Interview • 02.12.2019

KI im Einsatz: die Kundenbeziehung der Zukunft

Interview mit Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg

Ein Mann im Anzug steht lächelnd an eine Wand gelehnt...
Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg moderierte die 34. Ausgabe des Bonner Managementforums zum Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Journey.
Quelle: Christian Beier Photografie

Auf dem 34. Bonner Managementforum am 5. November 2019 im Wissenschaftsforum in Bonn drehte sich alles um das Thema der künstlichen Intelligenz (KI).

Unter dem Titel „Artificial Intel­ligence – New Age of Custo­mer Expe­rience“ sind die Teilnehmer in Vorträgen und Diskussionen den Einsatzmöglichkeiten und Begrenzungen von KI auf den Grund gegangen. Im Anschluss an die Konferenz traf iXtenso den Moderator Prof. Jens Böcker zu einem kurzen Interview.

Herr Prof. Böcker, was haben Sie als Essenz aus der heutigen Veranstaltung für sich herausholen können?

Prof. Jens Böcker: Ich werde aus diesem Tag drei entscheidende Punkte mitnehmen. Punkt Nummer eins: Es gibt tatsächlich viele Möglichkeiten, künstliche Intelligenz im Kundenservice so einzusetzen, dass Kundenerlebnis und Kundenbeziehung deutlich verbessert werden. Im Kundenmanagement allgemein kann mit KI wunderbar unterstützend gearbeitet werden.

Punkt Nummer zwei: Die Grundlage dafür, dass das alles überhaupt funktioniert, sind Daten. Daten müssen gesammelt, analysiert und – an diesem Punkt wird es spannend – als Basis genutzt werden, um aus ihnen automatisch etwas abzuleiten. Das ist letztendlich das Ziel. Wenn das gelingt, kann die Arbeit deutlich effizienter gestaltet werden.

Punkt Nummer drei ist die Antwort auf die Frage, warum sich Unternehmen überhaupt mit dem Thema KI auseinandersetzen sollten. Zum einen können durch den Einsatz von KI Prozesse optimiert und Effektivität gesteigert werden. Dazu gehört die Möglichkeit, Prozesse schlanker, preiswerter und schneller zu machen. Zum anderen kann KI dazu dienen, neue Geschäftsmodelle für das Unternehmen zu erschließen.

Bedeutet das, dass kein Unternehmen mehr ohne Daten arbeiten beziehungsweise überhaupt bestehen kann?

Ganz genau, das ist die Kernerkenntnis. Daten sind nun einmal das neue Öl. Das ist inzwischen ein Klischee, aber ein wahres. Unternehmen müssen Daten sammeln und das gelingt ihnen heute sehr viel leichter als noch vor wenigen Jahren. Dabei reicht es auch völlig, die Daten unstrukturiert zu sammeln. Es ist noch nicht einmal zwingend notwendig, sich vorab zu überlegen, was mit den Daten im Anschluss überhaupt geschehen soll. Das übernehmen heute Algorithmen. Die Software holt sich aus den Daten einfach das heraus, was sie braucht.

Ein besonderer Fokus lag heute auch auf den Schwierigkeiten, mit denen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen konfrontiert werden. Gibt es etwas, das Sie diesen Unternehmern mit auf den Weg geben wollen?

Dass dieses Thema ein spezielles Know-how erfordert, ist heute ja relativ deutlich geworden. Für kleinere und mittelständische Unternehmen bedeutet das, das Thema KI nicht allein anzugehen, sondern in Zusammenarbeit. Als Unternehmen kann man zwar selbst die Daten sammeln, bei der Analyse der Daten ist es jedoch unbedingt ratsam, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten, die die Algorithmen und die notwendige Erfahrung mitbringen. Man sollte nicht versuchen, das über eine eigene IT-Abteilung eigenständig aufzubauen. Da überhebt man sich schnell.

Noch einmal auf den Punkt gebracht: Was genau bedeutet künstliche Intelligenz für die Customer Experience?

Fangen wir an mit der Frage: Was bedeutet KI überhaupt? KI ist eine neue Form der Mustererkennung. Das heißt, es wird etwas erkannt, das der Mensch nicht erkennen konnte. Das passiert auf der Basis einer vielschichtigen Datenanalyse und herauskommt ein völlig neuer Aspekt.

Beispielsweise könnten Sie entdecken, dass es eine Ihnen bislang unbekannte Art der Kundensegmentierung gibt. Daraufhin können Sie Ihre Kunden differenzierter ansprechen und mit unterschiedlichen Botschaften versorgen.

Ansonsten bietet natürlich die ganze Customer Journey vielschichtige Möglichkeiten, Daten zu sammeln und dann in Richtung des Kunden automatisiert etwas zurückzuspielen. Das können Angebote sein oder Informationen. Gerade im Bereich Cross-Selling und Up-Selling eröffnen sich dadurch vielfältige Möglichkeiten.

Grundsätzlich wird eines der Schwerpunktthemen in Zukunft sein, wie man aus einem Kunden einen Bestandskunden macht und wie man aus einem Bestandskunden möglichst viel herausholen kann. Apple und Amazon beispielsweise sind beide Weltmeister darin.

Interview: Julia Pott

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Managementsoftware von SALTO für den Einsatz in Banken zertifiziert...
10.11.2020   #Zahlungssysteme #Softwaremanagement

Managementsoftware von SALTO für den Einsatz in Banken zertifiziert

SALTO Systems hat für seine Managementsoftware ProAccess SPACE nach einer sicherheitstechnischen Prüfung die Zertifizierung der Fiducia & GAD IT AG erhalten.

