Interview • 02.12.2019

KI im Einsatz: die Kundenbeziehung der Zukunft

Interview mit Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg

Ein Mann im Anzug steht lächelnd an eine Wand gelehnt...
Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg moderierte die 34. Ausgabe des Bonner Managementforums zum Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Journey.
Quelle: Christian Beier Photografie

Auf dem 34. Bonner Managementforum am 5. November 2019 im Wissenschaftsforum in Bonn drehte sich alles um das Thema der künstlichen Intelligenz (KI).

Unter dem Titel „Artificial Intel­ligence – New Age of Custo­mer Expe­rience“ sind die Teilnehmer in Vorträgen und Diskussionen den Einsatzmöglichkeiten und Begrenzungen von KI auf den Grund gegangen. Im Anschluss an die Konferenz traf iXtenso den Moderator Prof. Jens Böcker zu einem kurzen Interview.

Herr Prof. Böcker, was haben Sie als Essenz aus der heutigen Veranstaltung für sich herausholen können?

Prof. Jens Böcker: Ich werde aus diesem Tag drei entscheidende Punkte mitnehmen. Punkt Nummer eins: Es gibt tatsächlich viele Möglichkeiten, künstliche Intelligenz im Kundenservice so einzusetzen, dass Kundenerlebnis und Kundenbeziehung deutlich verbessert werden. Im Kundenmanagement allgemein kann mit KI wunderbar unterstützend gearbeitet werden.

Punkt Nummer zwei: Die Grundlage dafür, dass das alles überhaupt funktioniert, sind Daten. Daten müssen gesammelt, analysiert und – an diesem Punkt wird es spannend – als Basis genutzt werden, um aus ihnen automatisch etwas abzuleiten. Das ist letztendlich das Ziel. Wenn das gelingt, kann die Arbeit deutlich effizienter gestaltet werden.

Punkt Nummer drei ist die Antwort auf die Frage, warum sich Unternehmen überhaupt mit dem Thema KI auseinandersetzen sollten. Zum einen können durch den Einsatz von KI Prozesse optimiert und Effektivität gesteigert werden. Dazu gehört die Möglichkeit, Prozesse schlanker, preiswerter und schneller zu machen. Zum anderen kann KI dazu dienen, neue Geschäftsmodelle für das Unternehmen zu erschließen.

Bedeutet das, dass kein Unternehmen mehr ohne Daten arbeiten beziehungsweise überhaupt bestehen kann?

Ganz genau, das ist die Kernerkenntnis. Daten sind nun einmal das neue Öl. Das ist inzwischen ein Klischee, aber ein wahres. Unternehmen müssen Daten sammeln und das gelingt ihnen heute sehr viel leichter als noch vor wenigen Jahren. Dabei reicht es auch völlig, die Daten unstrukturiert zu sammeln. Es ist noch nicht einmal zwingend notwendig, sich vorab zu überlegen, was mit den Daten im Anschluss überhaupt geschehen soll. Das übernehmen heute Algorithmen. Die Software holt sich aus den Daten einfach das heraus, was sie braucht.

Ein besonderer Fokus lag heute auch auf den Schwierigkeiten, mit denen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen konfrontiert werden. Gibt es etwas, das Sie diesen Unternehmern mit auf den Weg geben wollen?

Dass dieses Thema ein spezielles Know-how erfordert, ist heute ja relativ deutlich geworden. Für kleinere und mittelständische Unternehmen bedeutet das, das Thema KI nicht allein anzugehen, sondern in Zusammenarbeit. Als Unternehmen kann man zwar selbst die Daten sammeln, bei der Analyse der Daten ist es jedoch unbedingt ratsam, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten, die die Algorithmen und die notwendige Erfahrung mitbringen. Man sollte nicht versuchen, das über eine eigene IT-Abteilung eigenständig aufzubauen. Da überhebt man sich schnell.

Noch einmal auf den Punkt gebracht: Was genau bedeutet künstliche Intelligenz für die Customer Experience?

Fangen wir an mit der Frage: Was bedeutet KI überhaupt? KI ist eine neue Form der Mustererkennung. Das heißt, es wird etwas erkannt, das der Mensch nicht erkennen konnte. Das passiert auf der Basis einer vielschichtigen Datenanalyse und herauskommt ein völlig neuer Aspekt.

Beispielsweise könnten Sie entdecken, dass es eine Ihnen bislang unbekannte Art der Kundensegmentierung gibt. Daraufhin können Sie Ihre Kunden differenzierter ansprechen und mit unterschiedlichen Botschaften versorgen.

Ansonsten bietet natürlich die ganze Customer Journey vielschichtige Möglichkeiten, Daten zu sammeln und dann in Richtung des Kunden automatisiert etwas zurückzuspielen. Das können Angebote sein oder Informationen. Gerade im Bereich Cross-Selling und Up-Selling eröffnen sich dadurch vielfältige Möglichkeiten.

Grundsätzlich wird eines der Schwerpunktthemen in Zukunft sein, wie man aus einem Kunden einen Bestandskunden macht und wie man aus einem Bestandskunden möglichst viel herausholen kann. Apple und Amazon beispielsweise sind beide Weltmeister darin.

Interview: Julia Pott

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Toshiba zeigt auf der EuroShop die Zukunft des Einkaufens und den Weg...
09.01.2020   #POS-Marketing #Self-Checkout-Systeme

Toshiba zeigt auf der EuroShop die Zukunft des Einkaufens und den Weg dorthin

Unter dem Motto „Moments that Inspire“ erfahren die Besucher, wie sie ihren Kunden einen schnellen und bequemen Einkauf ermöglichen können

Am Toshiba Messestand auf der EuroShop lernen Einzelhändler nicht nur die Zukunft des Einkaufens ohne Kasse und Scanning kennen, sondern auch Lösungen, um den Weg dorthin zu gestalten. Unter dem Motto „Moments that Inspire“ ...

