Prozent) und das Gesundheitswesen (95 Prozent) zutage.
Schnelligkeit, Komfort und einfache Benutzung wird von den Befragten am häufigsten genannt, wenn es um die Frage geht, warum sie Selbstbedienung in den folgenden Bereichen dem persönlichen Service vorziehen würden:

Finanzbereich:
schneller – 61 Prozent; komfortabler – 52 Prozent; einfacher – 46 Prozent
Einzelhandel:
schneller – 60 Prozent; komfortabler – 54 Prozent; einfacher – 47 Prozent
Reisebranche:
schneller – 57 Prozent; komfortabler – 57 Prozent; einfacher – 48 Prozent
Gesundheitswesen:
schneller – 53 Prozent; komfortabler – 46 Prozent; einfacher – 45 Prozent

Darüber hinaus führen diese Verbraucher weitere Faktoren wie erhöhte Privatsphäre und größere Kontrolle als Gründe für die Wahl der Selbstbedienung an. Diese Argumente fallen besonders in Bezug auf das Gesundheitswesen auf, denn hier gaben 41 Prozent der Befragten an, dass Privatsphäre am wichtigsten ist und sie durch Selbstbedienungsangebote erhöht wird. Bei der Nutzung von Selbstbedienungslösungen im Gesundheitswesen nimmt China eine Vorreiterrolle ein. Auch Europa verzeichnet einen positiven Trend und die Verbraucher mit SB-Erfahrung sind überzeugte Anwender: So sagen über die Hälfte (55 Prozent), dass sie mit Hilfe der Selbstbedienung besser kontrollieren können, wer Einsicht in ihre Krankheitsgeschichte erhält.
Diese Umfrageergebnisse weisen auf, dass trotz der stark zunehmenden Einführung von Selbstbedienungslösungen das volle Potenzial der Technologie in vielen Bereichen weiterhin noch nicht voll ausgeschöpft zu sein scheint.

„Technische Innovationen, gepaart mit Änderungen im Verbraucherverhalten, zwingen Unternehmen umzudenken und sich nach den heutigen Vorlieben der Kunden auszurichten. Diese nutzen heute zunehmend neue Möglichkeiten, um mit Unternehmen in Verbindung zu treten, zu interagieren und Geschäfte zu tätigen“, erläutert Bill Nuti. „Daher nimmt der Druck auf Organisationen, eine innovative Multikanal-Strategie zu entwickeln, die Selbstbedienung wirksam am POS, online und über mobile Kanäle berücksichtigt, stetig zu. Am meisten werden Unternehmen von der Einführung richtungweisender Selbstbedienungslösungen profitieren, die Self-Service als Teil ihrer Mehrwertstrategie verstehen, um Geschäftsprozesse neu zu gestalten, zu automatisieren und zugleich Kunden nachhaltig zu binden.“

Über die Umfragemethode
Diese Presseinformation basiert auf dem europäischen Abschnitt einer globalen Studie, die für NCR von BuzzBack Market Research unter insgesamt über 4.000 Verbrauchern in Nordamerika, Europa (3.000 Befragte), China und Australien durchgeführt wurde. Die Stichproben sind repräsentativ für Alter, Geschlecht und Haushaltseinkommen innerhalb jeder Region oder jeden Landes.