Instagram, Twitter und Co.: Händler und Marken müssen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben. Hierzu können sie mit der richtigen Software wichtige Infos aus allen logistischen Vorgängen ziehen und nutzen.
Marken und traditionelle Einzelhändler sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Stärken zu nutzen, um angesichts neuer Online-Händler erfolgreich zu sein. Unternehmen wie Amazon übernehmen weiterhin mehr Gesamtmarktanteile von diesen Händlern. So sehen sich die meisten Marken trotz des steigenden Volumens mit sinkenden Margen konfrontiert. Folglich verlieren sie zunehmend die Kontrolle über die Beziehung zu ihren Kunden, die Grundlage ihres bisherigen Erfolgs.
Während sich einige Marken und Einzelhändler nicht an die neue Landschaft anpassen konnten, finden andere einen Weg zum Erfolg. Einer der Schlüssel dafür ist, die Lieferkette und ihre Logistiksysteme zu nutzen, um ihre Beziehung zu Kunden zu verbessern oder wiederherzustellen.
Wie sieht der Erfolg aus?
Ein Beispiel für ein modernes Einkaufserlebnis: Ein Verbraucher sieht ein Paar Halbschuhe in seinem Instagram-Feed von einem Athleten, dem er folgt. Er tippt auf den Schuh und landet auf der individuellen Bestellseite des Produkts im Online-Shop einer großen internationalen Marke. Als nächstes wählt er seine Größe, ändert die Farbe und bestellt auch ein Paar Socken passend zu den Schuhen. Bezahlt wird über das PayPal-Konto.
Was einfach klingt, ist für Unternehmen wie Manhattan Associates, die sich auf Lagerverwaltungssysteme und Transportmanagementsysteme spezialisiert haben, eine große Chance. Alex Voigt, der Sales Director für Deutschland, erklärt: „Wenn eine Marke die volle Kontrolle über die Daten hat, die durch den ersten Kontakt mit einem Kunden entstehen, und diese nutzt, hat sie die Möglichkeit, Kunden zu binden."
Aus diesem Grund weiß die Marke im obigen Beispiel, dass ihr Kunde auf die Sponsoring-Aktivitäten und die Social Media-Strategie reagiert hat. Nachdem er die Bestellung aufgegeben hat, empfindet der Verbraucher eine große Zufriedenheit, die nicht ungenutzt bleiben sollte. Die Marke sendet eine Nachricht an ihren Kunden per E-Mail mit einer Bestätigung der Lieferzeit und des Ortes. Der Verbraucher klickt auf das Twitter-Symbol in der E-Mail und folgt dem Unternehmen.
Zum angegebenen Zeitpunkt der Lieferung erkennt der Kunde, dass er nicht rechtzeitig von einem Einkaufsbummel in der Stadt zurückkehren wird, und fragt via Twitter, ob das Unternehmen die Bestellung in die Stadt liefern kann. Da die Marke eng mit einem Schuhgeschäft kooperiert, schlägt sie dieses als Abholort vor. Der Kunde stimmt zu und holt die Schuhe ab. Direkt nach der Abholung erhält er eine Push-Meldung, in der er gefragt wird, ob alles in Ordnung ist und ob er eine Nachricht erhalten möchte, wenn die nächste Version des Schuhs erscheint.
Wie ist das möglich?
Das alles wird durch eine erfolgreiche Auswertung und Nutzung von dynamischen Lieferketten- und Logistikdaten ermöglicht. „Um erfolgreich zu sein, können Marken und Einzelhändler große Vorteile daraus ziehen, diese Daten zu beherrschen und sie zu einem Werkzeug zu machen, um die Beziehung zu ihren Konsumenten zu pflegen", erklärt Alex Voigt. „Das war einst nur für die größten globalen Marken und Einzelhändler möglich, da Softwaresysteme nach Maß gebaut wurden und in massiven Hardwaresystemen im Keller untergebracht waren."
Heute ist die Landschaft ganz anders. Unternehmen, die sich speziell auf dieses Omnichannel-Relationship-Management als Erweiterung der Fragen nach dem "Wo ist meine Bestellung" konzentrieren, und der Wechsel zu Cloud Computing treiben den Erfolg weit über den Bereich dieser traditionellen Händler hinaus.
Obwohl die großen ERP-Anbieter Lösungen zur Integration des Logistikkreislaufs von Einkauf, Lieferung, Retoure und Rücklieferung anbieten, um den Erfolg im Online-Handel zu steigern, ist dies nicht immer die beste Lösung. „Wichtig ist vor allem, sich auf den Verbraucher, den Handel zu konzentrieren, um auch weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben“, sagt Voigt abschließend.
