KI im Einsatz: die Kundenbeziehung der Zukunft
Interview mit Prof. Dr. Jens Böcker von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg
Auf dem 34. Bonner Managementforum am 5. November 2019 im Wissenschaftsforum in Bonn drehte sich alles um das Thema der künstlichen Intelligenz (KI).
Unter dem Titel „Artificial Intelligence – New Age of Customer Experience“ sind die Teilnehmer in Vorträgen und Diskussionen den Einsatzmöglichkeiten und Begrenzungen von KI auf den Grund gegangen. Im Anschluss an die Konferenz traf iXtenso den Moderator Prof. Jens Böcker zu einem kurzen Interview.
Herr Prof. Böcker, was haben Sie als Essenz aus der heutigen Veranstaltung für sich herausholen können?
Prof. Jens Böcker: Ich werde aus diesem Tag drei entscheidende Punkte mitnehmen. Punkt Nummer eins: Es gibt tatsächlich viele Möglichkeiten, künstliche Intelligenz im Kundenservice so einzusetzen, dass Kundenerlebnis und Kundenbeziehung deutlich verbessert werden. Im Kundenmanagement allgemein kann mit KI wunderbar unterstützend gearbeitet werden.
Punkt Nummer zwei: Die Grundlage dafür, dass das alles überhaupt funktioniert, sind Daten. Daten müssen gesammelt, analysiert und – an diesem Punkt wird es spannend – als Basis genutzt werden, um aus ihnen automatisch etwas abzuleiten. Das ist letztendlich das Ziel. Wenn das gelingt, kann die Arbeit deutlich effizienter gestaltet werden.
Punkt Nummer drei ist die Antwort auf die Frage, warum sich Unternehmen überhaupt mit dem Thema KI auseinandersetzen sollten. Zum einen können durch den Einsatz von KI Prozesse optimiert und Effektivität gesteigert werden. Dazu gehört die Möglichkeit, Prozesse schlanker, preiswerter und schneller zu machen. Zum anderen kann KI dazu dienen, neue Geschäftsmodelle für das Unternehmen zu erschließen.
Bedeutet das, dass kein Unternehmen mehr ohne Daten arbeiten beziehungsweise überhaupt bestehen kann?
Ganz genau, das ist die Kernerkenntnis. Daten sind nun einmal das neue Öl. Das ist inzwischen ein Klischee, aber ein wahres. Unternehmen müssen Daten sammeln und das gelingt ihnen heute sehr viel leichter als noch vor wenigen Jahren. Dabei reicht es auch völlig, die Daten unstrukturiert zu sammeln. Es ist noch nicht einmal zwingend notwendig, sich vorab zu überlegen, was mit den Daten im Anschluss überhaupt geschehen soll. Das übernehmen heute Algorithmen. Die Software holt sich aus den Daten einfach das heraus, was sie braucht.
Ein besonderer Fokus lag heute auch auf den Schwierigkeiten, mit denen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen konfrontiert werden. Gibt es etwas, das Sie diesen Unternehmern mit auf den Weg geben wollen?
Dass dieses Thema ein spezielles Know-how erfordert, ist heute ja relativ deutlich geworden. Für kleinere und mittelständische Unternehmen bedeutet das, das Thema KI nicht allein anzugehen, sondern in Zusammenarbeit. Als Unternehmen kann man zwar selbst die Daten sammeln, bei der Analyse der Daten ist es jedoch unbedingt ratsam, mit Spezialisten zusammenzuarbeiten, die die Algorithmen und die notwendige Erfahrung mitbringen. Man sollte nicht versuchen, das über eine eigene IT-Abteilung eigenständig aufzubauen. Da überhebt man sich schnell.
Noch einmal auf den Punkt gebracht: Was genau bedeutet künstliche Intelligenz für die Customer Experience?
Fangen wir an mit der Frage: Was bedeutet KI überhaupt? KI ist eine neue Form der Mustererkennung. Das heißt, es wird etwas erkannt, das der Mensch nicht erkennen konnte. Das passiert auf der Basis einer vielschichtigen Datenanalyse und herauskommt ein völlig neuer Aspekt.
Beispielsweise könnten Sie entdecken, dass es eine Ihnen bislang unbekannte Art der Kundensegmentierung gibt. Daraufhin können Sie Ihre Kunden differenzierter ansprechen und mit unterschiedlichen Botschaften versorgen.
Ansonsten bietet natürlich die ganze Customer Journey vielschichtige Möglichkeiten, Daten zu sammeln und dann in Richtung des Kunden automatisiert etwas zurückzuspielen. Das können Angebote sein oder Informationen. Gerade im Bereich Cross-Selling und Up-Selling eröffnen sich dadurch vielfältige Möglichkeiten.
Grundsätzlich wird eines der Schwerpunktthemen in Zukunft sein, wie man aus einem Kunden einen Bestandskunden macht und wie man aus einem Bestandskunden möglichst viel herausholen kann. Apple und Amazon beispielsweise sind beide Weltmeister darin.
