Interview • 02.12.2019

KI im Einsatz: die Kundenbeziehung der Zukunft

Interview mit Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg

Ein Mann im Anzug steht lächelnd an eine Wand gelehnt...
Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg moderierte die 34. Ausgabe des Bonner Managementforums zum Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Journey.
Quelle: Christian Beier Photografie

Auf dem 34. Bonner Managementforum am 5. November 2019 im Wissenschaftsforum in Bonn drehte sich alles um das Thema der künstlichen Intelligenz (KI).

Unter dem Titel „Artificial Intel­ligence – New Age of Custo­mer Expe­rience“ sind die Teilnehmer in Vorträgen und Diskussionen den Einsatzmöglichkeiten und Begrenzungen von KI auf den Grund gegangen. Im Anschluss an die Konferenz traf iXtenso den Moderator Prof. Jens Böcker zu einem kurzen Interview.

Herr Prof. Böcker, was haben Sie als Essenz aus der heutigen Veranstaltung für sich herausholen können?

Prof. Jens Böcker: Ich werde aus diesem Tag drei entscheidende Punkte mitnehmen. Punkt Nummer eins: Es gibt tatsächlich viele Möglichkeiten, künstliche Intelligenz im Kundenservice so einzusetzen, dass Kundenerlebnis und Kundenbeziehung deutlich verbessert werden. Im Kundenmanagement allgemein kann mit KI wunderbar unterstützend gearbeitet werden.

Punkt Nummer zwei: Die Grundlage dafür, dass das alles überhaupt funktioniert, sind Daten. Daten müssen gesammelt, analysiert und – an diesem Punkt wird es spannend – als Basis genutzt werden, um aus ihnen automatisch etwas abzuleiten. Das ist letztendlich das Ziel. Wenn das gelingt, kann die Arbeit deutlich effizienter gestaltet werden.

Punkt Nummer drei ist die Antwort auf die Frage, warum sich Unternehmen überhaupt mit dem Thema KI auseinandersetzen sollten. Zum einen können durch den Einsatz von KI Prozesse optimiert und Effektivität gesteigert werden. Dazu gehört die Möglichkeit, Prozesse schlanker, preiswerter und schneller zu machen. Zum anderen kann KI dazu dienen, neue Geschäftsmodelle für das Unternehmen zu erschließen.

Bedeutet das, dass kein Unternehmen mehr ohne Daten arbeiten beziehungsweise überhaupt bestehen kann?

Ganz genau, das ist die Kernerkenntnis. Daten sind nun einmal das neue Öl. Das ist inzwischen ein Klischee, aber ein wahres. Unternehmen müssen Daten sammeln und das gelingt ihnen heute sehr viel leichter als noch vor wenigen Jahren. Dabei reicht es auch völlig, die Daten unstrukturiert zu sammeln. Es ist noch nicht einmal zwingend notwendig, sich vorab zu überlegen, was mit den Daten im Anschluss überhaupt geschehen soll. Das übernehmen heute Algorithmen. Die Software holt sich aus den Daten einfach das heraus, was sie braucht.

Ein besonderer Fokus lag heute auch auf den Schwierigkeiten, mit denen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen konfrontiert werden. Gibt es etwas, das Sie diesen Unternehmern mit auf den Weg geben wollen?

Dass dieses Thema ein spezielles Know-how erfordert, ist heute ja relativ deutlich geworden. Für kleinere und mittelständische Unternehmen bedeutet das, das Thema KI nicht allein anzugehen, sondern in Zusammenarbeit. Als Unternehmen kann man zwar selbst die Daten sammeln, bei der Analyse der Daten ist es jedoch unbedingt ratsam, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten, die die Algorithmen und die notwendige Erfahrung mitbringen. Man sollte nicht versuchen, das über eine eigene IT-Abteilung eigenständig aufzubauen. Da überhebt man sich schnell.

Noch einmal auf den Punkt gebracht: Was genau bedeutet künstliche Intelligenz für die Customer Experience?

Fangen wir an mit der Frage: Was bedeutet KI überhaupt? KI ist eine neue Form der Mustererkennung. Das heißt, es wird etwas erkannt, das der Mensch nicht erkennen konnte. Das passiert auf der Basis einer vielschichtigen Datenanalyse und herauskommt ein völlig neuer Aspekt.

Beispielsweise könnten Sie entdecken, dass es eine Ihnen bislang unbekannte Art der Kundensegmentierung gibt. Daraufhin können Sie Ihre Kunden differenzierter ansprechen und mit unterschiedlichen Botschaften versorgen.

Ansonsten bietet natürlich die ganze Customer Journey vielschichtige Möglichkeiten, Daten zu sammeln und dann in Richtung des Kunden automatisiert etwas zurückzuspielen. Das können Angebote sein oder Informationen. Gerade im Bereich Cross-Selling und Up-Selling eröffnen sich dadurch vielfältige Möglichkeiten.

Grundsätzlich wird eines der Schwerpunktthemen in Zukunft sein, wie man aus einem Kunden einen Bestandskunden macht und wie man aus einem Bestandskunden möglichst viel herausholen kann. Apple und Amazon beispielsweise sind beide Weltmeister darin.

