Self Service-Systeme finden in der Öffentlichkeit immer mehr Anklang und gehören inzwischen zum Standard in der Kommunikation von Unternehmen und Organisationen mit ihren Kunden.
Unter Self Service-Systemen versteht man technische Kommunikationsmöglichkeiten, meistens in Form von Kiosk-Terminals, mit denen der Benutzer selbständig eine Dienstleistung in Anspruch nehmen kann. Sie stellen zum einen eine Schnittstelle zwischen Benutzer und dem Anbieter dar, zum anderen schaffen sie eine Verbindung zwischen Online- und Offline-Welt. Damit verbessern sie Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Zudem tragen die Systeme zur deutlichen Senkung von Kosten sowie zum Aufbau eines innovativen Firmenimages bei.
Die Einsatzgebiete sind dabei vielfältig. Sei es am Point of Sale in Kaufhäusern und im Einzelhandel, als Kiosk-Terminal bei Banken, als Info- oder Wegeleitsystem in öffentlichen Einrichtungen oder als Ticket-und Info-Service an Flughäfen und Bahnhöfen. Weitere Einsatzgebiete sind insbesondere im Rahmen von Mitarbeiteranwendungen beziehungsweise Employee Self Service Systemen (ESS) zu sehen. Doch damit der Einsatz von Self Service-Technologie auch wirklich die gewünschten Effekte erzielt, müssen bei der Implementierung der Lösungen einige grundsätzliche Dinge beachtet werden.
Die Planungs- und Pilotphase
In der Planungsphase sollten zunächst die Zielsetzung, die Zielgruppen sowie die Instrumente beziehungsweise Systeme festgelegt werden. Dazu gehört im Rahmen des Launches auch die Pilotierung, um die Lösung vor dem flächendeckenden Rollout bestmöglich auf die Erfordernisse einzustellen. Zur erfolgreichen Implementierung einer Lösung ist eine Pilotphase unbedingt empfehlenswert.
In dieser Phase sollten nicht nur technische Funktionen unter verschiedenen Gegebenheiten validiert werden; auch eine wirtschaftliche Auswertung auf Grundlage der KPIs ist notwendig. Wichtig hierbei ist auch die Berücksichtigung von Datensicherheitsrisiken, besonders wenn sensible Daten ausgetauscht und gesammelt werden. Beim Umgang mit persönlichen Daten der Nutzer – insbesondere beim Austausch monetärer Daten – müssen Datenschutzrichtlinien strikt eingehalten werden.
Hardware, Software und Service aus einer Hand
Bei Self Service-Systemen sollte darauf geachtet werden, dass Design und Benutzeroberfläche den Besucher ansprechen und im Einklang mit der Unternehmensmarke stehen, damit sich das Objekt in die Umgebung einfügt und vom Anwender nicht als Fremdkörper wahrgenommen wird. Die Wahl der geeigneten Hard- und Software bei der Implementierung eines Self Service-Projektes ist besonders wichtig, denn diese sind ausschlaggebend nicht nur für die Funktion des Systems, sondern auch für die Akzeptanz beim Kunden.
Nur eine ganzheitlich konzipierte Kiosklösung, die alle erforderlichen Elemente vereint, kann einen funktionierenden Self Service ohne ständige manuelle Intervention gewährleisten. Denn wenn Hardware, Software sowie insbesondere der begleitende Service aus derselben Quelle stammen, fügt sich alles perfekt zusammen und die Self Service-Lösung funktioniert reibungslos und die Betriebszeit der Anwendung wird zudem maximiert. Die Investition in ein Self Service System kann sich nur dann optimal auszahlen, wenn der Anbieter der Lösung über die eigentliche Leistung hinaus dem Projekt treu bleibt und für Support zur Verfügung steht.
Implementierung eines Self Service-Systems
Hard- und Software sind für erfolgreiche Self Service-Anwendungen zwar die Grundlage, reichen aber alleine nicht aus, denn Self Service-Systeme erfordern neben Erfahrung mit den Objekten fundierte technische und wirtschaftliche Fachkenntnisse sowie eine umfassende Einführungsstrategie. Deshalb sollte man mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das auf die Implementierung von Self Service-Systemen spezialisiert ist und die Dienste zur Verfügung stellen kann, die auf Jahre Bestand haben. Spezialisten für Self Service-Lösungen arbeiten oft mit vorhandenen Frameworks für mögliche Lösungen, die typischerweise zu 80 Prozent gebrauchsfertig und zu 20 Prozent individuell zugeschnitten sind. Auf diese Weise können Projekte besonders schnell umgesetzt werden.
Integration komplexer Backend-Systeme
Nur Self Service-Terminals, an denen vollständige Geschäftsprozesse vollzogen werden können, schöpfen das Potenzial der Workflow-Automatisierung ganz aus. Deshalb sollten die Self Service-Angebote vollständig in das Backend-System integriert werden. Zu diesen Backend-Umgebungen zählen beispielsweise Bezahlsysteme, Bankprogramme, Kundendatenbanken oder ERP-Systeme. Der Anbieter der Lösung muss hierfür über einschlägiges Fachwissen verfügen.
