Checkout-Vielfalt im Großflächenhandel: Wahlfreiheit ist ein zentraler Faktor für die Akzeptanz

Der Großflächenmarkt V-Markt im Münchner Euro-Industriepark hat über mehrere Monate hinweg im laufenden Betrieb getestet, wie sich unterschiedliche Einkaufsmodi – mit dem digitalen Einkaufswagen FastLaner® von Wanzl, mit Handscanner oder ganz ohne mobilen Service – mit den beiden Checkout-Wegen Self-Checkout und klassischer Bedienkasse kombinieren lassen. 

Im Interview erzählt Michael Rizzo, Stellvertretender Marktleiter, von den Erfahrungen aus Kundschafts- und Personalsicht, was beim nächsten Rollout anders laufen würde – und was er anderen Großflächenhändlern für eine ähnliche Multi-Format-Strategie rät.

Wie hat die Kundschaft auf die Wahlfreiheit zwischen den Checkout-Formaten reagiert – gab es Überraschungen im Verhalten?

Michael Rizzo: "Die Wahlfreiheit wurde sehr gut angenommen. Für uns war wichtig, die neuen Express-Services als zusätzliche Möglichkeiten zu den klassischen Kassen einzuführen. Kundinnen und Kunden konnten je nach Einkaufssituation selbst entscheiden: klassische Kasse, stationärer Self-Checkout, Handscanner oder digitaler Einkaufswagen."

Was hat euch während der Testphase besonders überrascht?

"Besonders aufschlussreich war, dass die Akzeptanz weniger altersabhängig war, als man vielleicht vermuten würde. Auch ältere Kundinnen und Kunden haben die neuen Services genutzt, wenn sie beim ersten Kontakt gut begleitet und verständlich an die Anwendung herangeführt wurden. Mehrsprachigkeit hat dabei zusätzlich geholfen, Berührungsängste abzubauen.

Die neuen Services wurden nicht nur für schnelle Kleineinkäufe genutzt: Über 17 Prozent der Sessions dauerten länger als 45 Minuten. Das zeigt, dass solche Formate auch bei größeren oder längeren Einkäufen eine Rolle spielen können. Der FastLaner® kam bei den mobilen Express-Services auf einen Nutzungsanteil von 42,3 Prozent und entwickelte damit im Marktalltag spürbare Relevanz."

Neue Abläufe, unterschiedliche Personengruppen: Was war die größte Herausforderung bei der Einführung?

"Die neuen Abläufe in einen laufenden Großflächenmarkt zu integrieren und gleichzeitig Kundschaft und Personal mitzunehmen – das war die größte Herausforderung. Bei einem Markt mit rund 17.000 Quadratmetern Verkaufsfläche, unterschiedlichen Sortimenten, Bedientheken, Leergutprozessen und Stoßzeiten muss ein neues Checkout-Angebot sofort verständlich sein und im Alltag funktionieren.

In der Einführungsphase ging es bei vielen Kundenfragen zunächst um sehr praktische Themen: Muss ich mich registrieren? Brauche ich eine App oder ein eigenes Smartphone? Wie funktioniert das Scannen, etwa bei Obst und Gemüse? Deshalb war der offene Zugang ohne vorherige Registrierung wichtig, um Bedenken niedrig zu halten."

Was ist deiner Meinung nach das Wichtigste während so einer Phase?

"Entscheidend ist, dass das Personal die Services persönlich auf der Fläche erklärt und die Kundschaft in der Anfangsphase aktiv begleitet. Es musste die Services verständlich erklären und Vorbehalte schnell auflösen können. Gerade bei Erstnutzenden waren neben Zeitersparnis auch Neugier, Spaß am Ausprobieren und die direkte Ansprache wichtige Nutzungsmotive. Diese persönliche Begleitung hat geholfen, Hemmschwellen abzubauen."

Welche technischen oder organisatorischen Themen haben im laufenden Betrieb am meisten Aufwand verursacht?

"Der größte Aufwand entstand an den Schnittstellen zwischen Technik, bestehenden Marktprozessen und konkreten Kundensituationen. Im laufenden Betrieb wurden unter anderem WLAN-Stabilität, Scan-Prozesse, die Übertragung im Kassierprozess, Sonderfälle wie Tankgutscheine sowie Artikel- und Aktionspreiserkennung als Optimierungspunkte sichtbar.

Also habt Ihr während des Live-Betriebs immer mehr dazu gelernt?  Definitiv, denn genau solche Erkenntnisse waren ein Ziel des Piloten. Unter Realbedingungen zeigt sich sehr schnell, wo ein System besonders stabil und klar organisiert sein muss. Wichtig war, diese Themen gemeinsam mit den Partnern im laufenden Betrieb zu analysieren und zu optimieren. Die enge Abstimmung mit Markt und Personal vor Ort war dabei entscheidend, um Feedback direkt aufzunehmen und schnell in Verbesserungen zu übersetzen. Ein konkretes Beispiel war das User Interface: Im Marktalltag zeigte sich, dass einzelne Symbole und Icons für manche Kunden zu klein waren. Die Darstellung wurde daraufhin angepasst und vergrößert."

Was würdet Ihr beim Rollout heute anders angehen?

Wir würden die Einführung noch stärker als ganzheitliches Kommunikations- und Prozessprojekt planen und von Beginn an über die reine Implementierung hinausdenken. Der Pilot hat gezeigt, dass frühe Einbindung des Personals, klare Erklärformate für die Kundschaft, sichtbare Unterstützung in der Anfangsphase und stabile technische Rahmenbedingungen entscheidend sind.

Außerdem würden wir bestimmte Sonderfälle und Prozessfragen vor dem Start noch systematischer durchspielen. Dazu zählen etwa Übergaben im Kassierprozess, nicht alltägliche Artikel- oder Gutscheinprozesse und die Frage, wie sich der manuelle Aufwand für das Marktpersonal möglichst geringhalten lässt. Gleichzeitig würden wir das langfristige Zielbild des Systems früher definieren, also etwa, welche Schnittstellen, Zusatzfunktionen oder perspektivischen Anwendungen wie Retail Media künftig relevant werden können. Die Wahlfreiheit würden wir aber genauso wieder anlegen, weil sie für die Akzeptanz ein zentraler Faktor war. Wichtig ist aus unserer Sicht, den FastLaner® nicht als isolierte Technologielösung zu betrachten, sondern als Bestandteil einer langfristigen Digital- und Prozessstrategie.

Was rätst du anderen Großflächenhändlern, die eine ähnliche Multi-Format-Strategie erwägen?

"Unser Rat wäre, die Multi-Format-Strategie als ganzheitliches Projekt zu verstehen. Entscheidend ist – und da wiederhole ich mich gerne - das Zusammenspiel aus Technik, Marktprozessen, Personal und Kundenkommunikation. Gerade im Großflächenhandel mit sehr unterschiedlichen Einkaufstypen muss das System für alle im Alltag funktionieren.

Wichtig sind aus unserer Sicht drei Punkte:  

1. Wahlfreiheit, damit Kundinnen und Kunden das passende Checkout-Format selbst wählen können.
2. eine frühe Einbindung des Personals, weil es die Services im Alltag erklärt und trägt.
3. eine aktive Einführung mit direkter Ansprache und einfacher Erklärung. Ein solcher Pilot sollte außerdem bewusst als Lernprozess angelegt sein. Die eigentliche Qualität zeigt sich dort, wo echte Kundschaft, echte Warenkörbe und echte Marktprozesse zusammenkommen." 

Die Systeme aus dem Pilotprojekt bleiben laut Wanzl bis Ende 2026 im Einsatz bei V-Markt.