Interview: Julia Pott

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Kundenservice: optimal mit flexiblen Kiosk Tabletständern von apg®...
06.08.2024   #Kundenerlebnis #Kiosk-Anwendungen

Kundenservice: optimal mit flexiblen Kiosk Tabletständern von apg®

Der Anbieter von Kassensystemen und Bargeldmanagementlösungen, freut sich, die Einführung seines neuen Kiosk-Bodenständers bekannt zu geben.

Dieser innovative Ständer wurde entwickelt, um den Kundenservice in verschiedenen Geschäftsumgebungen durch seine hohe Anpassungsfähigkeit und benutzerorientierte Gestaltung zu optimieren.Im Gegensatz zu anderen Produkten auf dem ...

Thumbnail-Foto: Bargeldmanagement mit dem apg® Geldscheinprüfer...
06.08.2024   #Sicherheit #Kassen

Bargeldmanagement mit dem apg® Geldscheinprüfer

Als eigenständiges Gerät oder als Ergänzung zur smarttill® Suite

Diebstahl und Fälschungsbetrug sind erhebliche Risiken für den Einzelhandel, was den Bedarf an sicheren Bargeldmanagementlösungen unterstreicht.Der apg®- Geldscheinprüfer ist ein unverzichtbares Hilfsmittel für die ...

Thumbnail-Foto: Wie intelligentes Cash Management die Kundenzufriedenheit und -bindung...
13.08.2024   #Kundenzufriedenheit #Tech in Retail

Wie intelligentes Cash Management die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessert

Exklusiver Bericht von apg Solutions EMEA Ltd. zeigt Lösungsansätze

Immer mehr Einzelhändler integrieren Barzahlung an Selbstbedienungskassen. Der Grund dafür ist, dass die Verbraucher die Wahl haben möchten, wie sie bezahlen. Aber fehlt bei den Selbstbedienungskassen nicht noch etwas? Was ist ...

Thumbnail-Foto: Intelligenter Shopping-Assistent: Wie kann er in der Filiale helfen?...
26.06.2024   #stationärer Einzelhandel #App

Intelligenter Shopping-Assistent: Wie kann er in der Filiale helfen?

Praktische Einsatzbeispiele im Baumarkt und Fashion Store

Produktfindung, Navigation, Warenkorb-Management und Checkout: In all diese Vorgänge können im stationären Geschäft mittlerweile intelligente...

Thumbnail-Foto: Bonsai Studie: Verbraucher schätzen Flexibilität durch neue Technologien...
23.07.2024   #stationärer Einzelhandel #Zahlungssysteme

Bonsai Studie: Verbraucher schätzen Flexibilität durch neue Technologien

Intelligente Lösungen, die den Service beim Einkaufen verbessern, gewinnen bei Verbraucher:innen deutlich ...

Thumbnail-Foto: Neuer Glas XS Wandleser von Salto für gestalterisch anspruchsvolle...
10.07.2024   #RFID (Radio Frequency Identification) #Zutrittskontrollsysteme

Neuer Glas XS Wandleser von Salto für gestalterisch anspruchsvolle Umgebungen

Salto erweitert sein Portfolio mit dem Glas XS Wandleser

Salto stellt mit dem Glas XS Wandleser eine neue Produktlinie vor, die
durch gestalterische und technologische ...

Thumbnail-Foto: Design XS Wandleser mit neuem Keypad vereint  Sicherheit und Komfort...
23.07.2024   #Zutrittskontrolle #Authentifizierung

Design XS Wandleser mit neuem Keypad vereint Sicherheit und Komfort

Salto Systems hat seinen Design XS Keypad-Wandleser mit einer neu gestalteten Tastatur ...

Thumbnail-Foto: Zeit sparen leicht gemacht
18.07.2024   #stationärer Einzelhandel #Softwareapplikationen

Zeit sparen leicht gemacht

Technologieeinsatz im Einzelhandel: Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit im Fokus

Software für das Aufgabenmanagement zählt zu den Lösungen im Einzelhandel, die in der Filiale helfen soll, Kosten ...

Thumbnail-Foto: Erfolgreiche Kundenbindung im Wandel: Wie du mit Omnichannel gewinnst...
31.07.2024   #stationärer Einzelhandel #Nachhaltigkeit

Erfolgreiche Kundenbindung im Wandel: Wie du mit Omnichannel gewinnst

Herausforderungen und Trends bei einer kanalübergreifenden Strategie

Wie hat sich die Kundenbindung verändert? Warum ist eine durchdachte Omnichannel-Strategie entscheidend ...

Thumbnail-Foto: Fashion Retail: Mobil entdecken, bequemer shoppen...
04.07.2024   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Fashion Retail: Mobil entdecken, bequemer shoppen

Wie Breuninger mit Omnichannel Grenzen durchbricht

Breuninger, mit zwölf Filialen in Deutschland und einer weiteren in Luxemburg vertreten ...

Anbieter

SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
apg Solutions EMEA Ltd.
apg Solutions EMEA Ltd.
4 The Drove
BN9 0LA Newhaven
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Zebra Technologies Germany GmbH
Zebra Technologies Germany GmbH
Ernst-Dietrich-Platz 2
40882 Ratingen