Self Service-Systeme in der Praxis
Anwendungsbeispiele für Self Service-Lösungen gibt es mittlerweile zuhauf. Ob als Payment-Systeme für die Rechnungszahlung und für Erwerben von Tickets und Coupons, als Mobile Money-Kiosk für mobile Geldgeschäfte oder als Membership- und Service-Kiosk für die Automatisierung von Services – immer mehr Unternehmen setzen auf die digitalen Helfer bei der Kundeninteraktion. Exemplarisch werden im Folgenden drei aktuelle Anwendungen vorgestellt, die von der Münchner Kiosk Solutions GmbH & Co. KG implementiert wurden.
Elektronische Abwicklung von Steuererstattungsformularen
Für den international agierenden Taxfree-Dienstleister Global Blue wurden zwei Kiosksysteme entwickelt. Die Ausgangslage: Internationale Touristen zum Beispiel aus den USA, Saudi-Arabien oder China, die innerhalb der EU Käufe tätigen, können sich bei der Ausreise die gezahlte Mehrwertsteuer wieder auszahlen lassen. Mithilfe zweier Kiosksysteme, die zum einen am Point-of-Sale und zum zweiten an der Landesgrenze beziehungsweise Flughafen aufgestellt wurden, können diese Schritte nun bequem und ohne Warteschlangen an Kasse oder Zoll durchlaufen werden.
Click & Collect bei Globus
Für die Einzelhandelskette Globus Drive wurde eine Self Service-Lösung in Form eines Check-in-Systems entwickelt und umgesetzt. Der Kunde kann zu Hause am Computer seine Globus-Produkte bestellen und sie später am Drive-in-Terminal von Globus Drive abholen. Die Identifizierung am Outdoor-Kiosk erfolgt über eine Membership-Karte oder einen Abholcode. Die Zahlung kann per Kreditkarte, EC-Karte oder in bar erfolgen.
Payment Terminal bei Telefonica
Der Kiosk für o2 hat ein sicheres Kartenzahlungsmodul, das eine Anbindung an verschiedene Zahlungs-Gateways hat und die Zahlung per EC, Maestro und die gängigen Kreditkarten erlaubt. Ein flexibles Barzahlungsmodul ermöglicht Zahlungen mit Banknoten und Münzen. Der Belegdrucker ermöglicht den Ausdruck der Belege, die von Finanzbehörden verlangt werden. Die eigene Software-Lösung hat eine moderne attraktive Benutzeroberfläche, bietet Protokolle für die Finanztransaktionen und kann an Backend-Web-Services angeschlossen werden.
Weitere Anwendungsbereiche
Weitere Self Service-Anwendungen sind insbesondere im öffentlichen Sektor, im Banking sowie in Transport, Verkehr & Logistik zu sehen, in denen durch die Automatisierung von Standardprozessen das Servicelevel hochgehalten, Warteschlangen minimiert und nicht zuletzt der Einsatz von Personal rationaler geplant werden können. Zudem finden Self Service-Lösungen Einsatz im Rahmen von Mitarbeiteranwendungen beziehungsweise Employee Self Service-Systemen (ESS): Hier haben die Mitarbeiter eines Unternehmens die Möglichkeit, ihre Personalinformationen eigenständig einzusehen oder anzulegen. Über ein solches Terminal kann man beispielsweise Urlaubsanträge eingeben, Fehlzeiten überprüfen, Zeitmanagement betreiben, Schulungen beantragen oder Kundendaten verwalten.
Zukünftig werden zunehmend personalisierte Anwendungen zu sehen sein
Die Kundenanforderungen bei Kiosk- und Self Service-Lösungen haben sich in der vergangenen Zeit stark verändert und mit standardisierten Kiosk-Lösungen können Unternehmen ihre Endkunden nicht mehr begeistern. Gefragt sind kundenspezifische Lösungen mit individuellem Ansatz. Derzeit werden weltweit – und auch in Deutschland - viele neue Projekte umgesetzt, die auch zukunftsweisende Technologien wie fortgeschrittene, exklusive Benutzerschnittstellen für Touch-Screens und Videowände beinhalten.
Dabei wird besonderer Wert auf die Integration der Lösungen mit den lokalen Kunden-Systemen, Installation und Rollout sowie Wartung und Betreuung der Systeme gelegt, um einen sicheren, funktionellen und aktuellen Betrieb der realisierten Projekte zu gewährleisten. Neben statischen und interaktiven Angeboten werden beim Customer Self Service zukünftig auch immer mehr personalisierte und individualisierte Anwendungen zu sehen sein, die mit fortschrittlichen Technologien, wie beispielsweise künstliche Intelligenz mit Echtzeitanalyse arbeiten.