Damit sind Zutrittslösung von SALTO für den Einsatz innerhalb der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken sowie weiterer von der Fiducia & GAD betreuten Banken freigegeben.Die Prüfung umfasste die ...

Thumbnail-Foto: Scan&Go bei REWE
03.12.2020   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

"Scan&Go" bei REWE

Kunde scannt selbst Einkauf - Innovative Technik bald in über 100 Märkten

Einfach, schnell und vor allem kontaktreduziert Einkaufen liegt im Trend. Deshalb bietet REWE in immer mehr Supermärkten einen besonderen Service an: "Scan&Go". Kunden können dabei schon beim Gang entlang der Regale ihre ...

Thumbnail-Foto: Technologie im Handel: Motivation und Vorlieben...
02.11.2020   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

Technologie im Handel: Motivation und Vorlieben

Internationale Studie analysiert die Verbindung von Einkaufserlebnis und Technologie

Die von Diebold Nixdorf (NYSE: DBD) in Auftrag gegebene Nielsen International Grocery Shopper and Technology Survey analysiert die verschiedenen Typen von Einkäufern und ihre Bereitschaft Technologie im Rahmen ihres Einkaufes zu nutzen. Die ...

Thumbnail-Foto: Lidl Schweiz: mehr Self-Checkout
26.11.2020   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

Lidl Schweiz: mehr Self-Checkout

Lidl beendet seinen Test mit Self Checkout Kassen und weitet deren Einsatz aus

Als erster Discounter setzt Lidl Schweiz landesweit auf die modernen Kassen. Die neuen Kassen ergänzen und entlasten die Standardkassen. Die Installation der Kassen erfolgt im Zuge der aktuell laufendenden Modernisierung aller Filialen in ...

Thumbnail-Foto: ICA Kvantum feiert vollständig neue Erfahrung mit Breece...
15.12.2020   #elektronische Regaletiketten #Preisauszeichnung

ICA Kvantum feiert vollständig neue Erfahrung mit Breece

ICA Kvantum in Lerum hat in neue Technologie investiert – eine cloud-basierte Lösung

ICA Kvantum Lerum hat lange nach einem Zulieferer für elektronische Regaletiketten (ESL) gesucht, damit die Belegschaft zukünftig weder Zeit noch Ressourcen für den Austausch von Papieretiketten erbringen muss. Es war wichtig einen ...

Thumbnail-Foto: Die Höhle der Löwen: Maschmeyer investiert in Größenberater...
13.10.2020   #Online-Handel #E-Commerce

Die Höhle der Löwen: Maschmeyer investiert in Größenberater

Add-On für Mode-Online-Shops von Presize

Presize ist ein digitaler Größenberater für Mode-Online-Shops. Mit nur einem kurzen Smartphone-Video und der Beantwortung von Fragen zur Körperform, erhalten Nutzer immer die richtige Größenempfehlung. In der ...

Thumbnail-Foto: Mit Live-Daten gegen Doppelverkäufe
14.10.2020   #Kassensysteme #Warenwirtschaftssysteme (WWS)

Mit Live-Daten gegen Doppelverkäufe

Living Stars setzt auf Roqqios Warenwirtschafts- und Kassensystem

Das hessische Unternehmen Living Stars (Wohnen und Sparen GmbH) aus Bad Hersfeld verkauft Wohntextilien auf 670 Quadratmetern und betreibt zudem einen Online-Shop. Das Sortiment reicht von Deko-Kissen über Frottierwaren und Bettwäsche bis ...

Thumbnail-Foto: Podcast- und Webtalkmarathon in der Trendakademie...
09.09.2020   #stationärer Einzelhandel #POS-Marketing

Podcast- und Webtalkmarathon in der Trendakademie

Diskussionen mit Opinion Leaders und Retail-Insidern

Immer montags und donnerstags erscheinen in der Trendakademie des Trendforums Retail aktuelle Video-Podcasts. Mit Marcus Meyer als Moderator führen wir spannende Diskussionen mit den Opinion Leadern aus dem DACH Retail. Die ...

Thumbnail-Foto: GLORY CASH REPORT 2020
28.10.2020   #Mobile Payment #Zahlungssysteme

GLORY CASH REPORT 2020

Neue Herausforderungen und Chancen für die Customer Experience

GLORY stellt den „CASH REPORT 2020“ vor, der in seiner zweiten Auflage wieder unabhängige Studienergebnisse liefert und Einblicke in aktuelle Trends und (Payment-) Entwicklungen gibt. Der Report befasst sich insbesondere mit ...

Thumbnail-Foto: Spar-Filiale begeistert sich für neue Technologie...
23.09.2020   #Digitalisierung #App

Spar-Filiale begeistert sich für neue Technologie

Supermarkt vom Partner Delfi Technologies um die Cloud-Lösung und die App zur Verwaltung der elektronischen Regaletiketten erweitert

In diesem Jahr feierte der Genossenschaftsverband Tikøb sein 100. Gründungsjubiläum. Der SPAR-Supermarkt in Tikøb ist eine der Filialen der Lebensmittelmarktkette, die das Feld bei der Einführung neuer Technologien ...

Anbieter

Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
SHI GmbH
SHI GmbH
Konrad-Adenauer-Allee 15
86150 Augsburg
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
Reflexis Systems GmbH
Reflexis Systems GmbH
Kokkolastr. 5-7
40882 Ratingen
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
Harburger Schloßstraße 28
21079 Hamburg