Haben Kunden Schwierigkeiten mit einem Produkt, erwarten sie in der heutigen Zeit eine gute Erreichbarkeit beim Anbieter. Sie wollen eine schnelle Reaktion zur Lösung ihres Problems. Vor allem das Internet, aber auch andere Faktoren haben einen sehr viel anspruchsvolleren Nutzer zu Tage gebracht. Er wünscht sich nicht nur die Möglichkeit sich schnellstens zu informieren, sondern im besten Fall auch gleich Transaktionen selber durchführen zu können.
Deshalb greifen immer mehr Unternehmen auf interaktive Weblösungen zurück. Diese ermöglichen dem Kunden ein vielfältiges Informations- und Transaktionsangebot. Dabei stehen mehrere Customer Self Service Solutions zur Verfügung. Über das Customer Care, bei dem nicht der Mitarbeiter, sondern der Kunde selbst seine Stammdaten einpflegt, über das Online Banking oder das Support Portal, das intelligent eine Vielzahl von Kundenanfragen schnell und standardisiert abwickelt, bieten sich viele weitere Möglichkeiten.
Vor allem in Hinblick auf überlastete Call- Center versprechen diese Lösungen Abhilfe. Der Kunde findet Informationen im Netz, hat aber immer noch die Möglichkeit einen Service-Mitarbeiter zu kontaktieren. Diese werden durch die Hilfestellungen der interaktiven Web-Lösungen entlastet. Nutzer haben dadurch das Gefühl weiterhin optimal betreut zu werden, der Anbieter kann dennoch seine Kostenstruktur optimieren. Weiterer positiver Nebeneffekt ist, dass die Kunden kürzer in Telefon-Warteschlangen hängen und somit auch der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe sinkt.
Vanessa Nanzig, iXtenso.com
