Kunden erwarten vom Baumarkt der Zukunft deutlich mehr Unterstützung
„Do it yourself ist out, ich lass das jemand andern machen”
Die neue vom Innovation-Store-Netzwerk initiierte und vom diy Fachmagazin unterstützte IFH-Studie „Baumarkt 2.0 – Wie Beratung, Service und Produktpräsentation im Baumarkt der Zukunft aussehen sollten“ zeigt eindrucksvoll auf, dass die Zeiten der beratungslosen Selbstbedienung vorbei sind und zahlreiche Kunden vom Baumarkt der Zukunft deutlich mehr Unterstützung einfordern. Auf Basis einer Befragung von über 2.000 Baumarktkunden beleuchtet die Studie die Kundenanforderungen an Beratung, Service und Produktpräsentation.
Baumärkte haben Optimierungspotenzial
Das „Customer-Journey-Benchmarking – Heimwerken & Garten“ hat es bereits aufgezeigt: Das Konsumentenverhalten verändert sich auch und gerade im DIY-Segment deutlich und versetzt die etablierten Baumärkte unter Zugzwang. Amazon ist bereits heute der präsenteste Player in der Customer Journey wenn es um das Heimwerken und Gärtnern geht. Gerade für einfache Beschaffungskäufe wird der Onlineplayer zunehmend relevant und verdrängt die etablierten Player. Parallel verändert sich natürlich auch die Erwartungshaltung der Konsumenten gegenüber den Baumärkten – Beratung, Service und Produktpräsentation werden zunehmend erfolgskritisch. Dass die Baumärkte die Erwartungen ihrer Kunden aktuell allerdings nur bedingt erfüllen, zeigt nicht zuletzt die Tatsache, dass nur jeder zweite Baumarktkunde wirklich zufrieden ist.
Bei der Beratung klaffen Kundenanspruch und Wirklichkeit auseinander
Die Unzufriedenheit der Baumarktkunden liegt insbesondere an der oftmals mangelnden Beratung. Gerade nämlich wenn es um die Beratung geht, klaffen Anspruch und Wirklichkeit gehörig auseinander. Baumärkte, die weiterhin am beratungslosen Selbstbedienungskonzept festhalten, werden zukünftig nur noch eine zunehmend kleiner werdende Zielgruppe adressieren können. Rund 57 Prozent der Baumarktkunden erachten die Beratung in einem Baumarkt nämlich bereits heute als äußerst bzw. sehr wichtig – entsprechend zufrieden sind allerdings nur 30 Prozent. Außerdem werden die reinen Selbstbedienungskonzepte zunehmend in den preisintensiven Wettbewerb mit den Onlinekonkurrenten gelangen. Denn das Customer-Journey-Benchmarking „Heimwerken & Garten“ hat es gezeigt: Für die einfache Besorgung einer Bohrmaschine werden Kunden zunehmend Amazon und Co. aufsuchen. Entspannter Produkt- und Preisvergleich, tausende Kundenbewertungen, 1-Click-Bestellung und kostenlose Lieferung am selben Tag – mehr Convenience als Amazon bietet aktuell kaum ein Baumarkt. Für die etablierten Baumärkte wird die altbekannte Weisheit daher entscheidender denn je: „Der Kunde braucht keine Bohrmaschine, sondern ein Loch in der Wand“. Das deckt sich auch mit den Anforderungen der Kunden an den Baumarktmitarbeiter. Fachliche Kompetenz (89 Prozent) und Problemlösungsorientierung (78 Prozent) stehen hierbei nämlich ganz oben auf dem Wunschzettel.
Unterstützung ist gefragt, ebenso wie digitale und Onlineservices
„Alles muss man selber machen lassen. Do it yourself ist out, ich lass das jemand andern machen.“ Dass es der Song „Selber machen lassen“ (Deichkind) in die deutschen Charts geschafft hat, liegt vermutlich nicht zuletzt daran, dass er den Zahn der Zeit trifft. So gibt tatsächlich jeder dritte Baumarktkunde an, er erwarte von Baumärkten, dass diese ihm zukünftig stärker unter die Arme greifen und ihm mehr Arbeit abnehmen. Dass der Anteil unter den Heavy-Online-Shoppern sogar bei 46 Prozent liegt, kann als weiteres Indiz dafür gewertet werden, dass sich einfache Beschaffungskäufe zunehmend in den Onlinekanal verlagern werden und den Baumärkten mehr und mehr die Rolle der Serviceanbieter und Projektpartner zukommt. Dafür spricht auch, dass „Do it for me“-Services, also Services, bei denen Baumärkte ihren Kunden unter die Arme greifen und Arbeit abnehmen (z. B. Zuschnittservice, Lieferservice), von durchschnittlich zwei Dritteln der Baumarktkunden als interessant erachtet werden. Der Baumarkt bleibt aus Kundensicht dabei aber keine rein analoge Zone – digitale Services am Point of Sale und die enge Verzahnung mit dem Onlinekanal werden insbesondere von jüngeren Baumarktkunden als besonders interessant beurteilt. Die Onlineverfügbarkeitsanzeige fordern beispielweise 71 Prozent aller Baumarktkunden – unter den Unter-30-Jährigen sind es sogar 84 Prozent.
Themenkanäle: Kundenzufriedenheit, Service