Thumbnail-Foto: „Knowledge4Retail“: Künstliche Intelligenz für den Einzelhandel...
09.12.2019   #Online-Handel #E-Commerce

„Knowledge4Retail“: Künstliche Intelligenz für den Einzelhandel

Webbasierter Wissensdienst für Roboter

Im großen Innovationswettbewerb „Künstliche Intelligenz als Treiber für volkswirtschaftlich relevante Ökosysteme“ des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie hat die Universität Bremen hervorragend ...

Thumbnail-Foto: Neuheit auf der EuroShop 2020
22.01.2020   #POS-Marketing #Self-Checkout-Systeme

Neuheit auf der EuroShop 2020

LODATA präsentiert Künstliche-Intelligenz-Lösung für Café-Shops und Bäckereien

Neu beim Value Added Reseller LODATA: Die WINTEC Selfpos 10 bietet eine Kombination aus traditionellen Kioskfunktionen und KI-Technologie. Die Artikel – beispielsweise Backwaren – werden über eine spezielle integrierte High ...

Thumbnail-Foto: Entwicklung von Kühlmöbel mit R290
13.12.2019   #Kühlmöbel #Messe-Special EuroShop 2020

Entwicklung von Kühlmöbel mit R290

Frost-trol entwickelt ein Wasserkondensationsprojekt
mit R290 als Kältemittel

Seit 2005 konzentrieren sich die F&E-Aktivitäten von Frost-trol auf die Entwicklung von Kühlmöbeln und die Suche nach Lösungen mit Erdgas: R744, R290 oder R1270. Propan (R290) steht seit jeher im Mittelpunkt unserer ...

Thumbnail-Foto: Ein Sortiment, das unvergessliche Einkaufserlebnisse generieren soll...
01.02.2020   #Kühlmöbel #Messe-Special EuroShop 2020

Ein Sortiment, das unvergessliche Einkaufserlebnisse generieren soll

Solid Lines-Produktpalette auf der EuroShop 2020

Neue architektonische und gestalterische Konzepte tauchen in der Konzeption der heutigen Supermärkte auf, die vor allem darauf abzielen, das Einkaufserlebnis der Kunden durch wertschöpfende Lösungen zu verbessern, die es erlauben, die ...

Thumbnail-Foto: EuroShop 2020: CCV bringt mit Android-Systemen eine neue Dimension...
10.03.2020   #Mobile Payment #Terminals

EuroShop 2020: CCV bringt mit Android-Systemen eine neue Dimension Payment an den POS

Nachhaltigkeit mit CCV: Lösungen rund um bargeld- und belegloses Bezahlen

2.300 Aussteller aus 57 Ländern und 94.000 Besucher – die EuroShop 2020 kann erneut mit großen Zahlen glänzen! Die internationale Messe rund um den Handel war definitiv eine Reise wert, denn wann sonst findet sich eine so ...

Thumbnail-Foto: EuroShop 2020: Trends im Handel und Kundenwünsche von morgen...
27.02.2020   #Beratung #Kundenzufriedenheit

EuroShop 2020: Trends im Handel und Kundenwünsche von morgen

Ergebnisse einer weltweiten Handelsstudie

Die Kundenwünsche und das Einkaufsverhalten haben sich geändert, der Onlinehandel floriert – und doch sind die Innenstädte voll von kaufbereiten Kunden. Wie sehen die Bedürfnisse der Konsumenten also heute aus? Wie ...

Thumbnail-Foto: Ausbau und Neuorganisation von 4POS
14.02.2020   #Kundenzufriedenheit #Personalmanagement

Ausbau und Neuorganisation von 4POS

Teamverstärkung für künftige Markt- und Kundenanforderungen

Im Rahmen des konsequenten Ausbaus des Geschäfts verstärkt 4POS, Schweizer Hersteller von kunden- und designorientierten Hardware-Lösungen für den Point-of-Sale, erneut das Team. Die Organisation wird optimiert und auf ...

Thumbnail-Foto: CCVStore – Home of your Apps
01.01.2020   #Mobile Payment #App

CCVStore – Home of your Apps

Wie Android die Paymentbranche revolutioniert

Das Bezahlen mit dem Smartphone wird früher oder später zum Alltag gehören, allein in den Generationen X-Y-Z ist das Smartphone fest im Privat- und Berufsalltag verankert. Nutzt der Konsument sein Smartphone und seine ...

Thumbnail-Foto: Modernes Bargeldmanagement an der Bäckertheke...
16.02.2020   #Zahlungssysteme #Cash-Management

Modernes Bargeldmanagement an der Bäckertheke

Glory auf der EuroShop 2020

„Cash Management zentralisiert – alles Services aus der Cloud“ lautet das diesjährige Messemotto von GLORY. Auf der EuroShop präsentiert der Payment-Experte an seinem Stand Lösungen zur automatisierten ...

Anbieter

Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
Harburger Schloßstraße 28
21079 Hamburg
ARNEG S.p.A.
ARNEG S.p.A.
Via Venezia, 58
35010 Marsango di Campo San Martino/PD
VR Payment GmbH
VR Payment GmbH
Saonestraße 3a
60528 Frankfurt am Main
Reflexis Systems GmbH
Reflexis Systems GmbH
Kokkolastr. 5-7
40882 Ratingen
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich
Allgeier Enterprise Services
Allgeier Enterprise Services
Westerbachstr. 32
61476 Kronberg im Taunus
Burkhardt Leitner Modular Spaces GmbH
Olgastrasse 138
70180 Stuttgart